エンタープライズサービスマネジメントがAIを搭載したチームを現実化する

あなたの従業員は、ロボットのように感じているかもしれません。

私たちが仕事をするために使用するさまざまなアプリケーションやテクノロジーに対する無数のアラートに応じるだけで、常にオンラインの世界で生き残ることは難しい課題です。電話、メール、テキスト、Slackメッセージなど、情報が溢れ返っています。私たちのチームは以前よりも繋がりが強くなっているのですが、それが実際には生産性やコラボレーションを妨げている可能性があります。ある研究によると、従業員はすでに約30%の時間をメールに費やしており、ストレスが高まり、メッセージに応える圧力に耐えながら、より重要なタスクに集中することが困難になっていることがわかりました。

コミュニケーションはチーム間のコラボレーションや創造性の鍵となります。特に今日のハイブリッドワークフォースやリモートワークでは、コミュニケーションの過剰は従業員の仕事の質を低下させ、創造性を促進するのではなく、むしろ妨げています。

このコミュニケーション過剰のシナリオは、組織内のほとんどのチームの現実です。ただし、良いニュースは、内部コミュニケーション、リクエスト、タスクをストリームライン化する解決策があるということです。

ITチームは、ITサービスマネジメント（ITSM）ソリューションの価値を長期にわたって認識しています。これらのシステムは、ルーチンタスクの自動化、リクエストの優先順位付け、従業員へのセルフサービスオプションの提供にAIを使用します。実際の人物がこれらを単独で行うのではなく、AIは迅速にサポートします。たとえば、サービスチケットのルーティングの自動化、仮想アシスタントを使用した頻繁に聞かれる質問への回答、エンドユーザーエクスペリエンスの向上を目的としたフィードバックループの開発などです。

最近のサーベイによると、SolarWindsのITSMソリューションのAI機能により、ITチームはチケットの解決時間を24%短縮し、平均で週に23時間を節約できました。これらの利点は、ITチームを超えて、エンタープライズサービスマネジメントへの移行により、他の部門でも活用できるようになりました。エンタープライズサービスマネジメントでは、各部門が独自のAI駆動型チケット管理システムを構築できます。

コミュニケーションの洪水を防ぐ：AIとエンタープライズサービスマネジメントの救済

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）の拡大により、組織内の各部門が独自のサービスポータル、チケット管理システム、サービスカタログを持ちます。これにより、人事、法務、営業、販売などの部門が、ITチームが長年享受してきた効率性と生産性の向上を享受できるようになります。さらに、ESMサービスにAIを統合することで、部門間の協力が促進され、組織全体がサービス提供を強化し、リクエストを効果的に管理し、ワークフローを高速化して従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

人事部門は、採用、オンボーディング、福利厚生管理、従業員エンゲージメントなど、組織の成功に重要な役割を果たします。ただし、休暇のリクエスト、給与に関する問題など、さまざまな問い合わせにしばしば対応しなければなりません。従来のコミュニケーションチャネルであるメール、電話、インスタントメッセージは、ボトルネックや遅延を生み出し、人事部門が対応しづらくなります。

ESMシステムを使用すると、人事部門は業務を変革し、メールや電話の必要性を大幅に減らすことができます。たとえば、休暇のリクエストはESMシステムを介してストリームライン化できます。従業員はポータルを介してリクエストを提出し、自動的に承認者にルーティングされ、通知とリマインダーが設定されます。これにより、人事部門の行政負担が軽減され、リクエストが迅速に処理され、従業員の満足度が向上します。

AIの利点：組織全体での成功の拡大

ESMの利点は、AIの統合によりさらに高まります。AIは、すでにビジネスにとって強力なツールであることを証明しています。ESM内のAIアルゴリズムは、さまざまなリクエストややりとりから生成されたデータを分析し、すべてのチームに貴重な洞察を提供します。AI駆動型のESMソリューションは、チケットリクエストを適切にルーティングするだけでなく、従業員のプロファイルや過去のやりとりに基づいてパーソナライズされた応答を提供できます。AIは、従業員の問い合わせの傾向を特定し、部門が共通の懸念に対処し、会社のポリシーやワークフローを改善するのを支援します。AIの約束により、組織全体がより生産的で効率的なものになります。

AIは、私たちのビジネスやチームに大きな影響を与えるでしょう。しかし、懸念されることとは反対に、AIは仕事を失うのではなく、チームの時間をより影響力のある仕事に向けることで、仕事をより有意義なものにするでしょう。私たちは、AIの「同僚」と共に仕事をし、新しい創造性とイノベーションを牽引する役割を担うでしょう。簡単に言えば、AIは仕事を置き換えるのではなく、人間が最も関与し、影響を与えることができる時間を解放するでしょう。

組織は、非効率的な内部コミュニケーションが業務を遅らせたり、創造性を妨げたりすることを許すことはできません。従業員が、組織全体にわたって、業務の本質的な責任に集中できる職場を想像する時が来ました。アラートや通知の洪水に圧倒されるのではなく、従業員は仕事に集中できます。仕事の未来が到来し、創造性、イノベーション、生産性が、組織の規模や業界に関係なく、前例のないレベルに達します。