マイク・クリフトン、Aloricaの共同CEO – インタビュー・シリーズ

マイク・クリフトンは、Aloricaの共同CEOです。Aloricaは、デジタルパワードのカスタマーエクスペリエンス（CX）の世界的リーダーです。この役割では、マイクは、企業のデジタル変革戦略、包括的なAI製品を含む、を担当しています。これにより、フォーチュン500ブランドのために、チャネル（音声、チャット、ウェブなど）や業界を横断して、最適なCXを提供します。デジタルイノベーション、AI、エンタープライズテクノロジーに関する強力な専門知識と経験を持つマイクは、成長可能なテクノロジー솔ーションを発展する市場の需要に統合することで、収益性の高い成長を促進するという実績があります。

Aloricaは、カスタマーエクスペリエンスとビジネスプロセスアウトソーシングの世界的リーダーです。テクノロジーを活用した、人間中心のソリューションを、銀行、ヘルスケア、小売、テレコムなどの業界に提供しています。17以上の国に100,000人以上の従業員を擁し、年間70以上の言語で数十億のやり取りを管理し、コンタクトセンター、分析、AIソリューション、コンテンツモデレーション、バックオフィスオペレーションなどのサービスを提供し、クライアントにとって測定可能な成果をもたらしています。

業界は自動化よりも強化に向かっているので、Aloricaの戦略はどのようにこのハイブリッドモデルを反映しているのか。

Aloricaの戦略は、自動化ではなく強化に焦点を当て、AIツールで人間のエージェントのパフォーマンスを強化することによって、このハイブリッドモデルを反映しています。このアプローチにより、人間がカスタマーやり取りの中心に留まり、効率と有効性を向上させるために先進的なテクノロジーによってサポートされることを保証します。

例えば、Aloricaは、evoAI、Knowledge IQ、Digital Trust & Safety Model、およびCX2GOなどの先進的なソリューションを立ち上げました。これらのツールは、リアルタイム、コンテキストアウェアのやり取りを提供することで、人間のエージェントのパフォーマンスを増幅させるように設計されています。これらのツールは、ナレッジマネジメントを改善し、デジタル信頼と安全性を確保するために役立ちます。

AIツールを統合することで、Aloricaはエージェントがサブ秒のレスポンスタイムで、複数の言語を扱うことができます。これにより、エージェントはカスタマーにパーソナライズされた、効率的なサポートを提供できます。このリアルタイムのレスポンシブネスは、改善されたカスタマーアウトカムに変換されます。

全体として、Aloricaの戦略は、人間のエージェントの重要性を強調しながら、AIを利用してその能力を強化することに重点を置いています。これは、業界が自動化よりも強化に向かっていることを反映しています。

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