CallMiner’s 2024 CX Landscape Report: AI is cruciaal voor klantbeleving, maar de kosten overschrijden de verwachtingen

Een nieuw rapport onthult dat bedrijven generatieve AI (GenAI) zien als een game-changer voor klantbeleving (CX), maar veel moeite hebben met de kosten van implementatie. De bevindingen komen uit CallMiner’s 2024 CX Landscape Report, ontwikkeld in samenwerking met onderzoeksbedrijf Vanson Bourne, dat 700 wereldwijde CX-leiders uit verschillende branches heeft ondervraagd, waaronder financiële dienstverlening, gezondheidszorg, detailhandel en technologie.

Volgens het rapport zien 87% van de CX-leiders generatieve AI als essentieel voor het verbeteren van de klantenservice. Een nog hoger percentage, 91%, gelooft dat AI hun CX-strategieën zal optimaliseren. Echter, ondanks deze enthousiasme, gaf 63% van de respondenten toe dat de financiële investering die nodig is om AI-technologie te implementeren, hoger is geweest dan aanvankelijk verwacht.

De toenemende rol van AI in klantbeleving

In de afgelopen twee jaar heeft AI de manier waarop organisaties CX benaderen, revolutionair veranderd, vooral in contactcenters. AI wordt centraal in de manier waarop bedrijven hun operaties stroomlijnen, de productiviteit van agenten verbeteren en klantinteracties personaliseren.

Het rapport benadrukt dat 62% van de organisaties al een vorm van AI in hun operaties hebben geïmplementeerd, terwijl 24% in de vroege stadia van adoptie zitten. Echter, deze vroege adoptanten zijn voorzichtig, zich concentrerend op fundamentale AI-toepassingen die snelle rendementen op investering (ROI) aantonen voordat ze complexere implementaties verkennen.

In het bijzonder nemen organisaties AI-gestuurde automatisering over om efficiëntie te verhogen, met 44% van de respondenten die AI gebruiken om taken te stroomlijnen en 43% chatbots of aanbevelingssystemen inzetten om CX te verbeteren. Door routine-taken te automatiseren, laat AI medewerkers toe om zich te concentreren op meer strategische en creatieve probleemoplossing, een trend die 43% van de respondenten heeft omarmd.

De financiële uitdagingen van AI-implementatie

Hoewel AI wordt gezien als een kritische driver van zakelijk succes, zijn de kosten die gemoeid zijn met de implementatie een aanzienlijke hindernis geweest. In feite hebben 63% van de CX-leiders opgemerkt dat AI-implementatie duurder is geweest dan verwacht. Dit omvat niet alleen de kosten van het verwerven en onderhouden van de technologie, maar ook de middelen die nodig zijn om teams te trainen en AI-oplossingen effectief te integreren. Specifiek noemden 42% van de respondenten de kosten van het onderhouden van een AI-ondersteunend team, terwijl 40% de tijd noemden die nodig is om personeel te trainen op de nieuwe technologieën.

Een van de belangrijkste voortdurende uitdagingen is de moeilijkheid om de ROI van AI-investeringen te meten. Volgens het rapport zeiden 27% van de CX-leiders dat ze nog steeds niet weten hoe ze de succesvolheid van hun AI-systemen kunnen meten. Bovendien kampten 37% van de respondenten met het bepalen van welke AI-technologie het beste bij de behoeften van hun organisatie past, hoewel dit cijfer een bescheiden verbetering laat zien ten opzichte van vorig jaar (44%).

Groeiend vertrouwen in AI, minder angsten

Interessant is dat de enquête een groeiend vertrouwen in het beheer van AI aantoont, waarbij de complexiteit van AI-technologie minder een zorg is in vergelijking met voorgaande jaren. Slechts 21% van de respondenten beschouwt AI nu als te complex, een opvallende daling ten opzichte van 31% in 2023. Bovendien nemen de zorgen over AI-gerelateerde beveiligings- en compliance-risico’s af, met slechts 38% van de leiders die zich zorgen maken, een daling ten opzichte van 45% vorig jaar.

