インタビュー
Sam Meckey, WestCXの社長 – インタビュー・シリーズ
Sam Meckeyは、West Technology Group内のMosaicxとTelevoxブランドを担当するWestCXの社長です。Samは2025年にWestCXに入社し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、ヘルスケア、テクノロジー・エナブルド・サービスで20年以上のリーダーシップ・エクスペリエンスを持ちました。彼は、インテリジェント・エンゲージメント、オペレーショナル・トランスフォーメーション、顧客満足度をスケールで推進する方法について深い理解を持っています。Samは最近、公開会社のデジタル・ヘルス・ソリューション・カンパニーであるUpHealthのCEOを務めていました。その前には、EXLのヘルスケア・ビジネスを率いて、テクノロジー・エナブルド・サービス・リーダーへの変革を推進し、エンド・ツー・エンドのカスタマー・ジャーニーを強化しました。彼のキャリアの初期には、Optumで複数のリーダーシップ・ロールを務め、1億ドルのグローバル・ビジネスの社長としての役割に至りました。
WestCXは、ヘルスケア、金融、ライフ・サイエンスなどの業界向けに規制された相互作用を統一し自動化するクラウドベースのAIコミュニケーションおよびエンゲージメント・プラットフォームです。データ、会話AI、分析を組み合わせて、声、SMS、チャット、電子メール、ウェブなどのチャネルを介して、パーソナライズされたコンプライアント・コミュニケーションを提供し、患者エンゲージメント、予約遵守、顧客満足度などの成果を改善することを目的としています。同社のテクノロジー、特にMosaicxとTelevoxブランドは、複雑なコンプライアンスの制約を処理しながら、セキュアでAIネイティブ・オーケストレーションを介して、計測可能な効率と信頼を推進するように設計されています。最近、WestCXは、自動化された相互作用をさらに強化する高度なエージェントAIとリアルタイム・エンゲージメント・ツールを提供しています。
あなたは以前、主要なヘルスケアとテクノロジー・オーガニゼーションを率いてきました。WestCXのAIトランスフォーメーションのビジョンと、この役割に何があなたを引き付けたのですか。
私はヘルスケア、CX、テクノロジー・エナブルド・サービスで20年以上の経験を持っています。WestCXにすぐに気づいたのは、その3つの分野の交差点にあるユニークな位置でした。患者コミュニケーションを深く重視し、規制された業界で革新を起こしている会社に出会いました。数百万人の人々のヘルスケア・アクセスとエクスペリエンスを改善しようとしている場所でした。当時、WestCXのミッションと潜在性を見たとき、私はこの仕事の一部になりたいと思いました。
私は、素晴らしい資産を構築する機会にも気づきました。私たちは、すべての利害関係者に利益をもたらすAIネイティブ・エンゲージメント・プラットフォームを形作っています。患者ジャーニーを向上させ、臨床医の仕事を高め、顧客にとっての実際的なオペレーショナル・リーバレッジを作成します。これは、革新、変革、目的意識のビジョンです。このようなビジョンは珍しいです。これは、私が行った最も興奮することであり、報われる仕事の1つです。
私は、この私のキャリアの新しい段階に飛び込むことができました。私は何が必要とされているかを見ました。この仕事は、単にビジネスを運営することではありません。これは、変革です。規制された業界でAIが可能にするものを再考しています。規制された業界全体にわたる関係を築いた患者コミュニケーションと信頼されたブランドを再構築しています。これは、戦略、創造性、根気強さ、共感を同等の部分で要求するユニークなタスクです。この要求の組み合わせは、私が予想していなかった方法で私を活性化しました。
WestCXは最近、薬局-患者相互作用用の新しいエージェントAIソリューションを立ち上げました。このテクノロジーが、今日多くの薬局で使用されている会話AIと何が異なるのでしょうか。
問題から始めましょう。WestCXが解決しようとしているのは、患者がブランドからパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを期待するということです。デルタ航空のフライトを予約したり、アマゾンから注文したりするのと同じように、エクスペリエンスは簡単で摩擦がないはずです。
