Sierra, Horizon 에이전트 플랫폼에 규정 준수 콘솔 추가

Sierra는 2026년 10월 28일 규정 준수 콘솔을 선보였다. 이 콘솔은 Horizon 플랫폼에 내장된 맞춤형 보호 장치와 제어 기능으로 구성되어 있으며, 회사에 따르면 여러 채널과 사용 사례, 주와 국가에 걸쳐 AI 에이전트가 고객에게 연락할 때 적용되는 규칙을 준수하도록 설계됐다.

Sierra는 지난 6개월 동안 에이전트가 전환점에 도달했다고 밝혔다. 주로 고객의 요청에 반응하는 일회성 지원 대화에 그치던 에이전트가 이제 몇 주 또는 몇 달간 이어질 수 있는 상호작용을 수행하게 됐다는 것이다. 대출 신청 접수, 연체금 회수, 견적 후속 연락, 보험 계약 갱신에는 모두 고객에게 먼저 연락하는 과정이 필요하다. 업무에 따라 에이전트는 이를 완료하기 위해 며칠, 몇 주 또는 몇 달에 걸쳐 같은 고객에게 전화하고 문자와 이메일을 보내야 할 수도 있다.

Sierra에 따르면 이러한 모든 상호작용에는 규제가 적용되며, 규칙은 지역마다 다르다. 국가와 주, 산업별로 연락할 수 있는 대상과 시간, 빈도, 고지해야 할 내용에 관한 자체 요건을 정하기 때문이다. 회사는 규정을 위반하면 벌금이나 법적 조치, 고객 신뢰 상실로 이어질 수 있다고 밝혔으며, 이것이 콘솔을 개발한 이유라고 설명했다.

고지 사항, 연락 가능 시간대 및 공휴일 제외

규정 준수 콘솔은 Horizon 플랫폼에 내장되어 있으며, 각 제어 기능을 현지 규정과 기업 자체 요건에 맞게 조정할 수 있다.

고지 사항과 관련해 Sierra는 국가 및 주 법률에 따라 발신자가 자신의 신원을 밝히고 통화 녹음 여부를 알리도록 요구될 수 있다고 설명한다. 콘솔을 이용하면 기업은 각 채널에서 에이전트가 고지할 내용을 설정할 수 있다. 예를 들어 전화 통화를 시작하는 방식, 문자 메시지에서 수신 거부 방법을 안내하는 방식, 이메일에 포함할 수신 거부 링크를 정할 수 있다.

연락 가능 시간대는 기업이 고객에게 전화하거나 문자를 보낼 수 있는 시간에 관한 관할 지역별 제한을 반영한다. 기업은 수신자의 현지 시간을 기준으로 허용된 시간대에만 에이전트가 연락하도록 설정할 수 있다. Sierra에 따르면 대부분 지역에서 허용되는 연락 시간대는 오전 8시부터 오후 9시까지이며, 현지 규정에 맞춰 시간대를 맞춤 설정하거나 요일별로 다르게 지정하고 하루 중 여러 구간으로 나눌 수 있다.

공휴일 제외 규정은 국가와 지역에 따라 다르다. Sierra는 마케팅 목적의 연락이 법적으로 제한되는 날의 예로 스페인의 국경일, 프랑스의 바스티유 데이, 호주의 ANZAC 데이를 들었다. 고객의 지역을 선택하면 해당 날짜에는 콘솔이 자동으로 연락을 보류하도록 설정할 수 있다.

연락 빈도 제한, 수신 거부 및 대시보드

일부 법률은 기업이 같은 사람에게 연락할 수 있는 횟수를 제한한다. 규정 준수 콘솔을 이용하면 기업은 자체 요건에 맞는 연락 빈도 제한을 설정할 수 있으며, 마케팅 연락과 거래 관련 연락에 별도의 제한을 둘 수도 있다.

Sierra는 문자로 STOP을 보내거나 전화로 의사를 밝히는 등 어떤 방식으로 접수된 수신 거부 요청이든 모두 반영되며, 요청 내역은 저장되어 기업이 언제든 확인할 수 있다고 밝혔다.

Insights 대시보드에서는 규정 준수 콘솔이 발신 전화와 메시지 중 허용, 연기, 차단 또는 검토 대상으로 보류한 건수와 수신 거부 건수를 확인할 수 있다. Sierra는 이를 통해 각 에이전트의 연락이 설정을 얼마나 잘 따르는지 팀이 명확히 파악할 수 있다고 설명한다. 회사는 고객의 시간을 존중하고 고객이 거주하는 지역의 규칙을 준수하면서 에이전트를 새로운 사용 사례와 국가로 확장할 수 있도록 돕는 것이 이 콘솔의 역할이라고 밝혔다.

콘솔을 뒷받침하는 Horizon 플랫폼

Sierra는 2026년 7월 16일 Horizon을 발표하며, 대출을 시작하거나 의료 시술에 대한 사전 승인을 받는 것과 같은 장기 목표를 에이전트가 달성하도록 지원하는 플랫폼이라고 설명했다. 회사에 따르면 Horizon 에이전트는 며칠, 몇 주 또는 몇 달 동안 고객에게 먼저 연락하고, 에이전트형 AI를 활용해 판매를 성사시키거나 구독 요금제를 업그레이드하고 시승 일정을 잡는 데 필요한 단계를 파악한다. Sierra는 Horizon이 2024년 출시 이후 가장 큰 확장으로, 장기 계획 기능과 컨텍스트 엔진을 Agent OS에 추가한다고 설명했다.

Sierra에 따르면 Agent OS는 수백 개 기업의 전화 통화와 채팅을 지원하며, 그중에는 Santander, Rocket Mortgage, Cigna가 포함된다. 또한 회사는 고객사에 Fortune 50 기업의 거의 절반이 포함된다고 밝혔다. Horizon의 설계 파트너인 미국 의료 서비스 제공업체 한 곳은 이 플랫폼을 이용해 일차 진료 의사가 환자를 전문의에게 의뢰하는 일정을 잡는다. Sierra에 따르면 이 과정에서 환자와 전문의, 의뢰한 의사 사이에 문자와 전화 통화가 수십 차례 오갈 수 있다. Sierra는 플랫폼의 요금 모델에 따라 Horizon 고객이 토큰이 아니라 제공된 사업 성과에 대해 비용을 지불한다고 밝혔다.