Deze afname van AI-gerelateerde angsten wordt grotendeels toegeschreven aan betere educatie en een groter bewustzijn van het potentieel van AI. Naarmate organisaties meer kennis krijgen, worden ze steeds zelfverzekerder over het gebruik van AI om CX te verbeteren zonder de beveiliging of compliance in gevaar te brengen.

AI als instrument voor medewerkersempowerment

Terwijl sommigen nog steeds vrezen dat AI banen kan vervangen, schildert het rapport een ander beeld. In plaats van menselijke werknemers te vervangen, zien 90% van de organisaties AI als een middel om medewerkers te empoweren om hun volledige potentieel te bereiken. De meeste bedrijven gebruiken AI om repetitieve, lage-waarde taken te verwerken, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere uitdagingen.

Dit wordt verder ondersteund door het feit dat 37% van de organisaties AI gebruiken om de capaciteit van hun workforce voor high-level taken te vergroten. In veel gevallen wordt AI ook gebruikt om real-time ondersteuning te bieden tijdens klantinteracties, met 46% van de respondenten die melden dat ze AI-gepowered live-ondersteuning gebruiken.

Bovendien gebruiken 39% van de organisaties AI-gestuurde scoresystemen om zowel klantinteracties als medewerkerprestaties te evalueren. Deze verschuiving naar gegevensgestuurde, objectieve evaluatiemethoden helpt bedrijven om minder bevooroordeelde beoordelingen van hun CX-strategieën en medewerkerseffectiviteit te bieden.

Evolutie van gegevensverzameling en klantfeedback

Naarmate klantinteracties zich over meer kanalen verspreiden, verzamelen organisaties enorme hoeveelheden gegevens. Echter, het rapport stelt dat opgevraagd klantfeedback – verzameld via enquêtes en reviews – beperkt is in omvang. In tegenstelling tot ongevraagd klantfeedback van klantinteracties, vooral die in contactcenters en sociale media, biedt een meer genuanceerd beeld van klantbeleving.

Een groeiend aantal organisaties erkent de waarde van ongevraagd feedback. Het rapport toont aan dat 64% van de respondenten nog steeds voornamelijk afhankelijk zijn van opgevraagd feedback, een daling ten opzichte van 71% in 2023 en 79% in 2022. Bovendien verzamelen 25% van de organisaties nu een gelijke mix van opgevraagd en ongevraagd feedback, een stijging ten opzichte van 20% het voorgaande jaar.

Deze uitbreidende gegevensverzameling drijft de noodzaak tot geautomatiseerde analyse. Volgens het rapport gebruiken 60% van de organisaties automatisering om hun klantgegevens te verwerken, een stijging van 5% ten opzichte van vorig jaar. Door deze gegevens efficiënter te analyseren, kunnen bedrijven waardevolle inzichten ontdekken die hun CX-strategieën informeren en verbeteringen door de hele onderneming heen stimuleren.

Terugblik: Balanceren van de beloften en uitdagingen van AI

Naarmate het CX-landschap blijft evolueren, onthult CallMiner’s 2024 CX Landscape Report een groeiend bewustzijn van zowel de beloften als de uitdagingen van AI. Terwijl de technologie aanzienlijke voordelen biedt, zoals verbeterde efficiëntie, grotere personalisatie en verbeterde medewerkerproductiviteit, moeten organisaties de complexiteit van implementatie en de financiële kosten die hiermee gepaard gaan, navigeren.

De sleutel tot succes ligt, volgens CallMiner’s oprichter en CEO Jeff Gallino, in het balanceren van de beloften van AI met praktische en veilige uitvoering. Bedrijven die deze balans kunnen bereiken, zullen goed gepositioneerd zijn om te profiteren van het transformatieve potentieel van AI in het contactcenter en daarbuiten.

Met 87% van de organisaties die de belangrijkheid van generatieve AI in CX erkennen, is het duidelijk dat deze technologie een cruciale rol zal spelen in de toekomst van klantbeleving. Echter, zoals het rapport duidelijk maakt, moeten bedrijven strategisch te werk gaan, waarbij ze niet alleen investeren in de juiste technologie, maar ook in de mensen en processen die langetermijnsucces zullen stimuleren.

Voor meer gedetailleerde inzichten kunnen lezers de volledige CallMiner 2024 CX Landscape Report raadplegen.