ムドゥ・スダカー、AiseraのCEO兼共同創設者 – インタビュー・シリーズ

ムドゥ・スダカーは、AiseraのCEO兼共同創設者です。Aiseraは、企業の稼働時間の向上、生産性の向上、コストの削減、および従業員と顧客のための消費者のようなセルフサービス体験を提供することで、組織を強化しています。

ムドゥ・スダカーは、成功した起業家、経営者、投資家です。ムドゥには、クラウド、SaaS、AI/マシンラーニング、IoT、サイバーセキュリティ、ビッグデータ、ストレージ、チップ/半導体を含むエンタープライズ市場に関する深い製品、テクノロジー、GTMの経験と知識があります。

あなたは最初にマシンラーニングに惹かれたのは何ですか？

私は、マシンラーニングがどのように顧客サービスプロセスを自動化するためのユーティリティになり得るか、また顧客体験と顧客サービスエージェントの生活をどのように改善できるかを理解したときにマシンラーニングに惹かれました。テスラやアレクサなどの企業が顧客サービス体験の新しい基準を作ったのを見て、私も企業全体のサービスを自動化できるプラットフォームを作りたいと思いました。

Aiseraの創設の背景を教えてください。

Aiseraは2017年に設立され、従業員が働く方法を変えることで顧客体験を改善することを目的としています。私たちは、プロセス全体で顧客、組織ではなく、顧客を優先します。このアプローチは、ヘルプデスク、顧客サービス、コールセンターを使用するサービス指向の企業に適用できます。目標は、顧客サービスおよびコンタクトセンターのエージェントの生活を改善し、繰り返しのタスクを自動化することで、エージェントがより高価値のサービスを提供できるようにすることです。

Aiseraのサービス・マネジメント（AISM）ソリューションについて教えてください。

Aiseraは、AIサービス・マネジメント（AISM）プラットフォームを使用して、顧客サポートおよび従業員サービス・デスク業界の企業全体の自動化をリードしています。Aiseraの革新的な無監視NLPベースの会話AIおよびRPAソリューションは、世界で初めてスケーラブルな、パーソナライズされた、プロアクティブな、セキュアなAIセルフサービス体験を提供します。これにより、リクエスト、ビジネス・プロセス、タスク、ワークフロー全体で前例のないユーザー満足度が実現します。Aiseraのグローバル・タクソノミーには、IT、HR、セールス、顧客サービス分野の5B以上の意図と1T以上のフレーズが含まれています。Aiseraの特許および特許出願中のAIは、無監視NLU、NLP、NLGを使用してユーザーのリクエストを自動的に解決します。

AISMとは何ですか？

AISMは、Artificial Intelligence Service Managementの略称です。Aiseraは、AISMプラットフォームとして、サービス・マネジメントをプロアクティブで予測可能なAIバーチャルエージェントを使用して自動化し、ユーザーに解決策とセルフサービスを提供します。たとえば、AiseraはServiceNowおよびSalesforceと統合されており、ユーザーはAIバーチャルエージェントと会話して、質問に迅速に答えたり、パスワードのリセットなどのタスクを実行したりできます。

会話AIの分野は非常に競争的です。Aiseraが競争他社と異なる点は何ですか？

Aiseraには多くの差別化要素があります。ただし、最も重要なのは、Aiseraが他のAIサービスよりも会話に敏感であることです。無監視NLPとNLUを使用して、Aiseraは消費者に人間と会話しているようなユニークでパーソナライズされた体験を提供します。さらに、Aiseraは意図とフレーズの曖昧性の解決が可能で、これは消費者が何を求めているかを正確に理解するために不可欠です。したがって、Aiseraはどのような問い合わせにも簡単に応答したり、顧客サービス担当者に回答と解決策を提供したりできます。

Aiseraは毎回のやり取りから自己学習します。Aiseraが自己学習するために使用されるさまざまなマシンラーニング技術について教えてください。

Aiseraが毎回のやり取りから自己学習するために使用される最初のマシンラーニング技術は、無監視NLPとNLUです。Aiseraは、ノウハウグラフ、ディープラーニング、およびユーザー行動アルゴリズムとグラフアルゴリズムでプログラムされています。

Aiseraは最近、ダートマス大学と提携しました。詳細について教えてください。

この提携は、Mitch Davis、CIOとMaureen Hennigan、シニアディレクター、サービス戦略および設計によって推進されました。リーダーシップチームには、このような大規模プロジェクトを推進するためのビジョンと忍耐力がありました。

ダートマス大学は、COVID-19の間、AiseraのAIサービス・デスク、仮想アシスタントを学生と教員向けに立ち上げました。ユーザーは現在、Slackまたはクライアントサービス・ポータル内でDIB（Dart Infobot）と直接やり取りして、リクエストを秒単位で解決しています。AiseraのAIサービス・デスク・ソリューションは、一般的なIT関連の質問に自動で回答し、会話型プラットフォームを通じてプロアクティブなユーザー通知とエンゲージメントを提供します。Aiseraの先進的な会話AIとAIパワードの会話RPAを活用することで、ダートマス大学は学生と従業員に自然言語によるセルフサービス解決策を提供しています。全体的に、ダートマス大学はAiseraのデスク・サービス・デリバリー・モデルとしての新しいモデルに非常に満足しています。

企業がAiseraのプラットフォームを利用するためのプロセスを説明してください。

オンボーディング・プロセスは、1週間で完了する5つのステップで構成されています。最初のステップは、AiseraのAIサービス・マネジメント・ソリューションを内部または外部のサービス・デスクで使用することです。次に、組織はSalesforce、Slack、Microsoft Teams、Zoom、または従来の音声または電子メールを通じてテクノロジーを統合し始めます。次に、組織はAiseraの自動化されたAIラーニングにアクセスする資格情報を受け取ります。次に、オンボーディング組織は、ServiceNow (NOW ) 、Salesforce (CRM ) 、Team Dynamics、Zendesk、またはJiraなどのチケットシステムとサービスを統合します。最後に、オンボーディング組織は、ワークフローを自動化するためにアプリケーション、ビジネス・サービス、およびITシステムへのアクセス資格情報を受け取ります。

2021年4月21日、Aiseraは4,000万ドルのシリーズC資金調達を発表しました。Icon Venturesが主導しました。この資金調達は、企業の将来に何をもたらしますか？

Aiseraは、急速な拡大の道を歩んでいます。爆発的な成長を経験した後、企業IT、HR、顧客サービス環境全体にプラットフォームを展開し続けています。実際、近くにいくつかのパートナーシップの発表がある予定です。これらのパートナーシップは、新しい顧客サービス体験の基準に対応する組織の反応として続くでしょう。

また、年間成長率300％、6500万人以上のユーザーを達成し、8×8、Autodesk、Dartmouth College、Dave、McAfee、NJ Transit、Zoomなどの新しいエンタープライズ・カスタマーを獲得しました。Aiseraは、ITサービス・リクエストに対して65〜80％の自動解決率を提供し、顧客満足度（CSAT）と従業員満足度（ESAT）を85％改善しています。Aiseraのパートナーシップの成長は、Microsoft、Salesforce、ServiceNowとのマーケットプレイス・アプリの拡大につながっています。

Aiseraについてさらに何か共有したいことはありますか？

AIテクノロジーは必須です。これは、COVID-19の課題で証明されています。たとえば、ダートマス大学との提携により、Aiseraは会話AIを提供して、学生と教員のリモートITサポートの不足を解消し、迅速にトラブルシューティングと解決策を見つけることができました。

素晴らしいインタビュー、ありがとうございました。詳しく知りたい読者は、Aiseraを訪問してください。