ローラ・ボイスマン、CallRailのCMO兼CRO – インタビュー・シリーズ

ローラ・ボイスマン、CallRailのチーフ・マーケティング・オフィサー（CMO）およびチーフ・レベニュ・オフィサー（CRO）は、収益のリーダーで、マーケティング、セールス、パートナーシップ、戦略的プロジェクト・マネジメントを担当する高成長のPLG企業です。彼女は、成長の機会を特定し、新しい製品の発売をサポートし、複数のセグメントで収益を生み出すために、広範なマーケティング組織を率いています。彼女のアプローチは、データ駆動型のリーダーを育て、ビジネスのパフォーマンスを拡大することに専念した共同、横断的文化を育むことに重点を置いています。

CallRailは、コール・トラッキングおよびリード・コンバージョン・プラットフォームであり、企業がマーケティング・キャンペーン、会話、顧客をより良いROIで結び付けるのに役立ちます。ユーザーは、クリックをトラッキングするのと同じ方法で、コール、テキスト、フォーム、チャットをトラッキングできます。これにより、チャネル間でより賢い支出が可能になり、自動化によるパーソナライズされたリード体験が可能になり、会話インテリジェンスによるリードの質の向上が可能になります。この企業は、700以上のマーケティング・ツールと連携し、すべてのサイズのビジネスがキャンペーンのパフォーマンスとリードのエンゲージメントを最適化することを支援しています。

あなたはデルのような企業でキャリアを築いてきました。マーケティング・リーダーシップについてのあなたの視点はどのように変化しましたか？

私のキャリアを通じて得た経験はすべて、私のリーダーシップの哲学を意味のある方法で形作るのに役立ちました。運用の厳格さとスピード、柔軟性のバランスを取ることができます。

その旅も、私の顧客価値への執念を形作るのに役立ちました。私のキャリアの初期には、業界の垂直マーケターとして、買い手に対する深い専門知識を持っていました。私のスコープが広がるにつれて、私はその精神をより多くの機能や業界に適用し、プログラムやキャンペーンとしてのマーケティングではなく、特定の顧客セグメントの実際の問題を解決することに焦点を当てました。チームが顧客に近づくほど、意思決定はより効果的で効率的になります。

もう1つの大きな進化は、リーダーシップの影響が個人出力ではなく人々を通じて拡大することを認識することでした。私の役割がよりシニアになると、私は補足的な専門知識を雇用し、問題を解決し、曖昧さを享受する人々を優先することを学びました。リーダーとしての評判を築くことができると、ハイパフォーマンスのチームを組むことが強力なアドバンテージの1つになります。

最後に、AIと自動データ分析の台頭は、私のアプローチを根本的に変えました。今日、AIにより、より正確で拡張可能な成長を促すリアルタイムの予測インサイトにアクセスできます。優れたチームは、これらのツールを早期に採用し、インテリジェントな自動化のスピードに追いつくプロセスを構築するチームです。これらの経験は、顧客に執念を持ち、人々を優先し、データとAIによって推進されるマーケティング・リーダーシップへのアプローチに貢献しました。

AIは現在、マーケティング・オペレーションをどのように変革していますか？特に、データ駆動型の意思決定と顧客エンゲージメントにおいてはどうですか？

AIは、マーケティング・オペレーションを、以前は不可能だったスケールとスピードでインサイトを提供することで変革しています。マーケターは常にデータ駆動型でしたが、AIは、単純な分析を超えて、リアルタイムの予測インテリジェンスへのアクセスを可能にしました。これにより、リアルタイムのインサイトによって推進されるプロアクティブな戦略が可能になりました。

今日のマーケターは、顧客フォームの提出、コール、テキストなど、さまざまなタッチポイントのデータの流入にアクセスできます。以前は、これらのデータを分析するには、各タッチポイントのインサイトを手動で分析する必要がありました。AIは、この分離を橋渡しするのに役立ち、コール、テキスト、フォームなどのすべての顧客ジャーニーをリアルタイムで分析し、どのチャネル、キャンペーン、キーワードが高品質のリードを生み出しているかを包括的なビューで示します。

