Maven AGIのジョナサン・コービン氏（Founder & CEO）- インタビュー・シリーズ

ジョナサン・コービンは、Maven AGIの創設者兼CEOです。以前、HubSpotのグローバル・バイス・プレジデント（Customer Success & Strategy）として、ジョナサンは、1000人以上のカスタマー・サクセス、パートナー・サクセス、契約マネージャーを率いており、複数の地域と業界を跨いで、顧客のリテンション、収益の成長、200,000以上の顧客への価値の実現を牽引していました。

Maven AGIは、ヘッドエイクなしでカスタマー・サポートの風景を変革するための包括的なジェネレーティブAIネイティブ・ソリューションです。ステルスモード中に、Mavenのテクノロジーは、オートノマスに93%以上のカスタマー・インクワイアを解決し、サポート・コストを81%削減し、50以上の言語で数百万のインタラクションを解決し、スケールで全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させました。

あなたは以前、HubSpotのグローバル・バイス・プレジデント（Customer Success & Strategy）でした。そこで、1000人以上のカスタマー・サクセス、パートナー・サクセス、契約マネージャーを率いており、複数の地域と業界を跨いでいました。あの期間のハイライトと重要な教訓は何ですか?

あの期間中、HubSpotは、10億ドル以上の収益を持つB2B SaaSの5大成長企業の1つでした。私が経験したスケールでのビルディング、成長、管理をする機会を持った人はほとんどいません。成長速度の速い会社は通常そのサイズではありませんし、会社の規模が大きくても成長速度は遅いものです。私は、計画と成長のためのスケーラブルなアプローチを作成し、非常に明確な目標を設定し、複数の組織を横断してインセンティブを整列させ、組織内で何が起こっているかを可視化するシステムを確立し、複数のホライズンを超えて計画することに多くの時間を費やしました。私たちが導入したものは、現在の顧客だけでなく、指数関数的な成長を維持するために機能する必要がありました。

Maven AGIを立ち上げることにしたのは、どんなインスピレーションがありましたか? また、ステルスモードはどのくらい続けていますか?

私はキャリアの初期からカスタマー・エクスペリエンスに情熱を抱いてきました。業界をリードする会社で働く機会を持ったこともあります（Adobe (ADBE ) 、Marketo、Sprinklr、HubSpotなど）。2017年に、私は西海岸を回って、AppleやNikeのような素晴らしい顧客と出会い、シロ化されたデータを解放し、個人ユーザー・レベルでの非常にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する可能性について、非常に深い会話をしました。私は、年齢層や人口統計のセグメントに基づいて分類されるのではなく、ユーザーが私たちと共有したすべての情報を使用して、顧客の期待を予測し、積極的にエンゲージする能力について話しています。顧客からは大きな期待がありましたが、当時の技術ではそれが実現できませんでした。

私の共同創設者であるSami Shalabi、Eugene Mann、および私たちは、Googleから出た研究以来、スケールでのパーソナライゼーションとトランスフォーマーが持つ可能性について、常に深い会話をしてきました。Samiは、Google (GOOGL ) Newsで（10億以上のユーザー）世界最大のパーソナライゼーション・エンジンの1つを構築しました。Eugeneは、StripeでLLMの機能を製品化する方法についてリードしていました。私たちは、当時の仕事で、私がHubSpotのユーザーに対するスケールでの素晴らしいエクスペリエンスを作成するのに苦労していたこと、EugeneがStripeでLLMの機能を製品化する方法について検討していたこと、SamiがGoogleでの成功について話していたことを共有しました。

私たちがOpenAIが行っていることを初めて聞き、利用可能になったLLMを使用し始めたとき、私たちは、スケールでの完璧なカスタマー・エクスペリエンスを作成するために必要な技術が存在することを実感しました。企業は、コスト効率と良好なカスタマー・エクスペリエンスの間で選択しなければなりませんでした。結果として、顧客とのやり取りを制限するために設計された複雑なセグメント化戦略、セルフサービスと呼ばれるものを創設し、サポート・コンタクト情報をどこかに隠してしまったりしました。

私たちは約1年前にMaven AGIをステルスモードで立ち上げました。なぜなら、Mavenでは影響力を優先しているからです。私たちが何をしているかを発表したとき、単に存在することやお金を調達したことを示すのではなく、実際の影響とメトリクスを示したかったからです。私たちは、先駆的なテクノロジーを導入し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるために私たちと協力してくれた初期の顧客に非常に感謝しています。

Maven AGIの文脈でAGIとは何ですか?

