전자상거래 AI ROI 수정: 추측을 멈추고 알기 시작하기

2025년에 온라인 비즈니스 리더가 되는 것은 어렵다. 이러한 사람들은 종종 초인적인 존재가 되려고 한다. 그들은 똑똑하고, 열정적이며, 솔직히 말하면, 그들은 피곤하다.

왜냐하면 그들은 많은 플레이트를 관리해야 한다. 그들은 여러 시장, 자신의 웹사이트, 소셜 채널에서 판매를 관리하는 동시에 여러 고객 커뮤니케이션 채널을 탐색한다.

많은 기업들이 고객 지원을 해결하기 위해 AI에 의존하고 있다. 향후 3년 동안, 92%의 조직이 AI 투자를 증가시킬 계획이며, 80%가 고객 경험을 개선하기 위해 AI를 사용한다. 그러나 이러한 비즈니스는 종종 자동화의 약속을 추구하지만, 실제로 자동화는 거의 도달하지 않는다. 대신에 그들은 그냥 또 다른 플레이트를 돌리기 위해 돈을 지불한다.

문제는, 내가 보기에, AI 자체가 아니다. 기술은 믿을 수 없다. 문제는 우리가 그것을 중요한 작업을 할 때 한 손으로 뒤로 묶어두고 있다는 것이다. 만약你的 AI 투자가 효과가 없다면, 나는 왜 그런지 말할 수 있다.

그것은 당신의 AI가盲目적으로 날고 있다는 것이다.

디지털 탐정 작업의 영혼을 파괴하는 그라인드

고객 지원이 대부분의 전자상거래 비즈니스에서 어떤 모습인지에 대해 솔직하게 말해 보자. 고객이 “제 주문은 어디에 있나요?”라고 묻는다. 단순한 질문에 대답하기 위해, 팀의 한 회원은 헬프데스크를 로그아웃하고, 샵파이 또는 아마존에 로그인하고, 주문을 찾고, 운송업체의 시스템에 로그인하여 추적 정보를 가져오고, 마지막으로 고객에게 답변을 돌아간다.

그것은 하나의 질의에 대한 것이다. 이제 그것을 하루에 수백 번 곱한다. 그것은 디지털 탐정 작업의 영혼을 파괴하는 그라인드이다.

이것은 단지 짜증나는 것이 아니다; 이것은 성장에 대한 숨겨진 제동이다. 당신은 이러한 종류의 운영적인 고역에 빠지기 위해 비즈니스를 시작하지 않았다. 당신의 팀이 정보를 찾으려고 애쓰는 모든 시간은 고객의 복잡한 문제를 도와주거나, 더 나아가, 고객 기반과 전체 비즈니스 수입을 증가시키는 작업을 하는 시간이 아니다.

고객도 느끼지 않는다. 단순한 업데이트를 기다리는 동안 수시간 또는 수일을 기다린다. 숫자는 거짓말하지 않는다; 고객의 세 분의 일이 단 한 번의 나쁨 경험 후에 좋아하는 브랜드를 떠난다. 그것이 반복 비즈니스를 잃는 방법이다.

당신의 AI는 데이터가 없으면 ‘AI’를 할 수 없다

비즈니스 리더들은 숫자를 본다. 그래서 비즈니스 리더는 McKinsey 보고서에서 2030년까지 50%의 고객 서비스 작업이 자동화될 수 있다고 주장할 때 무엇을 해야 하는가? 당신은 무엇을 할 것인가?

당신은 AI 도구를 구입한다.

시장은 일반적인, “바닐라” 헬프데스크로 가득 차 있으며, AI 기능을 제품에 부착한다. 그러나 문제는 여전히 같다. AI는 헬프데스크 내에 갇혀 있다. 그것은 실제로 중요한 주문 데이터와 연결되어 있지 않다. “제 주문은 어디에 있나요?” 질의가 들어오면, AI는 무엇을 하는가? 그것은 추측한다. 그것은 키워드를 스캔하고 일반적인, 미리 작성된 응답을 내뱉는다. 아마도 고객을 일반적인 FAQ 페이지로 направ일 것이다.

