Chad Dunavant, Chief Strategy and Product Officer, CSG Chad Dunavant Chief Strategy and Product Officer, CSG

AIの力を解き放って顧客とのつながりを強化する

コミュニケーションサービスプロバイダー（CSP）は、競争で優位に立つために、ツールや方法を探しています。2024年のコミュニケーションサービス市場の収益は337億ドルに達すると予測されています。CSPが競争で優位に立つために、顧客とのつながりを強化し、ジェネレーティブAI（GenAI）を利用して個別化された体験を提供する方法を探ってみましょう。CSPの最終目標は、潜在的な顧客の問題を解決し、顧客の体験を向上させることです。以前は、CSPは顧客の問題を予測し、一般的な解決策を提供していました。しかし、このアプローチでは、顧客のニーズに応えることができませんでした。顧客分析の進化により、CSPはより個別化された体験を提供できるようになりました。ワンサイズフィットオールから脱却するCSPは、顧客の旅程を導くだけでなく、地図を作成し、天気予報を提供する役割も担っています。CSPは、顧客の旅程の一部に特化するのではなく、すべてのツールを利用して、開始から終了まで優れた体験を提供する必要があります。GenAIを利用することで、CSPは顧客のデータをよりシームレスに分析し、顧客の次のステップを予測できます。そうすることで、顧客に個別化された体験を提供し、競争から差別化できます。現在、GenAIは、大規模なパブリックデータセットでトレーニングされたモデルに基づいています。ただし、この情報は誰でも利用できるため、真に貴重な洞察を得るには、モデルを業界に特化させて拡張する必要があります。CSPは、独自の構造化されたデータと非構造化されたデータを利用してモデルを拡張できます。そうすることで、顧客とのつながりをより深めることができます。なぜ重要かこのアプローチの大きな変化は、CSPが単に問題を予測するのではなく、問題の根底にある原因を探る必要があることです。たとえば、請求書の混乱がコールセンターのトラフィックの主な要因であることを知るだけでは十分ではありません。請求書の混乱の原因を理解し、如何にしてそれを防ぐことができるかを知る必要があります。そうすることで、顧客に価値を提供し、競争から差別化できます。このプロアクティブなアプローチを心に留めながら、CSPが反応した後に何をするかを考えてみましょう。CSPが顧客に請求書のどの部分が混乱しているかを尋ね、混乱を避けるのではなく、混乱に立ち向かうことができるでしょうか。たとえば、顧客が予期せぬ料金について混乱している場合、CSPは請求書を段階的にナビゲートし、料金の変更を説明することで顧客の体験を個別化できます。顧客は請求書の理由を理解し、将来の請求書について情報を得ることができます。ただし、CSPはそこで止まるべきではありません。顧客の混乱を理解し、顧客と関わることで、顧客のニーズに応えたサービスを提供できます。CSPは、顧客の体験を導くダイナミックなカタログを提供し、顧客の関与を求めるべきです。GenAIを利用することで、CSPはアウトバウンドコミュニケーションとインタラクションを優先順位付けできます。従来、CSPは人間の代表者に基本的な分析作業を依頼していましたが、GenAIを利用することで、CSPはより効率的な分析を実行できます。従業員は、より意味のある作業に集中できます。GenAIを利用することで、CSPは顧客の体験を向上させ、従業員の効率を高めることができます。プロアクティブ性 + 個別化 = 幸せな顧客幸せな顧客と従業員の効率は、CSPの優先事項です。ただし、GenAIを利用することで、CSPは収益の増加にも貢献できます。GenAIを利用することで、CSPは顧客のニーズをより迅速に理解し、顧客のロイヤルティを高め、市場での競争力を高めることができます。顧客の体験は、CSPの収益の重要な要因です。幸せな顧客は、CSPの収益の増加につながります。CSPのゲームは変化しています。GenAIを利用することで、CSPは顧客のニーズを予測し、解決策を提供できます。顧客の満足度を高めるだけでなく、従業員もより意味のある作業に集中できます。GenAIを利用することで、CSPは顧客の体験を向上させ、収益の増加につながります。CSPは、顧客のニーズを理解し、プロアクティブな解決策を提供することで、競争で優位に立つことができます。