インタビュー
ローラ・ボイスマン、CallRailのCMOおよびCRO – インタビュー・シリーズ
ローラ・ボイスマン、CallRailのチーフ・マーケティング・オフィサー（CMO）およびチーフ・レベニュ・オフィサー（CRO）は、ハイグロウのPLG企業において、マーケティング、セールス、パートナーシップ、および戦略的プロジェクト管理を担当する経験豊富なレベニューリーダーです。彼女は、成長機会を特定し、新製品の発売をサポートし、複数のセグメントで収益を生み出すための広範なマーケティング組織を率いています。彼女のアプローチは、データ駆動型のリーダーを育成し、ビジネス成果をスケールアップすることに尽力する、協力的なクロスファンクショナルな文化を育むことに焦点を当てています。
CallRailは、企業がマーケティングキャンペーン、会話、顧客をより良く結び付けることで、ROIを高めることができる、電話追跡およびリード変換プラットフォームです。ユーザーは、クリックを追跡するのと同じ方法で、電話、テキスト、フォーム、チャットを追跡できるようになり、チャネル間でより賢い支出、自動化によるパーソナライズされたリード体験、および会話インテリジェンスによる改善されたリード資格付けが可能になります。同社は、700以上のマーケティングツールと連携し、すべてのサイズのビジネスをサポートして、キャンペーンのパフォーマンスとリードエンゲージメントを最適化します。
デル、Blackbaud、Social Solutions、そして現在CallRailを経て、すばらしいキャリアを築いてきました。どのようにしてこれらの組織を経験することで、テクノロジー部門におけるマーケティングリーダーシップに対するあなたの視点が形成され、過去15年間にあなたのアプローチはどのように進化してきましたか?
私のキャリアを通じて得た経験はすべて、私のリーダーシップ哲学を意味のある方法で形作るのに役立ちました。オペレーショナルな厳格さとスピードおよびアジリティを融合させることができます。
その旅も、私の顧客価値への執念を形作るのに役立ちました。キャリアの初期には、垂直マーケティング担当者として、買い手と深い専門知識を持った業界で時間を過ごしました。私のスコープが広がるにつれて、私はその心構えをより多くの機能や業界に適用する方法を学び、プログラムやキャンペーンとしてではなく、特定の顧客セグメントの実際の問題を解決することに焦点を当てました。チームが顧客に近づくほど、意思決定はより効果的で効率的になります。
もう1つの大きな進化は、リーダーシップの影響が個人出力ではなく、人を通じて拡大することを認識することでした。私の役割がよりシニアになると、私は補足的な専門知識を優先し、火事に突進する人、事態を把握する人、曖昧さの中で繁栄する人を優先するようになりました。リーダーとして、本当に働きたいと思われる評判を築くことができるようになると、高性能チームを組むことがあなたの最も強力な利点の1つになります。
最後に、AIと自動データ分析の台頭は、私のアプローチを根本的に変えました。今日、AIにより、より正確でスケーラブルな成長を推進するリアルタイムの予測インサイトにアクセスできます。優れたチームは、これらのツールを早期に採用し、インテリジェントな自動化のスピードに追いつくことができるプロセスを構築するチームです。これらの経験はすべて、顧客に執念を持ち、人を優先し、データとAIによって推進されるマーケティングリーダーシップへのアプローチに貢献しています。
マーケティング運用、特にデータ駆動型の意思決定と顧客エンゲージメントにおいて、AIはどのように変化させていますか?