정말로 이것을 충분히 강조할 수 없다; 비즈니스로서, 당신은 데이터가 없으면 ‘AI’를 할 수 없다. 그것은 터무니없다.

다른 방식으로 설명해 보자; 그것은 의사가 문제를 진단하도록 요청하지만, 무엇이 잘못되었는지, 어디에 아픈지, 또는 심지어 이름이 무엇인지 말하지 않는 것과 같다. 만약 당신이 AI에 대해 이러한 논리를 적용한다면, 당신은 본질적으로 정보를 제공하지 않는 시스템을 지불한다. 그것은 자동화가 아니다; 그것은 단지 약간 더 빠른 방식으로 도움이 되지 않는 것이다.

추측 게임에서 진정한 지식으로

그렇다면, 해결책은 무엇인가? 그것은 실제로 간단한 개념이다, 비록 복잡한 내부 메커니즘이라도. 당신은 단지 AI를 부착하는 것이 아니라, 그것을 내장하는 전용 전자상거래 플랫폼이 필요하다. 그것은 고객, 재고, 주문 데이터를 연결하여 단일한, 통일된 뷰를 생성한다.

당신이这样하면, 게임은 완전히 달라진다.

그 질의를 다시 상상해 보자. “제 주문은 어디에 있나요?” 이번에는 시스템이 이미 고객이 누구인지, 무엇을 샀는지, 언제 구매를 했는지, 그리고 어디에 있는지 알고 있다. AI는 추측할 필요가 없다. 그것은 주문, 항목, 운송업체의 세부사항, 배달 상태를 본다.

그것은 직접적인, 정확한, 즉각적인 답변을 줄 수 있다; “안녕하세요, 사라, 주문 번호 #86753, 가죽 지갑을 포함하여, 오늘 아침에 발송되었으며, DPD와 함께 배송 중입니다. 2시간 내에 도착할 수 있습니다.”

그것이 전부이다. 문제가 해결되었다. 우리는 비즈니스가 해결 시간을 일에서 분으로 단축하는 것을 본다. 그것은 진정한, 유용한 자동화이다.

진짜 보상: 비즈니스를 성장시키기 위한 사람들을 자유롭게 하기

이것이 정말로 흥미로운 곳이다, 왜냐하면 가장 큰 보상은 단지 시간을 절약하는 것이 아니다. 그것은 당신의 사람들을 자유롭게 하는 것이다.

당신이 단순하고 반복적인 질의를 자동화하면, 당신의 지원 팀을 그라인드에서 자유롭게 한다. 그들은 더 이상 단지 화재를 끄는 것이 아니다. 그들은 이제 복잡하고, 미묘한 문제를 다루는 시간과 정신적인 공간을 가지고 있다.

더 나아가, 당신은 그들을変換할 수 있다.

당신의 지원 에이전트는 고객과 제품을 누구보다도 잘 알고 있다. 그들은 전략적인 역할로 발전할 수 있다, 즉 판매 또는 비즈니스 개발에서, 그들의 지식을 사용하여 회사를 앞으로 나아가게 한다.

突然, 당신의 지원 팀은 비용 센터가 아니다; 그들은 당신의 최전선 성장 엔진이다, 좋은 서비스를 더 많은 판매로 바꾼다.

전 세계 소매 업체의 채팅봇에 대한 지출은 2028년까지 72억 달러로 증가할 것으로 예상된다. 그러나 전자상거래에서 AI 혁명은 단지 웹사이트에 화려한 채팅봇을 갖는 것이 아니다. 그것은 연결된 데이터의 기초 위에 운영을 구축하는 것이다. 그것은 AI가 볼 수 있도록, 이해하도록, 행동하도록 하는 것이다.

우리는 추측하는 AI에 투자하는 것을 멈추고, 알고 있는 AI에 투자하는 것을 시작해야 한다. 그것이 진정한 보상을 얻는 방법이다.