TELUS Digital、企業向けにParloaのエージェント型AIプラットフォームを導入

TELUS Digitalは2026年10月14日、Parloaとの提携を発表し、ドイツ発の同社が提供する、企業の顧客体験向けエージェント型AIプラットフォームの導入パートナーを務めることになりました。

提携の枠組みと導入における役割

この提携のもと、TELUS Digitalは見込み顧客と既存の企業顧客にParloaのAIエージェントプラットフォームを紹介し、大規模な本番環境への移行を支援します。Parloaを導入する企業は、プラットフォームをParloaから直接購入し、導入、統合、チェンジマネジメント、マネージドサービスなどの専門サービスをTELUS Digitalに依頼します。

発表では、地理的な事業展開を相互に補完できることが、提携の柱として示されています。Parloaは欧州での企業向け事業基盤に加え、欧州のデータ保護法である一般データ保護規則（GDPR）やその他の欧州規制要件の対象となる導入案件での経験を提供します。一方、TELUS Digitalは北米と欧州でのサービス提供体制と、規制の厳しい業界に関する専門知識を持ち寄ります。

プラットフォームの機能とコンプライアンス体制

発表によると、ParloaのAIエージェントは、本人確認、予約、支払い、注文に関する問い合わせなどを含む顧客とのやり取りを最初から最後まで処理し、きめ細かな対応が必要な場合には担当者に引き継ぎます。プラットフォームはAzure上で稼働し、OpenAIのGPTシリーズを含む複数のAIモデルに対応しています。両社によると、これにより企業は技術の進化に合わせて柔軟に対応できます。

ParloaはSAPの「Endorsed App Premium」認定を取得しています。発表では、これはSAPのパートナーエコシステムにおける独立した認定区分であり、追加のセキュリティ、テスト、パフォーマンス基準を満たすソリューションに限られると説明されています。また発表によると、ParloaはGDPR、ISO 27001、SOC 2などの企業向けコンプライアンス基準を満たすようエージェントを開発しており、すべてのやり取りで個人情報を保護できるよう設計しています。Parloaによると、欧州と米国で企業向けサービスを展開しており、銀行・金融サービス、保険、公益事業、電気通信・メディア、小売、物流、旅行、医療・ライフサイエンスの各分野で、6年間にわたる導入実績があります。

発表で引用された調査

発表では、カスタマーサービスの自動化の現状に関するParloa独自の調査が紹介されています。Parloaが企業のウェブサイト1万件とチャットでのやり取り4,000件を評価した調査では、チャットボットとの会話で問題が解決したのは9％未満で、担当者への引き継ぎを試みたケースのうち、実際に人間の担当者につながったのは約10％にすぎなかったと発表は伝えています。

この調査をまとめたParloaのエージェント型CXの現状レポートによると、同社の調査チームは電話の自動音声案内も100件調査しました。レポートのページには、チャットでの会話のうち当初の目的を達成したのは10％未満だったこと、企業ウェブサイトの43％では顧客がサポートを受けるための明確な手順が示されていないこと、音声システムの利用体験の99％が数十年前の自動化技術に依存しているか、自動化をまったく利用していないこと、そして顧客体験（CX）システムのうちエージェント間のやり取りを適切に処理できたのは1％にとどまったことが記されています。

発表では、Parloaが独立系調査会社Propeller Insightsに委託した、米国の消費者1,001人を対象とする調査「消費者の忍耐度指数」も別途引用されています。この調査では、消費者のほぼ3分の1が、保留状態にされるのを避けるためならブランドを完全に乗り換えると回答しました。Parloaのレポートページによると、この調査はParloaの委託により、2026年春に、過去12か月以内に企業のカスタマーサービス部門を利用した18歳以上の米国消費者を対象に実施されました。回答はオンラインで収集され、加重処理は行わずに報告されています。

Parloaがこの調査から報告したその他の数値には、回答者の93％がIVRシステムでは問題を一貫して解決できないと答えたこと、83.2％がサービス利用体験はブランドへのロイヤルティに直接影響すると答えたこと、84.9％が自動化によって問題が確実に解決するなら利用を続けると答えたことが含まれます。また同ページによると、自動システムで問題が解決しない場合、回答者の55.5％は3分以内に利用を中断し、66.6％は精度が犠牲になるなら、より迅速な自動対応を受け入れるよりも人間の担当者を長く待つと回答しました。

経営陣のコメントとTELUS DigitalのCX事業

「この調査は、私たちが誰もが身をもって経験してきたことを裏付けています。消費者の期待は高く、ブランドへのロイヤルティは揺らぎやすいのです」と、Parloaの最高収益責任者（CRO）であるChris Silver氏は発表で述べました。Silver氏は、消費者は最初の問い合わせで、選んだチャネルを通じて、避けられる遅延なく問題が解決することを望んでいると語り、この提携によってエージェント型の顧客体験で何が可能になるのかを企業に示すと述べました。

TELUS Digitalのグローバル成長担当シニアバイスプレジデントであるWill Mayo氏は、コンタクトセンターが定型的なやり取りの大量発生に追われると、顧客対応のコストが上がる一方で、顧客体験そのものは向上しないことが多いと述べました。「今回の提携により、共感力や知識が求められる会話に人員を充てながら、自動化に適した大量のやり取りを自動化へ移行するための選択肢を、お客様にもう一つ提供できます」とMayo氏は語りました。

今回の発表は、Parloaとの提携を、顧客体験向けAI機能を拡充するTELUS Digitalの最新の取り組みとして位置づけている。同社は、あらゆるニーズを満たす単一のツールは存在せず、やり取りの種類に応じて適切な機能を組み合わせることで、企業はその恩恵を得られるとの考えに基づき、こうした機能を展開している。TELUS Digitalによると、同社の対話型AIサービスは音声、生成AI、エージェント型自動化を組み合わせており、AIエージェントが複数のチャネルと言語で定型的な問い合わせに対応した後、人による対応が必要な場合には、会話の文脈をすべて引き継いで人間の担当者に転送できる。

人間の担当者向けには、同社のAI搭載ツールがやり取りを分析し、品質向上やコーチングを支援するとともに、実際の会話中にリアルタイムでガイダンスを提供する。独自のFuel iX Agent Assistは、担当者にリアルタイムの知識と回答を提供する。また、Fuel iX Agent Trainerは、AIが生成した音声やチャットのシミュレーションを活用し、新人担当者が実際の電話対応を始める前に顧客との会話を練習できるようにする。TELUS Digitalによると、これらのサービスはクライアントのコンタクトセンタープラットフォーム、顧客関係管理システム、バックエンドシステムと連携できる。また、顧客サービスやコンタクトセンター管理の各チームがAIと人間によるサポートを組み合わせて運用する中で、AIをどこに活用するのが適切かを見極めるためのCXコンサルティングも提供している。

TELUS Digitalによると、今回の提携により、通信、小売、旅行・ホスピタリティ、メディア、銀行、金融サービス・保険、ヘルスケアなどの業界の法人顧客に向けて、AI搭載の顧客体験ソリューションを拡充する。同社は、35か国以上に83,000人を超えるチームメンバーを擁するグローバルな事業体制を通じて、これらのサービスを支えている。