CallMinerの2024 CX Landscape Report：AIはカスタマー エクスペリエンスの鍵だが、コストは予想を上回る

新しいレポートによると、企業はカスタマー エクスペリエンス（CX）においてジェネレーティブ AI（GenAI）をゲームチェンジャーと見なしているが、多くの企業が実装のコストに苦労していることがわかった。調査結果は、CallMinerの2024 CX Landscape Reportから得られ、調査会社Vanson Bourneと共同で行われ、金融サービス、ヘルスケア、 小売、テクノロジーを含む業界の700人のグローバルCXリーダーを対象に調査した。

レポートによると、CXリーダーの87％がジェネレーティブAIをカスタマーサービスを改善するために不可欠と見なしている。さらに、91％のリーダーはAIがCX戦略を最適化することを信じている。しかし、熱意にもかかわらず、63％の回答者はAI技術の実装に必要な財務投資が予想よりも高かったと認めた。

カスタマー エクスペリエンスにおけるAIの増大する役割

過去2年間で、AIはコンタクトセンターを含むCXへの企業のアプローチを変革してきた。AIは企業が運用を合理化し、エージェントの生産性を高め、カスタマーとのやり取りをパーソナライズするために不可欠となっている。

レポートによると、62％の組織がすでに業務の一部にAIを導入しており、24％の組織が導入の初期段階にある。ただし、これらの初期導入者は慎重であり、ROIがすぐに得られるAIアプリケーションに焦点を当てており、より複雑な導入を検討する前に基礎的なAIアプリケーションに注力している。

特に、企業は効率を高めるためにAI駆動の自動化を採用しており、44％の回答者がタスクの合理化にAIを使用し、43％の回答者がCXを改善するためにチャットボットまたはレコメンデーション システムを展開している。ルーチンワークを自動化することで、AIは従業員が戦略的で創造的な問題解決に集中できるようにしている。これは、43％の回答者が採用している傾向である。

AI導入の財務的課題

AIはビジネス成功の重要な原動力と見なされているが、導入に関連するコストが大きな障害となっている。実際、63％のCXリーダーはAI導入が予想よりも高額であったと指摘している。これには、技術の取得と維持のコストだけでなく、チームを訓練し、AIソリューションを効果的に統合するために必要なリソースも含まれる。具体的には、42％の回答者がAIをサポートするチームの維持コストを挙げ、40％の回答者が新しい技術でスタッフを訓練するために必要な時間を挙げた。

現在進行中の大きな課題の1つは、AI投資からのROIを測定することの難しさである。レポートによると、27％のCXリーダーはまだAIシステムの成功を測定する方法がわからないと述べている。さらに、37％の回答者は組織のニーズに最も適したAI技術を決定するのに苦労しているが、これは前年の44％からわずかに改善された。

AIに対する信頼の増大、恐怖の減少

調査結果は、AIの管理に対する信頼が増大していることを示している。AI技術の複雑さは、以前よりも懸念されることが少なくなっている。現在、21％の回答者しかAIを複雑すぎると考えておらず、これは前年の31％から大幅に減少した。また、AI関連のセキュリティとコンプライアンスのリスクに関する懸念も減少しており、38％のリーダーのみが懸念を表明しているが、これは前年の45％から減少した。

AI関連の恐怖の減少は、AIの潜在能力についての教育と認識の向上に大きな役割を果たしている。企業がAIについてより多く知ると、セキュリティやコンプライアンスを危険にさらすことなくCXを強化するためにAIを使用することについて自信を深めている。

AIを使用した従業員のエンパワーメント

一部の人はAIが仕事を奪うのではないかと心配しているが、レポートは異なる絵を描いている。AIは従業員を置き換えるのではなく、90％の組織がAIを従業員を最大限に活用するためのツールと見なしている。企業は繰り返しのタスクや低価値のタスクをAIに任せ、従業員がより複雑な課題に集中できるようにしている。

この傾向は、37％の組織がAIを使用して従業員の高レベルのタスクに対する能力を向上させているという事実によってさらに裏付けられている。多くの場合、AIはリアルタイムのガイダンスを提供するためにカスタマーとのやり取り中に使用されており、46％の回答者がAI駆動のライブサポートを使用している。

さらに、39％の組織はAI駆動のスコアリング システムを使用してカスタマーとのやり取りと従業員のパフォーマンスを評価している。このデータ駆動型の客観的な評価方法への転換は、企業がCX戦略と従業員の有効性についてより偏見のない評価を提供するのに役立っている。

データ収集とカスタマーフィードバックの進化

カスタマーのやり取りがより多くのチャネルにわたるにつれて、企業は膨大な量のデータを収集している。ただし、レポートは、アンケートやレビューを通じて収集されたカスタマーフィードバックは範囲が限られていることを示している。一方、コンタクトセンターやソーシャルメディアでのカスタマーのやり取りからのアンケートに回答しないフィードバックは、カスタマーエクスペリエンスについてより繊細な理解を提供している。

アンケートに回答しないフィードバックの価値を認識する企業が増えており、レポートによると、64％の回答者が依然として主にアンケートに回答したフィードバックに頼っているが、これは2023年の71％と2022年の79％から減少した。また、25％の組織はアンケートに回答したフィードバックとアンケートに回答しないフィードバックの両方を同等に収集しており、これは前年の20％から増加した。

この拡大したデータ収集は、自動分析の必要性を推進している。レポートによると、60％の組織がカスタマーデータを処理するために自動化を使用しており、これは前年から5％増加した。データをより効率的に分析することで、企業はCX戦略を情報に基づいて改善し、ビジネス全体で改善を推進するための貴重な洞察を発見できる。

今後への展望：AIの約束と課題のバランス

CXの景観が進化を続ける中、CallMinerの2024 CX Landscape Reportは、AIの潜在能力と課題の両方に対する認識の増加を示している。技術は効率の向上、パーソナライゼーションの強化、従業員の生産性の向上などの利点を提供するが、企業は実装の複雑さとそれに伴う財務的コストを乗り越える必要がある。

成功の鍵は、CallMinerの創設者兼CEOであるJeff Gallinoによると、AIの約束と実用的で安全な実行のバランスを取ることにある。企業がこのバランスをとることができれば、コンタクトセンターとその先でAIの変革的な潜在能力を活用するために適切な位置に立つことになる。

87％の組織がCXにおけるジェネレーティブAIの重要性を認識していることからも明らかなように、この技術はカスタマーエクスペリエンスの未来を形作る上で重要な役割を果たすことになる。しかし、レポートは、企業が戦略的にアプローチし、長期的な成功を促進するために必要な人々とプロセスに投資するだけでなく、適切な技術に投資する必要があることを強調している。

詳細な洞察については、読者はCallMinerの2024 CX Landscape Reportのフルバージョンにアクセスすることができる。