Mitri Dahdaly, は Legion Technologies のプロダクト担当副社長です。Legion の業界をリードするワークフォースマネジメントプラットフォームは、同時に労働効率と従業員の経験を最適化します。
ジェネレーティブAIは、企業の世界を変えている技術として注目されていますが、デスクレスワーカーを雇用する企業も、ワークフォースマネジメント（WFM）プロセスの一部としてこの技術の利点を享受できます。最近のマッキンゼー・アンド・カンパニーの報告書によると、ジェネレーティブAIは、従業員の時間の最大70％を占める退屈なタスクを自動化する可能性があり、より意味のある仕事に従業員の時間を費やすことができます。WFMにおける大きな課題の1つは、デスクレスワーカーにサービスを提供することです。これらの従業員は、高い離職率に直面し、複雑なソフトウェアのトレーニングを受ける機会や意欲がなくなる可能性があります。ここでジェネレーティブAIが登場します。ワークフォースマネジメントのすべての機能と、コンプライアンス管理や企業のポリシーに関する深い専門知識が、シンプルな会話を通じてアクセスできる世界を想像してみてください。メニューはありません。複雑なインターフェイスはありません。自然な会話だけです。従業員の要求を理解して実行します。これは、通常、即時性とシンプルさを好むフロントラインの時間給与労働者にとって革命的です。ジェネレーティブAIは、ソフトウェアのエンゲージメントを変革する可能性があり、WFMがデスクレスワーカーにとって直感的になる新しい時代を迎えるでしょう。強力なWFM機能へのアクセスと、シンプルな会話を通じて深い専門知識へのアクセスを提供します。自然言語処理とインテリジェントな自動化の力を利用することで、ジェネレーティブAIは、ユーザーの要求を理解するだけでなく、効果的に実行することもできます。ジェネレーティブAIがWFMプロセスを改善する3つの重要な方法を探ってみましょう。#1：パーソナライズされた、知識のある、実行可能な仮想アシスタントSiriからAlexaまで、仮想アシスタントはすでに私たちの日常生活に存在しています。しかし、ジェネレーティブAIは、仮想アシスタントをより強力で具体的な機能にします。WFMソリューションに組み込まれたAIパワードの仮想アシスタントは、専門家情報の取得プロセスを、質問と回答のシンプルな会話に簡素化できます。ビジネス全体のナレッジベース、WFMプラットフォーム自体、キュレーションされたサードパーティソース（コンプライアンスの問い合わせのための.govサイトなど）へのアクセスにより、ジェネレーティブAIアシスタントは、ユーザーの質問に直接答えるリアルタイムの洞察を瞬時に取得できます。仮想アシスタントは情報を取得するだけでなく、情報に基づいて即座にアクションを実行することもできます。時間給与労働者、特にサービス業界の従業員は、コンピューターまたはタブレットに縛られることはできません。彼らは複雑なバックエンドソフトウェアプログラムを学習する時間もありません。パーソナライズされた、知識のある、実行可能なジェネレーティブAIアシスタントは、これらの問題を解決し、従業員が必要な情報に迅速にアクセスし、自律的に情報に基づいてアクションを実行できるようにします。そうすることで、従業員のスキルを向上させ、プラットフォームとのエンゲージメントを高め、生産性を高めることができます。ただし、ジェネレーティブAIアシスタントを使用する場合、プライバシーとセキュリティのリスクも存在します。管理者は、AIインターフェイスがコンテキストを理解していることを確認する必要があります。そうすれば、従業員は事故に見知らぬ管理者限定情報を受け取ったり、管理者が重要な役割に不可欠な機密情報からロックアウトされたりしないからです。これらのテクノロジーは開発の初期段階にあるため、誤った出力、または「ホールシネーション」の可能性もあります。結果セットに含めることができるデータを制限しないソリューションは、最大のリスクを負います。信頼できる政府サイト（米国労働省など）や会社のハンドブック、ポリシーガイドなどのデータソースを慎重にキュレーションするソリューションを探しましょう。 #2：従業員のアクションを促進するジェネレーティブAIアシスタントがWFMプラットフォームを通じて情報を提供するだけで十分ではありません。効果的なプログラムは、ボイスコマンドまたはテキストコマンドを使用して、従業員がWFMタスクを自動的に実行できるように支援する必要があります。従業員は、システムに今週オープンのシフトを尋ね、自動的にシフトを予約できます。管理者はスケジュールの変更を自動的に通知されます。仮想アシスタントとの相談も、管理者にとって不可欠になります。プログラムは、より良い管理と意思決定を可能にするビジネスプロセスに関する迅速な洞察を提供するからです。管理者がこれらの洞察と推奨される次のステップに即時アクセスできる場合、リソースがすべて手元にあるため、エラーが少なくなります。そうすれば、従業員をよりよく導き、ビジネスを成功させることができます。 #3：従業員のコーチングとトレーニング新しい従業員のトレーニングは、管理者の仕事の中で最もやりがいがある側面の1つですが、最も時間がかかる側面の1つでもあります。労働集約型産業のデスクレスワーカーは、技術的な専門知識が不足し、特に新しい技術が既存のシステムに取って代わる場合、技術を学習するのに苦労することがあります。ジェネレーティブAIは、従業員が質問を尋ね、シンプルなコマンドでアクションを実行できるようにすることで、従業員の学習と開発をさらに合理化する可能性があります。管理者は、スケジュールの作成やパンチ例外の承認などの重要なWFMタスクのステップバイステップガイドを取得できます。従業員は、スケジュールの希望を提出する方法、利用可能性を変更する方法、オープンシフトを予約する方法、休暇を申請する方法など、さまざまな重要なタスクについてガイダンスを求めることができます。従業員と管理者は、会社の従業員ハンドブック、労働基準、トレーニングコンテンツに基づいて、カスタマイズされた回答を取得できます。従業員と管理者は、明確で直接的な回答を取得し、システムは回答に基づいて自動的にアクションを実行できるため、エラーのリスクが軽減され、従業員は仕事でより生産的になることができます。考慮すべき事項：ジェネレーティブAIに注意するジェネレーティブAIは、確かに仕事のプロセスを変革する可能性がありますが、変更管理に関する懸念も引き起こします。企業は、管理者から支持を得て、AIは管理者をサポートするために設計されていることを理解させる必要があります。管理者は、意思決定を促進し、チームのトレーニングとコーチングに時間を費やし、顧客とのやり取りの質を高めることができます。一部のテクノロジー指導者は、ジェネレーティブAIの急速な開発について懸念を表明していますが、特に小売業やホテル業などの労働集約型産業では、これらのテクノロジーに対する需要が高まっていることは明らかです。新しいテクノロジーを採用する場合と同様に、ジェネレーティブAIを採用する際にも、障害に直面することになるでしょう。しかし、多くの企業は、すでにワークフォースマネジメントプロセスでAIを活用して基盤を構築しています。マシンラーニング、最適化、ジェネレーティブAIなどの複数のAIテクニックを含むWFMソリューションは、企業が労働効率と従業員のエンゲージメントを変革するのに役立ちます。