しかし、ヘルスケア、特に薬局の場合、エクスペリエンスはシームレスでもパーソナライズされたものでもありません。実際、断片化され、フラストレーションが多く、摩擦があります。これは薬局の責任ではありません。患者が可能な限り最高のエクスペリエンスを得られるようにしたいからです。しかし、彼らのテクノロジー・スタックは、今日の期待に対応するように構築されていません。レガシー・システムは、しばしばシロ化され、制限があります。結果は、摩擦によって悪化した断片化されたエクスペリエンスです。これがWestCXが介入する場所です。
AIは患者エクスペリエンスを劇的に改善できます。会話AIは患者とさまざまな方法でやり取りできます。言語を処理し、理解しますが、主に反応的なツールです。エージェントAIは、しかし、満足のいくシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを促進できます。これは、エージェントAIが計画し、限定的な監督で自主的な決定を下し、タスク指向的であるためです。会話AIとは異なり、エージェントAIはプロアクティブで、問題に対処し、患者相互作用を独立して進めることができます。
エージェントAIは、会話AIよりも多くの顧客相互作用を処理し、問題を解決します。これにより、スタッフは、高度な複雑な患者質問や相互作用に集中できます。患者は、必要なサービスや情報をシームレスに、迅速に、好みの言語やチャネルで受け取ることができます。
エージェントAIの概念はまだ多くの読者にとって新しいものです。エージェントAIを定義し、自動化を超えて薬局ワークフロー内の知的パートナーとしてどのように機能するか説明してください。
用語にこだわることなく、エージェントAIは、自律的に動作する能力によって定義されます。会話AIと同じ会話機能を備えているこれらのツールですが、それらを区別するのは、複雑な目標に基づいて自律的に決定を下す能力です。彼らは、患者との以前のやり取りから学び、他のAIツールと同じレベルの人間の監視を必要としません。
これにより、エージェントAIが患者が好むチャネルや言語でシームレスな患者エクスペリエンスを提供できます。エージェントAIツールは、患者と薬局の相互作用から生じる摩擦の多くを除去します。エージェントAIは、電子メール、ボイス、SMS、プッシュ通知を含む、患者とのインバウンドおよびアウトバウンドコミュニケーションを支援できます。自律的な意思決定能力により、薬局がリフィル、リマインダー、その他の種類のアウトリーチをプロアクティブに管理するのを支援できます。
エージェントAIは、患者ジャーニーを管理し、混乱を減らし、シームレスにします。これにより、薬局のスタッフは、複雑な質問や問題を持つ他の患者を支援することに集中できます。また、患者との関係を構築し、維持することもできます。さらに、エージェントAIは、患者が必要な情報にアクセスできるようにすることで、投薬遵守を改善します。
初期の結果は印象的で、標準的な問い合わせの80％の自動化とリフィル率の2桁の増加です。どの部分がパフォーマンスの最大の飛躍を推進していますか。
エージェントAIのタスク指向的で自律的な意思決定能力により、リフィル、ピックアップのステータス要求、リマインダー、患者によくある質問などの80％を自動化できます。スタッフが専門知識と経験を提供することに集中できる時間がどれだけ解放されるかを想像してみてください。
自動化は、スタッフがより適切なケアを提供するのを支援すること以外に、パーソナライズされたタイムリーなアウトリーチにより、リフィル率を20％から35％増加させます。薬局は、投薬遵守と完了したワクチンシリーズが増加していることも見ています。
エージェントAIはプロアクティブです。これが薬局のパフォーマンスの重要な推進力です。患者が最も反応する可能性のある時間帯にシンプルなSMSを送信したり、迅速なチェックアウトのためのWeb支払いを統合したり、店内待ち時間を短縮するためのピックアップバーコードを含めることができます。プロアクティブ性により、患者エクスペリエンスがAmazonのようなものに近くなります。
薬局は患者遵守と予防ケアにおいて重要な役割を果たしますが、しかし、極度のスタッフ不足に直面しています。WestCXのAIソリューションは、自動化と人間のタッチのバランスをとる方法をどのように実現していますか。
