UJETの最高経営責任者として、バシリ・トリアントは、会社の全業務と戦略的イニシアチブを担当しています。トリアントは、テレコム、統合コミュニケーション（UC）、およびコンタクトセンター業界で20年以上の経験を持っており、シスコでのコンタクトセンターのVP/GMとして、グローバルアライアンスとエンタープライズクラウドの準備に焦点を当てて10年以上で最も急成長を達成しました。
Klarnaは最近、700人のカスタマーサービス職を削減したが、AIが差し挟むことができなかった。1年以内に、顧客満足度は低下し、同社は再び人員を増やした。ガートナーによると、2027年までに、同様のワークフォース削減計画を立てている組織の半数が計画を中止することになる。これはAIの能力不足ではない。 100%のコンタクトセンターのエージェントが毎日AIとやり取りして、さまざまな複雑な状況に対応している。しかし、エージェントの0%がAIを仕事に不可欠だと思っていない。 そのギャップは驚くことではない。 AIは、エージェントがすでに苦労していた同じ断片化されたシステムに重ねられている。 今日、人間がまだ接続作業、タブの切り替え、コピー&ペースト、システムを接続するための手動での調整を行っている。 AIはその労力を置き換えるために作られた。 しかし、代わりにそれを複雑にした。 システム間の接続を誰かが修正しない限り、エージェントはAIの仕事を手作業で行い続け、最も重要なツールであるAIを信頼することを失う。 誰も解決していない信頼ギャップ78%のエージェントは、AIツールが仕事のやり方を実質的に変えていないと言っている。 93%のエージェントは、行動を起こむ前にAIの出力を確認している。 エージェントは、不完全または不正確なレスポンスが多いため、確認することがデフォルトになっている。 彼らは技術に抵抗しているのではない。 まだ信頼を得ていないだけだ。 その結果は、カスタマーとの会話の中で明らかになる。 カスタマーが請求書の異議を唱えた場合、AIが生成したアカウントの概要は3ヶ月古いものである。 次の10分間、AIが瞬時に提示するはずだったものを、エージェントは複数のシステムで確認する。 その間、カスタマーは待機する。 ほとんどの組織は、このような否定的な経験を人為的な問題と見なしている。 エージェントは、AIがより複雑なタスクを担当することによって仕事が危険にさらされていると考え、AIの周りを回っている。 しかし、それはリーダーシップの問題だ。 ガートナーによると、91%のカスタマーサービスリーダーが、2026年にAIを導入する圧力を受けている。 そのような圧力の下では、抵抗を採用の問題と見なすよりも、AIのアーキテクチャが正しくないことを示す信号と見なす方が簡単だ。 その結果、間違った分野での展開を加速し、根本的な問題を解決せずにヘッドカウント削減を増やすことに焦点が当てられる。 断片化された展開が実際に生み出すものエージェントは、ライブのカスタマーコンバーションと 4から10の断片化されたエンタープライズツールの間のマニュアル統合レイヤーとして機能する。 彼らは、請求プラットフォーム、ERPシステム、チケットツールの間で「スウィベルチェア」する。...