AIは、以前は不可能だったスケールとスピードでインサイトを提供することで、マーケティング運用を変革しています。マーケターは常にデータ駆動型でしたが、AIは、プロアクティブな戦略を推進するリアルタイムの予測インテリジェンスへのアクセスを可能にしました。
今日のマーケターは、顧客フォームの提出、電話、テキストなど、さまざまなタッチポイントでのデータの大量の流入にアクセスできます。以前は、これらのデータを分析するには、各タッチポイントでインサイトを手動で分析する必要がありました。AIは、この分離を橋渡しするのに役立ち、マーケターがリアルタイムで顧客の旅全体を分析できるようにし、どのチャネル、キャンペーン、キーワードが質の高いリードを生み出しているかを包括的に理解できるようにしました。
AIパワードのツール、たとえばCallRailの会話インテリジェンスは、会話を自動的に要約し、リードを正確にタグ付けおよび資格付けし、コーラー感情や共通キーワードなどの重要なインサイトを明らかにすることができます。これらの機能は、時間を節約するだけでなく、すぐに活用できるインテリジェンスを提供し、マーケターがキャンペーンをすぐに修正して、瞬間的にROIを最大化できるようにします。
AIインサイトにより、マーケターはスケールでの顧客体験を迅速に強化できます。電話の後、CallRailのようなAIソリューションは、電話の転写からインサイトを抽出して、コーラーのやり取りに基づいてパーソナライズされたフォローアップを自動的に推奨し、各コールのユニークなシナリオに基づいてタイムリーな次のステップを提供できます。
ボイスAIは、マーケターに新しいエンゲージメント機能を提供します。ボイスアシストなどのアシスタントを使用して、ビジネスは24時間体制で顧客とやり取りし、質問に回答したり、オフィスが閉じているときでもアポイントメントをスケジュールしたりして、有意義なサポートを提供できます。
CallRailは、ボイスおよび会話インテリジェンス製品で知られています。ボイスAIは、顧客体験のランドスケープをどのように変えているのでしょうか?
ボイスAIは、顧客の期待とビジネスの運用能力の間のギャップを埋めることで、顧客体験のランドスケープを変えています。私たちは、ビジネスが追いつくのに苦労している顧客の期待が高まっている世界に住んでいます。初期の印象は非常に重要であり、電話が途切れるとビジネスに悪影響を与える可能性があります。実際、CallRailの調査によると、78%の消費者は電話が途切れた後にビジネスを放棄しています。
顧客が即時的なパーソナライズされたやり取りを求める需要が高まっているため、ボイスAIは、顧客が求める24時間体制のコミュニケーションを提供し、同時に電話が途切れることによるビジネスの金銭的コストを軽減することができます。
AIパワードのボイスエージェント、たとえばボイスアシストは、従来のCX機能を超えてビジネスをサポートします。ボイスアシストは、単にAIレセプションストとして電話に答えるのではなく、既存のコンテンツや以前の電話の転写から情報を引き出して、正確に質問に答え、高品質のサービスを提供するビジネスの延長線上にあります。インテリジェントなボイスAI機能により、ボイスアシストはコーラーのトーンを理解し、プロフェッショナルから共感的まで、応答を調整し、人間のエージェントに通話を渡す必要があるときを判断できます。
ボイスAIの利点は、初期の通話やり取りを超えて拡大します。自動転写と要約は、各通話からの貴重なインサイトを強調し、人間の従業員へのスムーズなハンドオーバーを可能にし、各コーラーにパーソナライズされた自動フォローアップメッセージをガイドします。
ボイスAIは、CXのランドスケープを変えるだけでなく、今日の顧客に応えるためにCXを再定義するのに役立ちます。
あなたのチームは、AIパワードの分析を使用して顧客の意図と行動を理解するために、最も興奮する方法の1つは何ですか?
CallRailのソリューションにより、私たちのユーザー、我々を含め、顧客の意図と行動についてより深い理解を得ることができます。私たちのチームは、電話の追跡と会話インテリジェンスを使用して、高品質のリードを生み出すソース、キーワード、キャンペーンを明らかにしています。
私たちのAI機能により、私たちが従来のメトリックを超えてインテリジェンスを得ることができます。顧客の会話からのインサイトは、構造化されていないデータ、たとえば電話のように、隠されていましたが、現在はこれらのインサイトを自動的に明らかにし、マーケティング、セールス、CXプログラムに適用することができます。
これらのインサイトは、私たちがCXと製品オファリングを継続的に改善する方法を形作るのに役立ちます。顧客が気にするトレンドや直面している課題についてリアルタイムの視点を得ることで、私たちは迅速にニーズに応えることができます。この直接のフィードバックループにより、私たちは製品ロードマップの変更に優先順位を付け、CXの課題を以前よりも迅速に解決することができます。
多くのマーケティングチームは、コンテンツ作成のために生成的なAIを実験しています。マーケティング組織でAIをコンテンツ戦略に組み込む際に、独自性やブランドの声が損なわれないようにするには、どのようにすればよいのでしょうか?