専門知識と共感が、どのヘルスケア・エクスペリエンスの核心にあるものです。患者は聞かれ、理解されたいのです。提供者は、私たちの生活や経験を気にかけていることを示したいのです。薬局は、極度のスタッフ不足に直面しています。これは、患者エクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があります。私たちのAIソリューションは、スタッフがより多くの果実fulで有意義な患者とのやり取りを持つことができるだけでなく、各患者とのやり取りに共感を組み込むこともできます。
エージェントAIは、コンテキストと個々の患者行動に基づいてアウトリーチをカスタマイズします。これにより、患者がリフィルやワクチン予定について情報を得ることができ、投薬遵守が向上し、全体的なケアが強化されます。
AIはヘルスケアにおける人間を置き換えるのではなく、補完します。患者とのコミュニケーションを処理できるため、スタッフは複雑な質問に集中できます。しかし、時間はここで重要な要素の1つだけです。ルーチンだが重要なタスクから解放されたスタッフは、患者とのやり取りでより多くのエネルギーと共感を提供できます。これにより、彼らは患者にとって貴重なやり取りとなる、深い専門知識にたどり着くことができます。
WestCXは、MosaicxとTeleVoxを傘下に収めます。これらのブランドは、複数のコミュニケーション・チャネルを横断したAIパワード・エンド・ツー・エンド・エクスペリエンスを提供するためにどのように協力していますか。
私たちは、業界をリードする2つの会社、TelevoxとMosaicxを組み合わせました。Televoxはヘルスケアと薬局業界でAIパワードの自動化ソリューションを提供します。MosaicxはクラウドベースのSaaSソリューションを通じてカスタマー・エクスペリエンスの自動化に特化しています。これら2つのビジネスを組み合わせることで、WestCXはエンゲージメント・マーケットに関する独自の広範な理解を得ることができます。
2つのビジネスを組み合わせることで、革新の機会が生まれます。新しい知識や働き方は、1つのコンテキストで再構成された別のコンテキストの知識の産物であることがよくあります。私たちのクロス・インダストリー・ブランドは、両方のスペースでイノベーションの最前線を押し進めるのを助け、市場の理解を形作るために協力しています。
あなたは、プラットフォームが「エージェント・インテリジェンス」を使用して、患者行動とコンテキストに基づいてアウトリーチをカスタマイズすることを言及しました。実践では、このパーソナライゼーション・エンジンがどのように機能するかについて説明してください。
エージェントAIは、患者が薬局と自分の好みの方法で接触するのを支援します。これは、患者が必要な情報、回答、リマインダーを受け取ることができることを意味します。彼らが必要とする時、好みの言語やチャネルでです。
たとえば、エージェントAIは、患者行動と薬局データに基づいて、相互作用のコンテキストを把握するために情報を収集します。患者がリマインダーの電子メールやSMSを開いたか、リフィルリンクをクリックした時間帯などを調べます。患者固有のデータと薬局のデータ、例えばリフィル履歴や予定されているワクチン予定を組み合わせることができます。
次に、エージェントAIはこのコンテキストを使用して、患者とのやり取りを理解し、解釈します。患者がリマインダーの電子メールやSMSを開いたか、リフィルリンクをクリックした時間帯などを調べます。患者がどのチャネルや言語を好むか、次のコミュニケーションのタイミングなどを推測できます。すべてが、規制およびプライバシー要件を満たすように行われます。
最後に、エージェントAIはコンテキストと理解に基づいて、最善のアクションを取ります。たとえば、患者が最も反応する可能性のある時間帯にシンプルなSMSを送信するかもしれません。あるいは、エージェントAIが患者が混乱または苛立っていることを会話の流れで認識し、会話をより適切なプラットフォームまたは言語に移行するかもしれません。すべてが、会話が展開されるにつれて実行されます。
このように、エージェント・インテリジェンスはリアルタイムで学習し、適応しながら、すべての患者とのやり取りがセキュアでコンプライアントであることを保証します。
投薬遵守はヘルスケアにおける長年の課題です。AIが遵守モデルを変革することをどのように見ておりますか。リマインダーのほかにも、患者行動を真正に変化させる方法で?
