ウェストCXのサム・メッキー社長 – インタビュー・シリーズ

サム・メッキーは、ウェストCXの社長であり、ウェスト・テクノロジー・グループ内のMosaicxとTelevoxブランドを担当しています。サムは2025年にウェストCXに入社し、20年以上のカスタマー・エクスペリエンス（CX）、ヘルスケア、テクノロジー・エナブルト・サービスにおけるリーダーシップの経験を持ちます。彼は、インテリジェント・エンゲージメント、オペレーショナル・トランスフォーメーション、顧客満足度をスケールで推進する方法について深い理解を持っています。元米国海軍将校およびパイロットであるサムは、米国海軍アカデミーで経済学の学士号、エンブリー・ライドル航空大学で航空宇宙運用の修士号、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得しています。

ウェストCXは、ヘルスケア、金融、薬局などの高度に規制された業界で、組織が準拠した、パーソナライズされたインタラクションを管理するためのクラウドベースのAIドリブンのコミュニケーション・プラットフォームです。WestCXは、声、SMS/RCS、電子メール、チャット、ウェブなどのチャネルをまたいで、データ、自動化、会話インテリジェンスを統合することで、顧客満足度、患者満足度などの成果を向上させることができます。MosaicxとTeleVoxブランドを中心に、WestCXは会話AI、分析、ワークフロー自動化を組み合わせて、運用上の負担を軽減し、信頼を強化し、企業が複雑なコミュニケーションの課題に直面する際に、計測可能な成果をもたらします。

あなたは、ヘルスケアやテクノロジー企業を率いてきた経歴を持っています。ウェストCXの役職に就くきっかけとなったものは何ですか。また、この新しい局面はあなたの過去のリーダーシップ・ロールとどのように異なりますか。

ウェストCXと初めて接触したとき、私が感じたのは技術だけではありませんでした。ミッションと潜在性でした。ヘルスケア、CX、テクノロジー・エナブルト・サービスに20年以上携わってきた私ですが、ウェストCXはこれらの分野の交差点に位置しています。この会社は、患者コミュニケーションに深いルーツを持っており、規制された業界全体に信頼関係を築いています。また、数百万人の人々のアクセス、エクスペリエンス、成果を真正に改善する機会があります。私はその一部になりたかったのです。

最終的に私をウェストCXに引きつけたのは、変革と構築のチャンスでした。信頼できる資産をAIネイティブ・エンゲージメント・プラットフォームに形作り、臨床医の仕事を高め、患者ジャーニーを改善し、顧客にとっての運用上のリーバレッジを生み出すという機会でした。目的、イノベーション、変革の組み合わせは稀です。

私のキャリアのこの局面が異なるのは、必要な再発明のレベルです。これはビジネスを運営することだけではありません。変革をリードし、信頼できるブランドを再構築し、規制された業界でAIが可能にするものを再想像することです。戦略、創造性、根気強さ、共感が同等に必要です。正直言って、これは私がやったことがない最もエネルギーに満ちた仕事です。

ウェストCXは、AIネイティブ・エンゲージメント・プラットフォーム「Engage」の次世代を立ち上げました。実践でどのように機能するか、以前の会話AIモデルとどのように異なるかについて説明してください。

解決しようとしている問題から始めましょう。患者は他の生活の分野でシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを体験します。Amazon (AMZN ) やDeltaでの体験を考えてみてください。しかし、ヘルスケアでは患者エクスペリエンスは完全に異なります。断片化されており、混乱を招き、フリクションに満ちています。

これは、ヘルスケア・システムが患者エクスペリエンスを気にしていないからではありません。彼らのテクノロジー・スタックは、現代の患者エクスペリエンスの期待に応えるように設計されていません。レガシー・システムは断片化されており、互いに通信できません。コンプライアンスは問題を複雑にします。これがEngageとWestCXが登場するところです。私たちはヘルスケア業界が患者と関わる方法を再定義しています。私たちのコミュニケーション・レイヤーは、断片化されたタッチポイントを接続し、ヘルスケア、小売薬局、その他のハイ・ステークス・環境にモダンで消費者向けのエンゲージメントをもたらします。

Engageは、私たちのAIネイティブ・エンゲージメント・エコシステムの一部であり、患者と関わる方法を変えるものです。Engageは、患者がヘルスケア・プロバイダーと最も意味のある方法でコミュニケーションをとることを可能にします。声、テキスト、ウェブ・チャットに関係なく、患者は毎回高品質のインタラクションを得ることができます。私たちはその可能性に興奮しています。

Engageは、静的な自動化を超えて、患者エクスペリエンスをパーソナライズします。生成AIとインテリジェント・オートメーションを組み合わせて、人間のような会話を可能にします。会話をしながら、Engageはリアルタイムで理解し、行動し、学習し、毎回の会話が安全でコンプライアントであることを保証します。

