ザイド・エナム、Crestaの共同創設者兼CEO

ザイド・エナムは、Crestaの共同創設者兼CEOです。Crestaは、AIを使用して、高価値のスキルを学ぶ方法を変革することを目的として設立された会社です。Crestaは、業界をリードするAI専門家、数十年のコンタクトセンターとセールスエキスパート、実証済みのリーダーシップ、およびAndreessen HorowitzとGreylock Partnersを含むトップレベルの投資家を結集しています。

あなたが初めてAIに惹かれたのは何ですか？

私は脳とその働きに本当に興味を持ったので、AIの仕事を始めました。バークレーでは、Redwood Center for Theoretical Neuroscienceで働き始めました。目標は、脳をソフトウェアでモデル化して、どのようにしてそのようなものになったのか、つまり脳の進化がどのように起こったのかを理解することでした。そうすることで、脳をモデル化するためにAIとMLを使用することに興味を持つようになりました。脳は非常に複雑なシステムですが、私が使用していたツールはすぐに応用できることがわかりました。そうして、スタンフォード大学の教授であり、スタンフォード人工知能研究所の責任者でもあるセバスチャン・トゥルンと一緒に働くようになりました。セバスチャンは、AIで本当に面白いことをやっていて、私は彼と一緒に仕事をしたかったのです。神経科学への興味をAI/MLと組み合わせて、どこへ行くのかを見てみようと思ったのです。

Crestaの概念に出会ったのはどうやってですか？

セバスチャン・トゥルンと一緒に仕事をしている間、私たちは、コンピューターサイエンスの教師や評価者が学生に一貫した良いフィードバックを提供するのを助けるプラットフォームを構築し始めました。なぜなら、フィードバックの質に大きなギャップがあることがわかったからです。これは、ラボで特に親しみのあるものでしたので、学生やTAから学び、共通のミスやどのようなフィードバックがより良い結果をもたらすかを特定することに焦点を当てたシステムを構築することにしました。最終的に、評価者の速度を2倍にできました。

しかし、市場自体は非常に小さく、アイデアをすべての知識労働に拡大したいと思ったのです。セバスチャンは私に、以来心に留めておいているアドバイスをくれました。砂漠に行けばいい。彼は、運転なしの車や飛行車で砂漠に行って、実際に機能するシステムをテストして構築し、そしてラボに戻って科学を研究しました。これは、現実の世界でテストされたため、より良いアプローチになったのです。

Crestaの砂漠とは、企業に行って、人々がどのように働いているか、何をしているかを観察し、小さなツールを構築して作業を自動化することを意味しました。サポートの初期プロジェクトの1つは、キャンセルされようとしていましたが、私はセールスに切り替えてトップライン収益を示すことができるかどうか尋ねました。自分と2人のエージェントを変換して、月間10万ドルの増加収益を証明しました。そうして、私は本当に人々を助け、世界に良い影響を与えることができるツールを持っていることを実感しました。

あなたはスタンフォード大学の博士課程を中退してCrestaの立ち上げに集中しましたが、この決定はどれほど難しかったですか？

難しかったでしょう。しかし、私がラボにいれば、本当に影響を与えたいと思っていたのですが、実現できなかったでしょう。そういう意味では、自然な決断でした。

私は、将来何かを作るために博士課程に参加しましたが、現在、違いを生み出す何かを作っています。私たちは、AIを使用して仕事を削減するのではなく、仕事を救っています。

CrestaがAIを使用して人間のカスタマーサービスエージェントをトレーニングする方法を最もよく説明するのはどうですか？

Crestaは、会話の流れを維持したり、成功したトラブルシューティングのステップを特定したり、期待を設定したりするような、顧客の成果に成功するためのトップエージェントの行動を特定し、それをリアルタイムでエージェント全員に再配布します。Crestaのソフトウェアは、常にベストな結果から学習し、エージェントがすぐに変化する顧客とビジネスのニーズに適応できるようにしています。実際に、すべてのエージェントをすぐに専門家に変えることができます。

カスタマーサービスエージェントのコーチング以外に、Crestaは何らかの繰り返しのタスクを自動化することもできます。具体的には何ですか？

リードとチケットの作成を自動化します。また、注文の入力とアカウントの検証も自動化します。これらのツールは、エージェントの効率を向上させ、他の顧客を支援するための時間を節約するのに役立ちます。

Crestaを使用することで、企業はどれほどの変化を収益とボトムラインで見ていますか？

トップ5のSaaSの1つである顧客の場合、エージェントあたりの収益を4倍にし、コンバージョン率とチャットボリュームを2倍にしました。コックス・コミュニケーションズは、Crestaを使用して以来、収益が12%増加しました。また、主要な小売業者は、チャットあたりの収益が25%増加しました。

企業クライアントが署名する準備ができている場合、Crestaを統合するにはどれほどの時間が必要ですか？

実際に、既存のシステムにCrestaを統合することができます。また、私たちのAIはすぐに作業を開始します。平均して、約4〜6週間で結果を開始することができます。

Crestaについてさらに共有したいことはありますか？

Crestaは、人間が行っているすべてを自動化する「怠惰な」アプローチを避けています。代わりに、私は、人間と機械が一緒に何ができるかを組み合わせて、個別にできないことを達成するための最大の進歩が得られることを考えています。そうするには、より多くのエネルギーと創造性が必要かもしれません。しかし、最終的には、それは価値があると思います。

インタビュー感謝します。詳しくは、Crestaを訪れてください。