AIパワードのツール、たとえばCallRailの会話インテリジェンスにより、会話を自動的に要約し、リードを正確にタグ付けおよび資格付けし、コーラー・センチメントや共通キーワードなどの重要なインサイトを発見できます。これらの機能は時間を節約するだけでなく、即時的なアクション可能なインテリジェンスを提供し、マーケターがキャンペーンをすぐに修正し、ROIを最大化できるようになります。

AIインサイトにより、マーケターはスケールでのパーソナライズされた顧客体験を強化できます。コールの後、AIソリューションはコール・トランスクリプションからインサイトを抽出し、コーラーのシナリオに基づいてパーソナライズされたフォローアップを自動的に推奨できます。

ボイスAIは、マーケターに新しいエンゲージメントの機能を提供しています。アシスタント、たとえばボイス・アシストにより、企業は24時間365日、顧客とやり取りし、質問に答え、オフィスが閉じているときでもアポイントメントをスケジュールできます。ミスキャッチとリードのキャプチャを最大化します。

CallRailはボイスおよび会話インテリジェンス製品で知られています。ボイスAIはどのようにして顧客体験の風景を変えているのでしょうか？

ボイスAIは、顧客の期待とビジネスの運用能力のギャップを埋めることで、顧客体験の風景を変えています。私たちは、顧客の期待がビジネスが追いつくことができない速度で高まっている世界に住んでいます。初期の印象は重要であり、ミスキャッチはビジネスにとって有害です。実際、CallRailの調査によると、78%の消費者は応答がない電話後にビジネスを放棄しています。

即時的なパーソナライズされたやり取りの需要が高まっているため、ボイスAIにより、企業は顧客が求める24時間365日のコミュニケーションを提供できます。また、ミスキャッチの財務コストも軽減できます。

AIパワードのボイス・エージェント、たとえばボイス・アシストは、従来のCX機能を超えてビジネスを拡大することができます。ボイス・アシストは、単にAIレセプションが電話に答えるのではなく、既存のコンテンツと以前のコール・トランスクリプトから情報を引き出して、正確に質問に答え、高品質のサービスを提供します。インテリジェントなボイスAI機能により、ボイス・アシストはコーラーのトーンを理解し、プロフェッショナルから共感的なものに応答を調整し、人間のエージェントにパスする必要があるコールを判断できます。

ボイスAIの利点は、初期のコール・インタラクションを超えて拡大します。自動トランスクリプションとサマリーは、各コールからの貴重なインサイトを強調し、人間の従業員へのスムーズなハンドオフと、各コーラーにパーソナライズされた自動フォローアップ・メッセージを可能にします。

ボイスAIは、CXの風景を変えるだけでなく、今日の顧客に応じてCXを再定義するのに役立ちます。

あなたのチームは、AIパワードの分析を使用して、顧客の意図と行動を理解するために、どのような興奮する方法を使用していますか？

CallRailのソリューションにより、ユーザー、我々自身を含め、顧客の意図と行動についてより深い洞察を得ることができます。私たちのチームは、コール・トラッキングと会話インテリジェンスを使用して、高品質のリードを生み出すソース、キーワード、キャンペーンを発見しています。

私たちのAI機能により、従来のメトリクスを超えたインテリジェンスを得ることができます。会話からのインサイトは、以前は構造化されていないデータ、たとえば電話のように隠されていましたが、現在はこれらのインサイトを自動的に発見し、マーケティング、セールス、CXプログラムに適用することができます。

これらのインサイトは、私たちがCXと製品オファリングを継続的に改善するのに役立ちます。顧客が気付いているトレンドと懸念や課題についてリアルタイムで見えるようにすることで、私たちは迅速に対応し、ニーズに迅速に対応できます。この直接のフィードバック・ループにより、製品ロードマップの変更とCXの課題を以前よりも迅速に優先順位付けおよび解決できます。

多くのマーケティング・チームは、コンテンツの作成にジェネレーティブ・AIを使用しています。AIがコンテンツ戦略に適合する方法について、どのようなアドバイスがありますか？

