Kuljesh Puri, SVP & GM van Communicatie, Media & Technologie, Persistent Systems – Interviewserie

Kuljesh Puri is Senior Vice President en General Manager Communications, Media & Technology bij Persistent Systems. Hij heeft meer dan 26 jaar ervaring in de software-, telecom- en halfgeleiderindustrie, aangevuld met uitgebreide internationale ervaring en een passie voor transformatie.

Voordat hij bij Persistent kwam, leidde Kuljesh de Telecom Product Engineering-portfolio bij Tech Mahindra. Daarvoor werkte hij bij Harman International, een Samsung-bedrijf, als Vice President en Global General Manager voor de verticals Telecom en Industrial, waar hij verantwoordelijk was voor het uitstippelen van een groeitraject voor het bedrijf. Daarvoor bekleedde Kuljesh 15 jaar senior business- en engineeringfuncties bij Aricent, zowel in de B2B- als B2C-sector.

Persistente systemen is een wereldwijd bedrijf voor digitale engineering en bedrijfsmodernisering dat samenwerkt met bedrijven om innovatie te stimuleren en digitale transformatie te versnellen. Met diepgaande expertise in software, cloud en data levert Persistent end-to-end oplossingen voor sectoren zoals gezondheidszorg, financiële dienstverlening, communicatie en technologie.

Op welke manieren ziet u dat AI op dit moment de meest transformatieve impact heeft op callcenteractiviteiten in de telecom- en mediasector?

Contactcenters waren traditioneel kostencentra die ontworpen waren om klantvragen af ​​te handelen. In de loop der jaren heeft klantenservice zich ontwikkeld van telefonische callcenters tot multichannel servicecenters via chat, e-mail en mobiele apps. Belangrijke innovaties zoals naadloze omnichannel-ervaringen, AI-gestuurde meertalige selfservice, sentimentanalyse en voorspellend churnmanagement zijn niet langer optioneel, maar essentieel. Tegelijkertijd transformeert Agentic AI contactcenters tot klantervaringscentra door taken zoals factuurcorrecties, planupgrades of technische probleemoplossing volledig af te handelen zonder menselijke tussenkomst. Dit gaat verder dan gescripte chatbots. AI stelt bedrijven in staat om te anticiperen op de behoeften van klanten in plaats van er alleen op te reageren door over te schakelen van reactieve ondersteuning naar voorspellende, gepersonaliseerde en zelfverbeterende ondersteuning. Het resultaat is een verbeterde operationele efficiëntie en de mogelijkheid om grotere klanttevredenheid en -loyaliteit te stimuleren. Door kosten te verlagen en de service te verbeteren, transformeert AI callcenters van traditionele kostencentra naar waardevolle, klantgerichte hubs met een directe impact op de omzet.

Hoe verbeteren voorspellende analyses, automatisering en NLP realtime klantinteracties?

De integratie van predictive analytics, automatisering en Natural Language Processing (NLP) zorgt voor een revolutie in de manier waarop we in realtime met klanten communiceren. Predictive analytics stelt organisaties in staat om te anticiperen op klantgedrag en proactieve oplossingen te bieden. Automatisering versnelt processen, zorgt voor snelle reacties op klantvragen en minimaliseert menselijke fouten. Aan de andere kant stelt NLP chatbots en virtuele assistenten in staat om natuurlijkere, menselijke gesprekken te voeren, wat zowel de kwaliteit als de snelheid van de service verbetert. Gecombineerd creëren deze technologieën een omgeving waarin klantinteracties sneller en persoonlijker zijn, wat uiteindelijk de klantervaring verbetert en de klantloyaliteit bevordert.

Hoe draagt ​​AI bij aan een naadloze, omnichannel klantervaring?

AI is de sleutelcomponent van een naadloze, omnichannel klantervaring. Het stelt bedrijven in staat om interacties over verschillende kanalen te integreren – of het nu gaat om een ​​chatbot op een website, een gesprek op sociale media of een telefoontje naar een contactcenter. Door data van deze contactpunten te consolideren, zorgt AI ervoor dat de berichtgeving consistent en afgestemd is op elke klant. De ware kracht van AI ligt in het vermogen om deze interacties te personaliseren, waardoor klanten relevante, contextbewuste ondersteuning via alle kanalen ontvangen. Dit creëert een soepele ervaring, waarbij klanten van het ene contactpunt naar het andere kunnen overschakelen zonder de continuïteit te verliezen.

Dankzij onze uitgebreide ervaring met telecom- en mediabedrijven hebben we organisaties geholpen AI in te zetten om klantreizen te stroomlijnen, workflows te verbeteren en een uniforme ervaring te bieden. Dit stelt klanten in staat een naadloze, gepersonaliseerde service te creëren die de klanttevredenheid verhoogt en zorgt voor blijvende loyaliteit.