AGIは、言語的には、人工一般知能と定義されています。ビジネス的な意味では、私たちがビジネスAGIと呼んでいるものに焦点を当てています。特定の責任に対して特別にトレーニングされた機能的なAIエージェントを扱う能力であり、オーケストレーション・レイヤーがそれらを一緒に動作させることを可能にします。

例えば、銀行口座のユーザーが銀行に問い合わせて、預金がクリアされたかどうかを尋ねたとします。口座の履歴から、ユーザーが小さなブリッジ・ローンが必要であることを私たちは知っています。Mavenは、ローンの手続きを含むすべての書類を処理しながら、ローンを提供します。背景調査、信用調査、ローンの書類を埋め込み、リスクを理解し、承認し、リスク・プロファイル内で特定の金額を承認し、ユーザーの口座に資金を移します。

別の例として、誰かがCRMのサポートチームに問い合わせて、キャンペーンを展開する方法を尋ねたとします。私たちが理解するのは、ユーザーがキャンペーンを作成する方法を知りたいのではなく、特定の日付までに特定の数のリードを得たいということです。ユーザーは、「来月、100リードを得たい」というように伝えることができます。Mavenは、リードを提供するために、非常に複雑なタスクを実行します。

カスタマー・サポートにおけるAIの歴史的な統合の最大の問題は何ですか?

歴史的に、カスタマー・サポートにおけるAIは、決定論的なマシン・ラーニング・モデルを使用していました。これらのモデルは、基本的なif-thenロジックに基づいており、数ヶ月かけてトレーニングされていました。ユーザーがXを選択した場合、Yオプションが提示されます。このシンプルなアプローチは期待を裏切り、多くのCXプロフェッショナルがAIの潜在能力について懐疑的になりました。AI駆動のカスタマー・サポートにおける真の成功は、ダイナミックなパーソナライゼーション、推論、そして有意義なアクションの能力に依存しています。

Maven AGIをカスタマー・サポートの問い合わせを処理するようにトレーニングするための重要なステップは何ですか?

実際には非常にシンプルです。私たちに人間をトレーニングするために使用する情報へのアクセスを与えてください。私たちは、高い精度で数日以内にそれを稼働させることができます。私たちは、特定の口調、方言、または使用したい絵文字を使用できます。

Maven AGIは、カスタマー・サポートのコストを削減し、全体的なカスタマー・サティスファクションを向上させるのにどのように役立ちますか?

企業は、Maven AGIをさまざまな方法で展開しますが、最も効果的な方法は、カスタマーが使用したいチャネル（チャット、ウェブ、検索、Slack、製品内、SMSなど）でサポート・キューの先頭にMavenを挿入することです。これにより、待ち時間のないインスタントな結果とアクションを提供しながら、素晴らしいサポート・エージェントが人間のやり取りが必要な顧客と協力して問題を解決できるようにします。

Maven AGIが高い自治的な問題解決率を達成することを可能にした技術的進歩は何ですか?

私たちは、世界で最も優れたエンジニアリング・チームの1つを採用しました。彼らは、Googleでの検索やMeta、Amazonでのスケールでのパーソナライゼーションなどの課題に取り組んできました。データは断片化され、シロ化されています。顧客の質問に答え、アクションを取るには、誰よりも多くのデータをインジェストする必要があります。2つ目は、アクション・エンジンを構築する能力です。質問に答えるだけで十分ではありません。ビジネスAGIを達成するには、ユーザーのニーズを予測し、意図を持ってエンゲージする必要があります。

最近の2000万ドルのシリーズA資金調達について、詳細を教えてください。どのように利用される予定ですか?

私たちは、シードラウンドで目標を達成することができました。すばらしいエンジニアリング・チームを構築し、問題を解決する製品を作成し、製品から価値を得ている顧客がいます。私たちはシードラウンドを約1年前に調達しましたが、M13を含む素晴らしい投資家が私たちと一緒に旅を続けることを望んでいました。M13と一緒にMaven AGIの将来を築くことを非常に楽しみにしています。過去1年で調達した2800万ドルを、GTMチームの構築、パートナー・エコシステムの構築、エンジニアの採用、そしてアクション・エンジンとプラットフォームの機能の拡大に使用する予定です。

次の5年間で、カスタマー・サポート業界におけるAIの役割の進化をどのように見ていますか?

将来は、サポート、サービス、セールス、さまざまな機能に分割されることではなく、シームレスで統一されたカスタマー・エクスペリエンスになります。メッセージのやり取りやシロ化されたデータはなくなります。カスタマー・エクスペリエンスは、カスタマーの期待の変化に合わせて進化します。

今日の顧客のニーズは、以下の3つのカテゴリに分けられます：

• セルフサービスを希望する顧客 – 解決策や質問の答えを見つける能力。
• セルフサービスにアクセスしたいが、正しいアクションを取っていることを確認する必要がある顧客。
• ホワイトグローブ・サービスを必要とする顧客 – 人間の支援が必要です。

将来的には、以下の3つのカテゴリがあります：

• 質問に即座に答えられることを期待する顧客。
• パーソナライゼーション、使用データ、完全な履歴的背景、選択したチャネルでアクションを取る能力を持つ顧客。
• 待ち時間や長い行列がないサポート・エージェントとやり取りする能力を持つ顧客 – 質問の答え、完全な履歴的背景、即座にアクションを取る能力。

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