ジェネレーティブ・AIをコンテンツ戦略に使用することは、特に中小企業のマーケティング・チームにとって、ゲーム・チェンジャーです。私たちは、ジェネレーティブ・AIをコンテンツのアクセラレータとして見ています。コストのかかる、時間のかかるプロセスの部分をストリームライン化し、ビジネスがマーケティング投資を最大化できるようにします。重要なことは、明確なフレームワークを確立することです。ここで、AIがプロセスをサポートする一方で、人間がブランドを所有します。

AIツールを使用する前に、マーケターは明確なガバナンスとワークフロー・プランを確立する必要があります。たとえば、AIツールは、キーワード・リサーチ、概要の生成、コンテンツの初期バージョンの作成などのコンテンツ開発の初期段階で役立ちます。また、トーン・チェックや文法や明確性の問題の特定などの精緻化サイクルでのタスクにも非常に有益です。

マーケターは、AIツールをコンテンツ戦略に使用する場合、AIの限界を理解する必要があります。AIのコンテンツ出力は、トレーニングされたデータの質によってのみ判断され、データの制限により不正確さや偏見が生じる可能性があります。人間の監視は、データが確認され、ブランドのガイドラインが満たされ、最終出力が人間の著者だけが提供できる視点を提供することを保証するために不可欠です。

AIツールをコンテンツ戦略に使用するマーケターは、AIの知識と人間のマーケティングの専門知識を組み合わせ、読者との感情的なつながりを作る能力を優先することで、上位に立つことになります。

あなたはチーム・カルチャーとリーダーシップの開発を通じてキャリアを築いてきました。AIリテラシーのあるハイパフォーマンスのマーケティング・チームをどのように構築しますか？

AIリテラシーのあるマーケティング・チームを構築することは、基本的な原則と同じです。チーム内に信頼と好奇心の精神を確立することです。

従業員は、AIの使用が自分たちの役割や学習曲線に与える影響について懸念を抱くことがあります。私たちは、AIが単調で繰り返しのタスクを自動化し、従業員が戦略的な分野に集中できるようにすることを明確にします。これにより、信頼の基盤が築かれます。AIツールを導入する前に懸念や質問を解消することで、従業員はこれらのツールをリソースとして見ることができます。

AIを信頼するチームは、技術を使用する意欲が高まります。この好奇心と頻繁なAIトレーニングにより、チームはAIツールを成功的に使用し、急速な進歩に追いつくことができます。

AIトレーニングの提供とともに、マーケティング・リーダーはチームが新しいAIツールを定期的にテストし、実践的な経験を積むことを奨励する必要があります。1つの方法は、AIの導入における自身の勝利と学びをマーケティング・リーダーが共有することです。

AIリテラシーのあるチームを確立することは、技術的な側面だけに焦点を当てることではありません。好奇心を刺激し、チームが知識とスキルを継続的に進化させる環境を作ることです。

プロダクト・リード・グロース（PLG）は、CallRailの成功の鍵となりました。AIはPLGモデルにおけるマーケティング・オートメーションとユーザー・アクイジションをどのようにさらに強化できますか？

AIはPLG戦略を次のレベルに引き上げ、よりインテリジェントでダイナミックにします。AIは、ユーザー・ジャーニー全体にわたる重要なインサイトを提供し、ユーザーの行動、痛み点など、すべてについて貴重なパターンを発見できます。

これらのインサイトにより、チームはアプローチを改良できます。マーケターは、ユーザーが最も受け入れるやり取り、メールやイン・アプリ・メッセージなどの種類、および最もよく共鳴するメッセージの種類を発見できます。

最終的に、PLGにAIを統合することで、マーケティング・リソースが最大の精度で展開されることを保証します。これにより、広範なマーケティング活動から、ターゲットを絞った予測可能な成長行動に焦点を当てることができます。これにより、ユーザーがより迅速かつ効率的に変換されます。

