テレコムの再構築：GenAIが顧客体験を高める役割

GenAIがビジネス景観を変革し続けるにつれて、私たちがこれまでに目にしたものとは比較できないほど、急速で革新的で深遠な技術的進歩の出現を直接体験しています。

GenAIの影響はあまりにも広範囲に及んでいるため、技術革命を促すだけでなく、仕事のやり方から日常生活まで、ほぼすべての分野が何らかの形で変化する新しい時代を迎えることになります。多くの業界は、GenAIの利点をできるだけ早く享受しようとしていますが、1つの業界は採用に比較的ゆっくりとしたアプローチをとっています。実際、データによると、コミュニケーションサービスプロバイダー（CSP）のうち22％のみがGenAIソリューションを実装しています。

テレコム業界が他の業界よりもGenAIの採用を遅らせているように見えるにもかかわらず、テレコムの慎重なアプローチは、技術の利点を見失っている業界の反映ではありません。代わりに、それは現代社会に深く根付いている業界が、コアスタンダードを尊重しながら、革新的な技術の進歩に追随するためのバランスを慎重に取ろうとしている結果です。

GenAIの使用がテレコム業界に与える影響は、業界そのものを超えて広範囲に及んでいます。テレコム業界は、GenAIから巨大な利益を得ることができるようになっていますが、前進するには、技術がもたらす潜在的な混乱をよりよく理解し、テレコム業界が今知られているものを変える方法を明確に把握する必要があります。

テレコムにおけるGenAI：スピードよりも安定性

技術的進歩が生まれるとき、業界は最初の目標として早期採用者になることを目指します。ある程度のスピードは、ビジネス景観が常に変化する世界に追随するために不可欠ですが、最も重要な考慮事項である実装の速度は、決してコストをかけてはなりません。これは、特にGenAIに当てはまります。

テレコム業界は、現代社会において重要な役割を果たしているだけでなく、真実から逸脱できない業界であり、また強力なセキュリティも必要です。したがって、テレコム業界はGenAIに対して「急いで実装し、後で修正する」という姿勢をとることができません。この業界では、実装は最初から完璧でなければなりません。

テレコム業界は私たちの日常生活の多くの体験を支える原動力であるため、GenAIの大きな課題は、正しいデータと、それをサポートするための適切なフレームワークを用意することで、ユースケースを可能にすることです。これは、業界が他の業界よりも採用をより慎重に、そして遅くする必要性を強く感じるようにした大きな障害でした。

データはAIを活用した体験の基盤であり、GenAIシステムからの出力の品質は、訓練に使用されるデータ入力に直接結びついています。テレコム業界では、GenAIのユースケースは非常にハイリスクであり、誤った入力は有害な出力をもたらす可能性があります。

プロバイダーがGenAIエージェントを使用して顧客サービスを提供するユースケースを想像してみましょう。顧客は、問題を解決するためにこのエージェントに頼ることになります。ここで、顧客がネットワークを修正する必要があるインスタンスに遭遇したとします。このようなやり取りでは、間違いを許す余地はありません。もし「ホールシネーション」（他の業界がGenAIを急速に展開した後に遭遇した一般的な課題）が発生した場合、誤った答えやアクションは、単に些細な不便を引き起こすのではなく、数百万人の人々のネットワークを停止させる可能性があります。このような大規模な停電の結果は、多くの人々がコネクティビティを失うことになり、今日のデジタルに接続された世界では、誰もが許容できるものではありません。このような混乱は小規模なものではなく、問題を解決しようとしてもホールシネーションが国家安全保障上の問題に発展する可能性があります。

このようなインスタンスを防ぐために、テレコム業界は、GenAIの実装よりも予防措置を優先してきた必要がありました。この障害に対処するには、業界がテレコムデータに特化した大規模言語モデル（LLM）の新しいトレーニングセットに重きを置く必要がありましたが、これはCSPのGenAIジャーニーにおける大きな障害でした。

他の業界がGenAIソリューションを急いで設定する一方で、テレコム業界は、これらのソリューションを適切にサポートするために、最も正確でセキュアなフレームワークが開発されることを保証するために、バックエンドに焦点を当てる必要がありました。独自のペースでGenAIを立ち上げ、基礎となる基盤を確立することで、テレコム業界は今、革新を指数関数的に経験する準備ができています。

GenAIがテレコムを変える方法

テレコムの景観を見ると、業界の進歩はかなり線形でした。3Gから4Gへ、そして今では5Gへ、前方への明確な道筋がありました。この線形性は、業界内で激しい競争を生み出し、成長が停滞していたことをもたらしました。

テレコム外部の技術であるGenAIは、業界の軌道を変え、テレコム業界の利益性を再燃させる可能性があります。適切な基盤が整ったGenAIは、プロバイダーに新しい収益源（51％）、市場投入時間の短縮（40％）、従業員の生産性の向上（39％）を提供します。

GenAIの展開が増加するにつれて、業界全体にさらに多くの変化が予想されます。以下が予想される変化の一例です。

• ベンダーとプロバイダーとの新しい関係: パートナーシップはテレコム業界において常に重要な役割を果たしてきましたが、GenAIはベンダーとプロバイダーとの関係に新たな意味をもたらします。GenAIは、新しい収益源を生成し、ソリューションの市場投入時間を短縮することでプロバイダーを強化できます。これらの機能にアクセスすることはコストがかかるため、ベンダーはCSPにとってGenAIサービスをよりアクセスしやすくするために、基盤モデルオファリングを拡大しています。これにより、ベンダーの関係は今まで以上に重要になっています。

• テレコムのタレント景象: GenAIは、従業員の生産性を向上させるだけでなく、テレコム業界の将来を形作る新しいワークフォースを強化します。以前は、テレコム業界では非常に長い期間にわたる特定のスキルセットが必要でした。GenAIは、業界に入るために必要なスキルセットを再定義し、従業員が以前にはテレコムのバックグラウンドが必要だったタスクに取り組むことができるようにします。また、GenAIはテレコムの専門家を「スーパーエキスパート」に変え、より戦略的な分野に集中できるようにします。このワークフォースの変化は、GenAIのトレーニングと再スキル化への焦点の強化ももたらします。

テレコム業界について言えば、GenAIの展開は、会社の運営方法を変えるだけでなく、今日の基本的な相互作用の基盤であるため、業界全体に広範囲にわたる変革をもたらします。

AI革命が続く中、第二の産業革命に突入しています。私たちは、ますます知能化する技術の力を利用しようとしているのですが、ほぼすべての可能なドメインに浸透する方法を見つけました。GenAIはテレコム業界を大きな変革の瀬戸際に立たせ、慎重でセキュアなアプローチで展開することで、業界は次の段階に入る準備ができています。