コンテンツ戦略に情報を提供するためにAIを使用することは、特に小規模から中規模のマーケティングチームにとって、ゲームチェンジャーです。私たちは、GenAIを置き換えではなく、コンテンツアクセラレーターとして見ています。これにより、コストのかかる時間のかかるプロセスの部分がストリームライン化され、ビジネスはマーケティング投資を最大化できます。重要なのは、フレームワークを確立することです。ここで、AIはプロセスをサポートしますが、人間がブランドを所有します。
AIツールを活用する前に、マーケターは明確なガバナンスとワークフロー計画を確立することが不可欠です。たとえば、AIツールは、キーワード研究、概要の生成、コンテンツの初期バージョンの作成を支援するために、コンテンツ開発の初期段階で活用できます。また、調子、文法、明瞭性の問題を特定するためのリファインメントサイクルでも非常に有益です。
マーケターがコンテンツ戦略にAIツールを使用する場合、AIの限界を十分に理解する必要があります。AIのコンテンツ出力は、トレーニングされたデータの質だけに依存します。つまり、データの制限により、不正確さや偏見が生じる可能性があります。人間の監視は、データがチェックされ、ブランドのガイドラインが満たされ、最終的な出力が人間の著者だけが提供できる視点を提供することを保証するために不可欠です。
マーケターがAIの知識と人間のマーケティングの専門知識、読者との感情的なつながりを創造するためのユニークな能力を組み合わせたコンテンツ戦略を優先する場合、勝利するでしょう。
あなたはチーム文化とリーダーシップ開発を通じてキャリアを重視してきました。AIに精通した、高度なパフォーマンスを発揮するマーケティングチームを、急速な技術の変化に適応できるように構築するには、どのようにすればよいのでしょうか?
AIに精通したマーケティングチームを構築するには、基本的な原則と同じもの、つまり信頼と好奇心の心構えをチーム内に確立することから始めます。
従業員は、AIの使用が自分たちの役割や学習曲線に与える影響について懸念を抱くことがあります。私たちは、AIが単調で繰り返しのタスクを自動化し、従業員が戦略的な分野に集中できるようにすることを明確に説明します。これにより、信頼の基盤が築かれます。懸念や質問を解消し、従業員がAIツールをリソースとして見ることができるようにするのに役立ちます。
AIを信頼するチームは、実際にAIツールを使用する意欲が高くなります。この好奇心と頻繁なAIトレーニングの組み合わせにより、チームはAIツールを成功的に活用し、AIの急速な進歩に追いつくことができます。
トレーニングの提供とともに、マーケティングリーダーは、チームが新しいAIツールをテストすることを奨励する必要があります。マーケティングリーダーがAIの展開での自身の勝利や学びを共有することで、リーダーシップを示すことができます。
AIに精通したチームを構築することは、技術的な側面をマスターすることだけではなく、好奇心や変化を促進する環境を作ることでもあります。
プロダクトリード成長（PLG）は、CallRailの成功の鍵となりました。AIは、PLGモデル内のマーケティングオートメーションとユーザー獲得をさらに強化することができますか?
AIは、PLG戦略をよりインテリジェントでダイナミックなものにします。AIは、ユーザーの旅全体、つまりオンボーディングからコンバージョンまで、重要なパターンを特定することができます。ユーザーの行動、痛み点などについてのインサイトを提供します。
これらのインサイトにより、チームはアプローチを改良できます。マーケターは、ユーザーが最も受け入れる傾向のあるやり取り、たとえばメールやアプリ内のメッセージ、また最も共感できるメッセージの種類を特定できます。
最終的には、PLGにAIを統合することで、マーケティングリソースが最大の精度で展開されることを保証します。これにより、広範なマーケティング活動から、ユーザーをより迅速に変換し、より効率的に成長させる、ターゲットを絞った成長行動に焦点を当てることができます。
現在のマーケティングにおけるAIの最大の誤解は何ですか?また、CMOはそれにどのように戦略的に取り組むことができますか?