現在、マーケティングにおけるAIの最大の誤解は何ですか？CMOはどのようにしてAIに戦略的にアプローチできますか？

最大の誤解は、AIが魔法の弾丸または「セットして忘れる」システムであるという考えです。CMOは、AIツールに投資するだけで複雑な問題が解決され、マーケティングの戦略的管理が不要になることを考えています。実際、AIにはより多くのガバナンスが必要です。

この誤解は、AI検索への移行で明らかです。AI駆動の検索は、自然言語の結果と要約されたインサイトで従来のキーワードベースのクエリを置き換えています。このゼロクリック環境では、従来の帰属は完全に混乱しています。AIがサイト訪問なしで答えを提供する場合、ブランドの影響とROIをどのように証明しますか？ユーザージャーニーは凝縮され、多くの人が依存する最後のクリックの帰属は時代遅れになります。これは、新しいSEO戦術ではありません。顧客がブランドを発見し、調査する方法の根本的な変化です。

CMOにとって、前進する道は3つの戦略です。まず、AI駆動の帰属を採用します。クリックベースのモデルから、複数のタッチのアルゴリズムモデルに投資を移し、非クリックのやり取りに価値を割り当てます。2番目に、ブランドの権威を優先します。AIは、高権威のソースでトレーニングされているため、コンテンツ戦略は、AIが参照する専門家主導のリーダーシップに焦点を当てる必要があります。3番目に、ガバナンスを制度化します。AI出力が事実確認され、戦略的に整合されていることを確認するために、人間の監視と明確なワークフローを実装します。人間のマーケターの役割は、実行からガバナンスに移行したことを認識します。

次の5年間で、AIはブランドと顧客の関係をどのように変えるでしょうか？

AIはすでにブランドと顧客の関係に大きな影響を与えています。近い将来は、重要な変化によって特徴付けられます。スケールでのパーソナライゼーションは、差別化要因ではなく、テーブル・ステークスになります。顧客の即時サービスに対する基準が高まるにつれて、企業はAIに頼ることでそれに応えるようになります。

サービスがより自動化され、パーソナライズされるにつれて、顧客は本物の人間とのつながりをより強く求めるようになります。人間同士の関係構築は、ブランドを区別するためにさらに貴重になります。企業はCXプロセスを拡大するためにAIを使用するのをやめるのではなく、戦略を進化させるでしょう。AIは、トランザクションに焦点を当てたルーチンワークを処理し、高リスクの摩擦や高価値の機会が必要な瞬間を特定するための主要な戦略的価値を提供するでしょう。これにより、人間の能力が回復し、高品質の記憶に残るやり取りを作成するために、トップリードやプロスペクトと時間を費やすことができます。

あなたは以前、女性幹部向けのネットワークであるChiefに参加しました。AI駆動のマーケティング・オーガニゼーションでのリーダーシップ・ロールを目指す女性に、どのようなアドバイスがありますか？

AI駆動のマーケティング・オーガニゼーションでのリーダーシップ・ロールを目指す女性にとって、私の最初のアドバイスは、メンターではなくアドボケートを見つけることです。メンターはガイダンスを提供しますが、アドボケートは機会を作り、部屋で名前を言及し、成長を促進します。そのようなサポートはキャリアを変える可能性があります。同等に重要なのは、フォロワーが欲しいリーダーになることです。最高のリーダーはチームに多大な投資をします。チームをサポートし、開発し、チャンピオンすることで、ポジティブなフライホイールを構築します。トップ・タレントがあなたを求め、チームのパフォーマンスとあなたの影響力を強化します。

また、AIアーキテクトではなく、AIコンシューマーになることが重要です。AIがマーケティング戦略と実行を変革する環境では、リーダーはAIの実装を積極的に探し、プロンプト・デザインをマスターし、AIパワードの出力を所有する必要があります。同時に、感情的な知性を研ぎ澄ますことも不可欠です。AIがワークフローを自動化するにつれて、共感、コミュニケーション、交渉、信頼を築く能力などのユニークな人間のスキルは、より価値があります。

AIと強力なアドボケート、人々を優先するリーダーシップ、および高い感情的な知性を組み合わせた女性は、次のマーケティング・オーガニゼーションの世代をリードするために、例外的に適しています。

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