Engageは、会話AI、生成AI、エージェントAIを組み合わせて、コア機能を自動化します。アポイントメント・スケジューリング、保険の検証、支払い、薬のリマインダーなどのタスクはすべて、スタッフの数千時間を消費する繰り返しの作業です。

Engageは、これらの繰り返しの作業を自動化することで、ヘルスケア・スタッフがより有意義な関わり方に集中できるようになります。これが、バーンアウトや離職率の解決策の1つです。

LinguaAIは、リアルタイムで100以上の言語をサポートしています。多言語対応機能は、英語が母国語でない患者にとってのアクセシビリティとインクルージョンをどのように改善し、エンパシーはどのようにコード化されていますか。

コミュニケーションは、エンパシーの核心です。理解がないと、互いの経験を共有することが難しくなります。LinguaAIは、100以上の言語でエンパシーをスケールすることができます。

どの言語を話すにしろ、私たちは全て、充実した健康な生活を送りたいという願望を共有しています。LinguaAIは、患者が理解され、スタッフが明確にコミュニケーションをとることができる、コンテキストに応じた会話を提供します。言語の壁を打ち破り、ヘルスケアをよりアクセスしやすく、公平なものにします。这些壁が崩壊すると、ヘルスケアでしばしば見られるストレス、フラストレーション、恐怖のレベルも下がります。

私たちのインテリジェント・コミュニケーション・レイヤーは、規制された業界が患者と関わる方法を再定義しています。会話AIとエージェントAIが、スケジューリングからアポイントメント・リマインダーまで、長期的な関係を含む総合的なジャーニーをオーケストレートするのに役立ちます。

結果は、優れた患者エクスペリエンスです。Amazonのシンプルさ、信頼できる臨床医のケアリング・コミュニケーション、業界が要求するセキュリティがすべて組み合わさったものです。LinguaAIは、私たちのエンゲージメント・エコシステムの一部であり、患者ケアをトランザクションから、継続的なエンパシーに変えるものです。

Journey Insightsは、患者インタラクションをアクション可能なインテリジェンスに変換します。プラットフォームは、コール、メッセージ、デジタル・タッチポイントからのデータをどのようにキャプチャして解釈し、フリクション・ポイントを明らかにし、ケアの成果を最適化するのかについて説明してください。

Journey Insightsは、AIを使用して患者満足度とケアの成果を高めるソリューションです。患者インタラクションをアクション可能なインテリジェンスに変換するツールであり、成果と患者満足度を向上させることができます。生成AI、会話AI、エージェントAIの組み合わせによってこれを実現します。

このソリューションは、コール、メッセージ、デジタル・チャネルをまたいで、各患者インタラクションをキャプチャし、分析します。分析によって、フリクション・ポイントを明らかにし、各患者ジャーニーに基づいて次善のアクションを予測することができます。Engageを使用すると、日常のインタラクションが改善の機会になります。

Engageの主な主張の1つは、患者ノーショーを最大35%削減することです。どのようなAIドリブンのメカニズムまたは行動洞察が、こうした有形な結果を可能にしますか。

患者ノーショーを減らすことは、ヘルスケア・組織が収益を回復し、スタッフが重要なケアに集中できるようにするため、強力なドライバーとなります。ノーショーが少ないと、より多くの患者が必要なケアを受けることができます。組織がノーショーを35%削減できると、ROIを2倍または3倍にすることができます。

Engageは、患者と彼らの条件で接触する能力により、ノーショーを劇的に減らします。Engageは、患者が好む言語で人間のような会話を理解し、学習し、行動します。

技術的には、Engageは生成AIとインテリジェント・オートメーションの組み合わせによって動作しますが、影響は患者成果にあります。アポイントメント・スケジューリングやリマインダーなどのルーティンだが重要な機能を自動化することで、ヘルスケア・組織は患者との密接な関係を維持できます。この自動化により、忘れたアポイントメントやスケジューリングの機会の欠如によるノーショーが減ります。Engageはまた、保険の検証や支払いなどのケアへの障壁となるインタラクションを自動化します。

Engageは、ノーショーにつながる管理上のフリクション・ポイントを除去します。組織は、使命に集中できます。患者が接続され、情報を得ていると、必要なケアを受ける可能性が高くなります。

既存のEHRとCRMシステムとの統合は、ヘルスケア・プロバイダーにとって痛みの原因となることがよくあります。Engageは、これらのシステムをどのようにブリッジして、パーソナライズされた適応型の患者ケア・ジャーニーを提供するのかについて説明してください。

このような統合は、しばしば難しいものですが、Engageはシームレスに接続するように設計されています。統合がないと、組織は、高容量タスクの自動化と患者満足度の向上によるROIを実感できないことがあります。