最大の誤解は、AIが魔弾または「セットして忘れる」システムであるという考えです。CMOは、AIツールに投資するだけで複雑な問題が解決され、マーケティング活動の戦略的な管理が不要になるという考えです。実際、AIにはより多くのガバナンスが必要です。
この誤解は、AI検索への移行で明らかになります。AI駆動の検索は、従来のキーワードベースのクエリを自然言語の結果と要約されたインサイトに置き換えます。このゼロクリック環境は、従来の属性を完全に混乱させます。AIがサイト訪問なしに答えを提供する場合、ブランドの影響とROIをどのように証明しますか? ユーザーの旅は凝縮され、多くの人が依存する最後のクリック属性は時代遅れになります。これは、新しいSEO戦術ではありません。顧客がブランドを発見し、調査する方法の根本的な変革です。
CMOにとって、前進する道は3つの戦略です。まず、AI駆動の属性を採用します。クリックベースのモデルから、より洗練されたマルチタッチアルゴリズムモデルへの投資を移行します。このモデルは、クリック以外のやり取りに値を割り当てることができます。次に、ブランドの権威を優先します。AIは、高い権威を持つ情報源でトレーニングされるため、コンテンツ戦略は、AIが参照する必要がある専門家主導の思想的リーダーシップに焦点を当てる必要があります。最後に、制度的なガバナンスを実施します。人間の監視と明確なワークフローを確立して、AIの出力が事実上チェックされ、戦略的に整合性があることを確認します。
今後5年で、AIはブランドと顧客の関係をどのように変えていくのでしょうか?
AIはすでに、ブランドと顧客の関係に大きな影響を与えています。近い将来は、重要な変化によって特徴づけられます。スケールでのパーソナライゼーションは、差別化要因ではなく、基準となります。顧客の即時的なサービスへの期待が高まるにつれて、ブランドはAIに頼ることでそれを満たすようになります。
自動化されたサービスがよりパーソナライズされるにつれて、顧客は人間の接触をより強く求めます。人間同士の関係構築は、ブランドを区別するためにさらに価値があります。ブランドはCXでAIを使用するのを止めるのではなく、戦略を進化させます。
ブランドは、CXプロセスをスケールアップするためにAIを使用し続けますが、ハイブリッドアプローチを採用します。AIは、取引に焦点を当てたルーチンワークを担当し、その主な戦略的価値は、高リスクの摩擦や高価値の機会が発生する人間の介入を必要とする瞬間を特定することになります。これにより、人間の能力が回復し、従業員は、高品質の記憶に残るやり取りを作成するために、トップリードやプロスペクトと時間を費やすことができます。
以前、女性幹部向けのネットワークであるChiefに参加したことがあります。AI駆動のマーケティング組織でのリーダーシップ役割を目指す女性に、どのようなアドバイスをしますか?
AI駆動のマーケティング組織でのリーダーシップ役割を目指す女性には、2つのアドバイスがあります。まず、メンターではなく、アドボケイトを見つけてください。メンターは指導を提供しますが、アドボケイトは機会を創出し、部屋にいないときにあなたの名前を出し、成長を促進します。そのようなサポートは、キャリアを決定づけることができます。同様に重要なのは、従業員に深く投資し、チームをサポートし、発展させ、チャンピオンするリーダーになることです。トップタレントはあなたを求め、チームのパフォーマンスとあなたの影響力が強化されます。
また、AIアーキテクトではなく、AIコンシューマーになることが重要です。AIがマーケティング戦略と実行を変革する環境では、リーダーはAIの実装を積極的に探し、AIのリテラシーを深め、プロンプト設計をマスターし、AIパワードの出力を所有する必要があります。同時に、感情的な知性を研ぎます。AIがワークフローを自動化するにつれて、共感、コミュニケーション、交渉、信頼を築く能力などのユニークな人間のスキルは、より価値があります。
AIの技術的精通と人間のマーケティングの専門知識、感情的なつながりを創造する能力を組み合わせた女性は、次の世代のマーケティング組織をリードするために、非常に優れた立場にあります。
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