投薬遵守の重要な部分はコミュニケーションに基づいています。ほとんどの患者は、指示に従いたいと思っています。彼らは、回復と健康のために最も適切な方法で投薬を使用したいと思っています。しかし、彼らは投薬の使用方法を理解する必要があります。これは、薬局と患者間のコミュニケーションの質に基づいています。
コミュニケーションは、患者が好むコミュニケーション・チャネルで、適切な時期に、正しい情報を提供することです。これが、エージェントAIが投薬遵守において強力なツールである理由です。エージェントAIは、コンテキストと以前のやり取りに基づいて、各患者にカスタマイズされたコミュニケーションを提供します。患者がSMSを好む場合、彼らは重要な情報を電話で受け取る可能性は低いです。
同じことが言語にも当てはまります。エージェントAIは、患者が好む言語でコミュニケーションをとり、重要で生命を脅かす可能性のある情報が患者にとって最も有益な方法で伝達されることを保証します。コミュニケーションを各患者に合わせてカスタマイズすることで、重要な情報が最も効果的な方法で伝達されることを保証します。
ヘルスケアデータは非常に機密性が高いため、WestCXのAIアーキテクチャには、コンプライアンスと患者信頼を確保するために、どのような安全対策やガバナンス原則が組み込まれていますか。
ヘルスケアデータは、世界で最も機密性の高い情報の1つです。ヘルスケア業界は、最も厳格に規制された業界の1つです。データ漏洩は患者に壊滅的な被害を与え、ヘルスケア組織に数百万ドルを費やし、顧客信頼を失う可能性があります。
これが、私たちのツールやAIアーキテクチャが、セキュリティとコンプライアンスを最初から念頭に置いて構築された理由です。ヘルスケア業界の厳格なプライバシー基準とデータ規制を満たすように設計されています。ヘルスケア以外の業界や目的のために構築されたツールが、後に厳格に規制された業界に適用されるのとは異なり、私たちのAIアーキテクチャは、最初からプライバシーと規制を念頭に置いて構築されました。
薬局を超えて、エージェントAIがヘルスケアで最も大きな近期的な影響を与える場所はどこですか。また、WestCXのイノベーション・ロードマップの次のステップは何ですか。
エージェントAIの応用範囲は広いです。ヘルスケアでAIパワード・ツールが与えることができる最も深い影響の1つは、患者コミュニケーションです。薬局の患者エクスペリエンスと同様に、患者とヘルスケア・オーガニゼーション間のコミュニケーションは断片化され、混乱を招く可能性があります。賭けは高く、患者は正しい情報を正しいチャネルで、正しい時期に必要とします。これは、他の複雑なタスクと並んで、ヘルスケア・スタッフが管理するには多くのことです。
WestCXのエンゲージ・コミュニケーション・エコシステムは、会話AI、ジェネレーティブAI、エージェントAIを組み合わせて、患者コミュニケーションをシームレスでパーソナライズされたものにします。エージェントAIが人間のような会話を持ちながら、リアルタイムで理解し、行動し、学習できることを可能にします。すべてが、業界のプライバシー規制に準拠したコンプライアントな会話であることを保証しながらです。
エージェントAIの影響は、患者コミュニケーションを変革するだけでなく、ヘルスケア・ワーカーの仕事の経験も変える可能性があります。ヘルスケアは、重大なバーンアウト問題に直面しています。仕事に意味を見出すことは、仕事の場のバーンアウトに対処する最良の方法です。エージェントAIは、ワーカーがより目的意識の高い、より意味のある仕事に集中できるように時間を解放します。仕事の意味を見つけることは、仕事の満足度を高める最良の方法です。
これが、私たちが技術的な解決策と現実世界の影響を信じる理由です。エージェントAIは、ヘルスケア業界をより患者に優しい、より効率的で、より共感的な業界にするのを助けることができます。
素晴らしいインタビュー、ありがとうございます。詳細については、WestCXを訪れてください。