Wat zijn de meestvoorkomende knelpunten waar organisaties tegenaan lopen bij de implementatie van AI in hun callcenters?

Een van de grootste uitdagingen voor organisaties bij de implementatie van AI in hun callcenters is de integratie ervan met oudere systemen. Veel traditionele contactcenters, met name die welke afhankelijk zijn van on-premises oplossingen, beschikken niet over de infrastructuur om de geavanceerde mogelijkheden van AI te ondersteunen. Migratie naar de cloud is essentieel om het volledige potentieel van AI te benutten, maar deze transitie kan complex en kostbaar zijn. Bovendien vereisen AI-modellen hoogwaardige, goed georganiseerde data, die oudere systemen vaak moeilijk kunnen leveren. Het garanderen van een soepele transitie zonder de klantervaring te verstoren, is een andere belangrijke hindernis. Ook privacy- en beveiligingsaspecten met betrekking tot datagebruik moeten uitgebreid worden aangepakt.

Organisaties hebben een ervaren partner nodig om deze uitdagingen het hoofd te bieden – een partner met diepgaande kennis van zowel AI als branchespecifieke behoeften. We hebben veel telecom- en mediabedrijven geholpen hun contactcenters te moderniseren, deze knelpunten te overwinnen en te zorgen voor naadloze overgangen die de operationele efficiëntie verbeteren en de algehele klantervaring verbeteren.

Bijvoorbeeld Persistent werkte samen met een toonaangevende Amerikaanse leverancier van telecommunicatietechnologie om hun contactcenteractiviteiten te verbeteren. De klant wilde klantinteracties analyseren via hun conversationele AI-platform om inzicht te krijgen in klanttevredenheid en de prestaties van medewerkers. We ontwikkelden een GCP-ondersteunde data-analyselaag die data verwerkte van meer dan 30 realtime streaming pipelines, die dagelijks meer dan een miljard berichten verwerkten. Deze oplossing bood bijna realtime inzichten, waardoor de klant belangrijke statistieken zoals bellerssentiment en servicetevredenheid kon monitoren, wat uiteindelijk de klantervaring en operationele efficiëntie verbeterde.

Door samen te werken met experts die zowel AI als de telecomsector begrijpen, kunnen organisaties veelvoorkomende implementatie-uitdagingen overwinnen, hun contactcenters moderniseren en waardevolle, op data gebaseerde inzichten verkrijgen om klantinteracties te verbeteren en operationele verbeteringen door te voeren.

Wat zijn enkele van de grootste verschillen in de manier waarop telecom- en mediabedrijven AI inzetten voor klantenservice?

De telecommunicatiesector loopt al lange tijd voorop in het opzetten van grootschalige contactcenters, gedreven door de noodzaak om essentiële diensten zoals factureringsvragen, nieuwe verbindingen en het oplossen van connectiviteitsproblemen te beheren. Deze functies blijven centraal staan ​​in de sector en AI wordt steeds vaker ingezet om de bedrijfsvoering in deze sectoren te optimaliseren, aangezien ze een aanzienlijk deel van het aantal supporttickets van klanten vertegenwoordigen. Gezien de concurrentie gebruiken veel telecomoperatoren ook voorspellende analyses om klantverloop te voorspellen, wat gerichte marketingcampagnes en retentiestrategieën mogelijk maakt.

Mediabedrijven richten zich daarentegen op AI voor andere doeleinden, zoals het detecteren van accountdeling, het beheren van abonnementen, het analyseren van kijkpatronen, het cureren van content en het verbeteren van de klantbetrokkenheid via geautomatiseerde selfserviceopties.

Bij Persistent hebben we samengewerkt met zowel telecom- als mediabedrijven om AI-oplossingen op maat te ontwikkelen die aansluiten op hun specifieke uitdagingen. Voor telecombedrijven richten we ons op het verbeteren van de operationele efficiëntie en het benutten van voorspellende analyses om proactieve klantenservice te stimuleren. Voor mediabedrijven streven we ernaar de klantbetrokkenheid te verbeteren door middel van AI-gestuurde aanbevelingen, personalisatie van content en automatisering van selfservice.

Welke culturele of organisatorische veranderingen zijn volgens u nodig om AI in deze sectoren volledig te omarmen?

Om AI volledig te omarmen, moeten telecom- en mediabedrijven een culturele omslag maken naar datagedreven organisaties. Dit vereist het stimuleren van een mentaliteit van continu leren en innoveren in alle afdelingen. De adoptie van AI is niet alleen een IT-initiatief, het vereist samenwerking tussen afdelingen, met name tussen IT, klantenservice en operations. Bedrijven moeten investeren in AI-talent en zich richten op het omscholen van hun huidige personeel om ervoor te zorgen dat zij de vaardigheden hebben om AI-systemen te beheren en ermee te werken. Bovendien is de implementatie van agile methodologieën cruciaal om organisaties in staat te stellen hun AI-oplossingen snel te itereren en te optimaliseren. Sterk leiderschap is noodzakelijk om deze veranderingen te stimuleren en ervoor te zorgen dat AI-initiatieven aansluiten op de algemene bedrijfsdoelstellingen, met name het verbeteren van de klantervaring en het stimuleren van bedrijfsresultaten.

