テレコムの再創造：GenAIが顧客体験を高める役割

GenAIがビジネス景観を変革し続ける中、我々は技術の進歩が以前になく速く、革新的で、深いものになっているのを目の当たりにしています。

GenAIの影響は広範囲にわたり、単に技術革命を起こすだけでなく、新しい時代を迎えているといえるでしょう。この時代には、仕事のやり方から日常生活まで、すべての分野が変化するでしょう。多くの業界がGenAIの利点をできるだけ早く得ようとしている中、テレコム業界は採用のペースを遅くしています。実際、データによると、テレコム業界の約22%の企業がGenAIソリューションを導入しています。

テレコム業界が他の業界に比べてGenAIの採用を遅くしているように見えるにもかかわらず、この業界は技術の利点を認識していないわけではありません。むしろ、現代社会に深く根付いている業界が、基盤となる標準を守りながらも新しい技術の進歩に追随しようとしている結果です。

GenAIの使用がテレコム業界に与える影響は、業界のみに留まらず、広範囲にわたります。テレコム業界はGenAIから大きな利益を得ることができますが、進むべき道は、技術がもたらす潜在的な混乱を理解し、テレコム業界が今知っているものとどう違うのかを明確に把握する必要があります。

テレコムにおけるGenAI：着実な進歩が勝つ

技術の進歩が起こると、業界は最初の目標として早期採用を目指します。一定のスピードはビジネス景観が変化する世界に追随するために不可欠ですが、最も重要な考慮事項である実装の速度は、コストを払ってはなりません。これは特にGenAIに当てはまります。

テレコム業界は、現代社会に大きな役割を果たしているだけでなく、真実から逸脱できない業界です。したがって、GenAIに対して「急ぐ、後で修正する」という態度を取ることはできません。業界として、実装は最初から完璧でなければなりません。

テレコム業界は私たちの日常生活を支える基盤であるため、GenAIの最大の課題は、正しいデータとそれをサポートするフレームワークを確立することでした。これが、業界が他の業界に比べて採用を遅くしている主な理由です。

データはAIを利用した体験の基盤であり、GenAIシステムの出力の質は、学習に使用するデータの質に直接関係しています。テレコム業界では、GenAIのユースケースは非常に重要で、間違った入力は有害な出力をもたらす可能性があります。

顧客サービスを提供するためにGenAIエージェントを利用するシナリオを想像してみましょう。顧客はこのエージェントに問題を解決するために頼ります。ネットワークの修理が必要な場合、エラーの余地はありません。幻覚が起こった場合（他の業界ではGenAIの急速な導入後に発生した一般的な課題でした）、誤った答えや行動は、単に小さな不便を引き起こすのではなく、数十万、あるいは数百万人の人々のネットワークを停止させる可能性があります。このような大規模な停電は、多くの人々が今必要としているデジタル接続を妨げることになります。このような混乱は小規模なものではなく、国家安全保障上の問題になる可能性があります。

このような事態を防ぐために、テレコム業界はGenAIの実装よりも、事前に予防措置を講じる必要がありました。この課題に対処するために、業界はテレコムデータ用の新しい大規模言語モデル（LLM）のトレーニングに重点を置く必要がありましたが、これは通信サービス提供者（CSP）にとって、GenAIの旅で大きな障害でした。

他の業界がGenAIソリューションを急いで導入する一方で、テレコム業界はバックエンドに焦点を当て、GenAIソリューションを適切にサポートするための最も正確で安全なフレームワークを開発する必要がありました。独自のペースでGenAIを導入し、基盤を整えることで、テレコム業界は今、革新を指数関数的に経験する準備ができています。

GenAIがテレコム業界を変える方法

テレコム業界の景観を見ると、業界の進歩はかなり線形的でした。3Gから4Gに、そして今5Gへと進化してきました。この線形性は業界内で激しい競争を生み出し、成長は停滞していたように見えます。

テレコム業界外部の技術であるGenAIは、業界の軌道を変え、収益性を再興する可能性もあります。基盤が整ったGenAIは、提供者に新しい収益源（51%）、市場投入までの時間の短縮（40%）、従業員の生産性の向上（39%）の機会を提供します。

GenAIの導入率が上昇するにつれて、業界全体にさらに多くの変化が起こることが予想されます。具体的には、

• ベンダーと提供者の新しい関係：パートナーシップはテレコム業界で重要な役割を果たしてきましたが、GenAIはベンダーと提供者の関係に新しい意味をもたらします。GenAIは提供者に新しい収益源を生成し、ソリューションの市場投入までの時間を短縮するのに役立ちます。これらの機能へのアクセスは高価になる可能性がありますが、ベンダーがGenAIサービスを提供者に更にアクセスしやすくするために基盤モデルを拡大していることが既に見られます。これにより、ベンダーとの関係は今まで以上に重要になります。

• テレコムのタレント・ランドスケープ：GenAIは、従業員の生産性を向上させるだけでなく、冗長なタスクを軽減することで、テレコム業界の将来のワークフォースを支える力となります。従来、テレコム業界では特定のスキルセットが必要でしたが、GenAIは業界への参入を容易にし、従業員が異なる経験を活かして、以前はテレコムのバックグラウンドが必要だったタスクに取り組むことができるようになります。同時に、GenAIはテレコムの専門家が「スーパーエキスパート」になることを可能にし、より戦略的な分野に焦点を当てることができます。このワークフォースの変化は、テレコム業界がGenAIのトレーニングと再スキル化に重点を置く必要性も生み出します。

テレコム業界について言えば、GenAIの導入は企業の運営方法を変えるだけでなく、業界の基盤であるため、より広範な変化をもたらします。

AIの革命が続く中、我々は第二の産業革命に突入しています。我々は、ますます賢くなっている技術の力を利用しようとしているのです。この技術は、ほぼすべての分野に浸透する方法を見つけました。GenAIはテレコム業界を大きな変化の瀬戸際に押し出し、慎重で安全な導入アプローチを取ったことで、業界は次の段階に進む準備ができています。