ザイド・エナム、Crestaの共同創設者兼CEO

ザイド・エナムは、Crestaの共同創設者兼CEOです。Crestaは、AIを使用して、高い価値を持つスキルを学習する方法を変革することを目的として設立されました。Crestaは、業界をリードするAI専門家、コンタクトセンターとセールスの専門知識、実証済みのリーダーシップ、およびアンドリーセン・ホロウィッツとグレイロック・パートナーズを含むトップレベルの投資家を集めています。

あなたが最初にAIに惹かれたのは何ですか？

私はAIに興味を持ったのは、脳とその働きに本当に興味を持ったからです。バークレーでは、Redwood Center for Theoretical Neuroscienceで働き始めました。目標は、脳をソフトウェアでモデル化して、脳がそのような形になった理由、つまり脳の進化がどのように起こったかを理解することでした。すべてのことから、脳をモデル化するためにAIとMLを使用することに興味を持つようになりました。脳は非常に複雑なシステムですが、使用していたツールがすぐに応用できることに気づきました。那は私がスタンフォード大学の教授であり、スタンフォード人工知能研究所の責任者でもあるセバスチャン・トゥルンと一緒に働き始めた理由です。セバスチャンはAIで非常に興味深いことを行っていたので、彼と一緒に仕事をするために、私の神経科学への興味をAI/MLと組み合わせてみることにしました。

Crestaの概念に出会うきっかけは何でしたか？

セバスチャン・トゥルンと一緒に仕事を始めたとき、私たちはコンピューターサイエンスのティーチングアシスタントとグレーダーが学生に一貫した良いフィードバックを与えるのを助けるプラットフォームを構築することから始めました。私たちが特にラボで気づいたのは、フィードバックの質に大きなギャップがあることだったからです。このシステムは、学生とティーチングアシスタントから学習し、年を経るごとに、共通の間違いとどのようなフィードバックがより良い結果をもたらすかを特定することに焦点を当てていました。最終的に、グレーダーの速度を2倍にすることができました。

しかし、市場自体は非常に小さく、アイデアをすべての知識労働に拡大したいと考えました。セバスチャンは私に、以来ずっと心に留めてきたアドバイスをくれました。砂漠に行くことです。彼はドライバーなしの車と飛行車で砂漠に行き、実際に機能するシステムをテストして構築し、次にラボに戻って科学を研究し、それがより良いアプローチであることを発見しました。実際にテストされたからです。

Crestaの砂漠とは、企業に行き、人々が何をしているかを観察し、小さなツールを構築して作業を自動化することでした。サポートの初期プロジェクトはキャンセルされそうでしたが、私はセールスに切り替えてトップライン収益を示すことができるかどうか尋ねました。私と2人のエージェントを変換して、月額10万ドルの増加収益を証明しました。そこで私は、人々を助け、世界に良い影響を与えることができるツールを持っていることを実感しました。

あなたはスタンフォード大学の博士課程を中退してCrestaを立ち上げることにしました。難しい決断でしたか？

確かに難しい決断でしたが、私はラボにいたら、本当に影響を与えることができないと考えました。そういう意味では、自然な決断でした。

私は、将来に違いをもたらす何かを構築したいと思って博士課程に参加しましたが、実際には今、違いをもたらす何かを構築しています。私たちはAIを使用して仕事を削減するのではなく、仕事を救うために使用しています。

CrestaがAIを使用して人間のカスタマーサービスエージェントをトレーニングする方法を説明してください。

Crestaは、会話の流れを維持したり、効果的なトラブルシューティングのステップを特定したり、期待を設定したりするなど、顧客の結果に成功をもたらすためのトップエージェントの行動を特定します。次に、これらの知識をリアルタイムですべてのエージェントに再配布します。Crestaのソフトウェアは、常にベストな結果から学習し、エージェントがすぐに変更する顧客とビジネスのニーズに適応できるようにします。実際に、すべてのエージェントをすぐに専門家に変えることができます。

カスタマーサービスエージェントのコーチング以外に、Crestaはどのような繰り返しのタスクを自動化できますか？

リードとチケットの作成を自動化します。また、注文の入力とアカウントの検証も自動化します。これらのツールは、エージェントの効率を向上させ、他の顧客を支援するための時間を節約するのに役立ちます。

企業がCrestaを使用することで、どれくらいの変化が見られますか？

トップ5のSaaSの顧客の1つでは、エージェントあたりの収益を4倍にし、コンバージョン率とチャットボリュームを2倍にしました。コックス・コミュニケーションズでは、Crestaを使用して以来、収益が12%増加しました。また、主要な小売業者では、チャットあたりの収益が25%増加しました。

企業クライアントがCrestaに署名するには、どれくらいの時間がかかりますか？

実際には、既存のシステムにCrestaを統合するのに数分でできます。私たちのAIはすぐに作業を開始します。平均して、約4〜6週間で結果が見られるようになります。

Crestaについてさらに共有したいことはありますか？

Crestaは、私が「怠惰な」AIアプローチと呼ぶものを避けています。つまり、人間が行っているすべてを自動化することです。代わりに、私は人間とマシンが一緒に何ができるかを組み合わせることで、個別にできないことを達成することが最大の進歩につながると考えています。そうするには、より多くのエネルギーと創造性が必要ですか？ 絶対にそうです。しかし、最終的にはその価値があると思います。

インタビューありがとうございます。詳しく知りたい読者は、Crestaを訪問してください。