Engageは、EHRとCRMシステムから知識ベースを構築します。私たちは、ヘルスケア業界に3つの десяти年間の経験を持つことで、これらのシステムとの統合を実現しています。私たちは、Engageに20年のエンゲージメント・データを構築し、誰もが簡単に複製できない独自の基盤を築いています。Engageは、各インタラクションで改善し、統合を最適化し、各後の患者ジャーニーをよりパーソナライズし、生産的につなげます。

この統合が、基本的なチャットボットとEngageの違いです。多くのヘルスケア・システムは、AIと連携することを意図して構築されていません。したがって、AIツールは、古いプラットフォームやシステムと連携するように特別に構築される必要があります。Engageは、こうした統合のために作成されました。

ヘルスケア以外の分野では、Engageは規制された業界のモデルと位置付けられています。金融サービス、保険、製薬業界などで、AIネイティブ・アプローチが同様の影響を与える可能性をどのように見ていますか。

ヘルスケアは、規制された業界の1つです。金融サービス、保険、製薬業界も、同様のプライバシー・スタンダードとデータ規制に直面しています。

ヘルスケア・データは、世界で最も機密性の高い情報の1つです。データ漏洩は、組織に数百万ドルを費やし、個人にプライバシーと平穏を奪う可能性があります。Engageは、プライバシーとセキュリティを優先して、最も規制された環境で構築されました。

これが、私が他の規制された業界で見る最も重要な類似点の1つです。機密情報に触れるAIツールは、規制要件を満たさなければなりません。設計プロセスにおいて、これらの要件を最優先に考慮する必要があります。

WestCXは、Apollo Global Management (N7I.DE ) によって支援されており、TelevoxとMosaicxの2つの主要ブランドを統合しています。この統合は、AIパワード・エンゲージメント・マーケットでのあなたの立場をどのように強化しますか。

私たちは、TelevoxとMosaicxという2つの姉妹会社を持っています。両社とも、それぞれの分野でリーダーです。Mosaicxは、カスタマー・エクスペリエンス・オートメーションを専門とするクラウドベースのSaaSソリューションであり、Televoxはヘルスケアと薬局業界で活動しています。

業界の広範な視野が、私たちに与えられました。イノベーションは、1つの分野の知識が別の分野で再構成されることが多いです。私たちの業界横断的な姿勢により、私たちは市場をユニークな視点から見ることができ、イノベーションの最前線で活動することができます。Apollo Global Managementは、私たちに必要な安定性と基盤を提供してくれます。

今後、WestCXのエコシステム – Engage、LinguaAI、Journey Insights – が次の数年でどのように進化するのか、また、このプラットフォームを会話AIを超えて、より包括的な患者インテリジェンスに拡張する計画はありますか。

どのツールがどのように進化するかは、誰にもわかりません。AIのイノベーションは非常に速いため、誰もが水晶球を持っているわけではありません。私が言えるのは、WestCXはヘルスケアで何が可能かを再想像し続けるだろうということです。私たちは、ワーカー、患者、そして私たち全員にとって、より良いエクスペリエンス、より良い成果、そして幸せで健康な人々になることを目指しています。

WestCXでは、人々を助けることを優先し続けるでしょう。当我们谈论患者ノーショー、EHR統合、データプライバシーのような指標时、実際に話しているのは、オークランドの先生、ジョージア州の3人の子供を持つ父親が、健康を維持し、働き、家族を養うために必要なケアにアクセスできるかどうかということです。

これが、このテクノロジーの人間的影響です。これがその目的です。テクノロジーがどのように進化するにしろ、私たちは人間的影響を進化の中心に据え続けるでしょう。

最後に、ヘルスケアにおけるAIの次の章に最も興奮することは何ですか。また、WestCXはこの変革で最も重要な役割を果たすと思いますか。

私が最も興奮するのは、ツール seperti Engage、LinguaAI、Journey Insightsが患者とヘルスケア・ワーカーにどのように役立つかです。バーンアウトはヘルスケア・ワーカーにとって大きな問題であり、また、国中のヘルスケアへのアクセスも不平等です。

私は、ヘルスケアにおけるAIがワーカーを繰り返し、ルーティンなタスクの負担から解放する方法に興奮しています。ワークロードを軽減することで、ヘルスケア・ワーカーは、知識、専門性、問題解決スキルが必要な、より有意義なタスクに集中できます。これは、業界のバーンアウトと患者ケアの最適化に大きな前進です。

私はまた、患者が自分の背景や言語に関係なく、明確に、定期的に、エンパシーを持ってコミュニケーションをとる方法に興奮しています。これにより、患者満足度と成果が向上します。患者とヘルスケアへのアクセスを妨げる障壁が打ち破られます。私は、WestCXが両方の分野で役割を果たすと考えています。ヘルスケア・ワーカーをケアすることで、彼らが私たちが最も必要としている人々のケアをできるようにします。ありがとう、読者にWestCXについてさらに学びたい場合は、WestCXを訪問してください。