Hoe versterkt de overname van Starfish Associates de op AI gebaseerde contactcenter- en unified communications-mogelijkheden van Persistent?

De overname van Starfish Associates versterkt de positie van Persistent in de AI-gestuurde contactcenter- en unified communications-markt aanzienlijk. Deze strategische overname bouwt voort op onze bestaande engineeringcapaciteiten in het Contact Center- en Unified Communications-domein, breidt onze AI-gestuurde expertise op het gebied van bedrijfstransformatie uit en versterkt onze focus op operationele excellentie. Starfish Associates staat bekend om zijn geavanceerde Enterprise Communications-automatiseringsplatform, dat enkele van 's werelds grootste ondernemingen bedient, waaronder veel Fortune 500-bedrijven. In combinatie met de sterke punten van Persistent op het gebied van AI-gestuurde automatisering stelt deze overname ons in staat om nog krachtigere, geïntegreerde oplossingen te bieden die workflows stroomlijnen, de klantbetrokkenheid vergroten en de operationele efficiëntie verbeteren.

Gegevensbeveiliging en privacy zijn belangrijke aandachtspunten voor telecomorganisaties. Hoe pakt Persistent deze aan in AI-gestuurde klantenserviceoplossingen?

Gegevensbeveiliging en privacy zijn cruciale aandachtspunten, vooral in de telecomsector, waar klantgegevens gevoelig en streng gereguleerd zijn. Bij Persistent helpen we telecombedrijven deze uitdagingen het hoofd te bieden door AI-oplossingen te implementeren die gegevensbescherming bij elke stap garanderen. We ondersteunen onze klanten bij het naleven van wereldwijde regelgeving zoals de AVG, CCPA en andere wetgeving inzake gegevensbescherming, door privacywaarborgen te integreren in hun AI-gestuurde klantenservice.

Wij helpen klanten bij het integreren van robuuste beveiligingsfuncties, waaronder encryptie, anonimisering en toegangscontrole, om gegevens gedurende de gehele levenscyclus te beveiligen. Daarnaast zorgen we voor transparantie door klanten te helpen de volledige controle over hun gegevens te behouden en bieden we duidelijk inzicht in hoe deze worden gebruikt en beheerd. Door middel van voortdurende AI-modelaudits en risicobeoordelingen zorgen we ervoor dat onze oplossingen veilig, compliant en aanpasbaar blijven naarmate de regelgeving evolueert. Zo geven we onze klanten het vertrouwen om AI-technologieën verantwoord in te zetten en tegelijkertijd het vertrouwen van de klant te behouden.

Hoe ziet succes er volgens u uit op het gebied van AI-gestuurde klantervaring voor telecombedrijven in de komende vijf jaar?

De komende vijf jaar zal AI de rol van contactcenters in de telecomsector herdefiniëren. Succes zal worden afgemeten aan het vermogen van telecombedrijven om traditionele callcenters te transformeren tot proactieve hubs voor klantbetrokkenheid. Agentic AI zal de klantervaring in de telecomsector transformeren door proactief problemen op te lossen, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en autonome serviceacties via alle kanalen mogelijk te maken. Leren van interacties om zich in realtime aan te passen, zorgt voor snellere, slimmere en meer menselijke interactie, wat essentieel is voor de transformatie van de klantervaring.

Door 50%-60% van de routinematige klantenservicetaken uit te besteden aan Agentic AI, kunnen telecomoperatoren hun efficiëntie verbeteren en tegelijkertijd menselijke medewerkers de mogelijkheid bieden zich te concentreren op complexere problemen. Predictive analytics spelen een cruciale rol bij het anticiperen op de behoeften van klanten, terwijl omnichannel-integratie zorgt voor een naadloze ervaring op alle contactpunten.

Bij Persistent helpen we telecom- en mediabedrijven bij de implementatie van Agentic AI-oplossingen die innovatie stimuleren en klantinteracties verbeteren. Onze expertise in AI en telecom maakt het mogelijk om slimmere en wendbaardere contactcenters te creëren, waarbij data wordt ingezet om af te stemmen op bedrijfsdoelen. Ons doel voor de toekomst is om deze organisaties te helpen AI veilig te integreren in hun bedrijfsvoering, hun klantrelatie te versterken en hen te positioneren voor succes in een snel veranderend digitaal landschap.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen weten, zouden moeten bezoeken Persistente systemen.