Alfredo Salkeld, 共同創業者、Upfirst Alfredo Salkeld 共同創業者、Upfirst

非営利団体はエンゲージメントを失いつつある。AIが再構築を支援できるかもしれない

今年の中頃、非営利団体の幹部は、米国全体で寄付額は増加し続けており、裕福な世帯は 2025 Bank of America Study of Philanthropyによれば平均で$33,219を寄付している一方で、実際の寄付者数が急激に減少しているという認識に直面した。20年前、世帯の約3分の2が毎年寄付を行っていたが、現在では半数以下に減少している。寄付意欲は依然としてあるものの、寄付者数の減少に伴い、残っている寄付者がより多くの負担を担っていることが報告されている。寄付の環境が集中するにつれ、非営利団体に対して重要な影響が多数生じる可能性がある。まず、寄付戦略は競争が激化し、多くの非営利団体が減少する高価値世帯のプールを狙うことになるだろう。AIは、業界全体に影響する participation trendsに対処するために非営利団体の幹部が活用できる手段の一つである。多くの非営利団体がすでに管理業務やコンテンツ作成にこの技術を利用しているが、次の段階は長期戦略を支援する戦略的な活用である。この技術は非営利団体が購入すべき別のソフトウェアカテゴリとしてではなく、既存プロセスの提供コストを削減し、スタッフのキャパシティを高め、場合によっては人間のみのモデルでは経済的に支えられないサービスを拡張できる運用層として評価すべきである。このパラダイムにおいて、AIから最も恩恵を受ける組織は、ツールを多数導入することではなく、AIを活用して大量のワークフローを再設計し、人数を比例的に増やさずにキャパシティを拡大する団体である。そして、資金調達環境が大幅に集中する中で、AIが非営利団体に価値を示し、寄付者とより戦略的にエンゲージする方法は次のとおりである。最大の機会はワークフロー経済学である非営利セクター全体でAIの可能性に対する自信が高まっていることは明白である。ここで、State of AI in Nonprofits: 2025調査の回答者の47％が、AIが組織の生産性と効率性を大幅に向上させると考えている。調査はまた、年間予算が100万ドルを超える大規模な非営利団体が、規模の小さい組織に比べてほぼ2倍の率（66％対34％）でAIツールを導入していることを示し、デジタル格差が拡大していることを浮き彫りにした。しかしながら、85.6％がAIツールを検討中と答える一方で、実際に導入するための正式な戦略を持っているのはわずか24％であり、関心と実行計画の間に大きなギャップがあることが明らかになった。個別のAI製品に焦点を当てた単独のユースケースから、はるかに包括的で組織全体に及ぶ戦略へと非営利団体を移行させることが、現在浮上している機会である。この取り組みは、技術が非営利団体の運営目標をどのように具体的かつ有意義に支援できるかに焦点を当てる。まずは、ステークホルダーはワークフロー経済学に注目できる。すべての組織には、ミッションの直接的な推進にはつながらないものの、従業員の時間を大量に消費するワークフローが存在する。これらは交渉の余地がないタスクであり、スケジュール調整やレポート作成など、他のイニシアチブの基盤を築く。非営利団体が成長するにつれ、これらの付随タスクの作業量も増加する。従来は、管理スタッフを増員することで対処してきたが、AIは別の選択肢を提供する。解決策はスタッフを削減することではなく、全員が関与すべきケースや例外管理において人間の判断が必要なため、スタッフは不可欠である。しかし、構造化された大量の反復作業が含まれるプロセスでは、コアスタッフを残しつつその一部を自動化することが答えとなる。これにより、AIは単独のソフトウェア製品から戦略的な運用ツールへと位置付けが変わる。単に従業員の作業速度を10％向上させるだけでなく、全体のワークフローが手動介入を減らして運用できるかどうかを判断することが目的である。これにより、高価値寄付者に対して非営利団体が運営面で資源を透明に管理できることを示すだけでなく、非効率的なシステムに無駄な費用がかからないことも示すことになる。資金調達にはレバレッジが必要で、単なるパーソナライズだけでは不十分AIがすでに非営利団体で一般的なツールとなっていることから、資金調達は長らく技術に適した領域である。しかし、リーダーはテクノロジーをパンフレット作成やメール草稿作成のソフトウェアツールとして見るだけでなく、参加危機の中で資金調達の経済性を変える可能性に焦点を当てる必要がある。資金調達チームはすでに寄付者データベース、セグメンテーション戦略、コミュニケーションプログラムにアクセスできており、これは大きなアドバンテージである。AIはこの機会をさらに活用し、実行能力の制約を取り除く手段である。より興味深い問いは、AIが資金調達担当者に、関係性を個人的に感じさせずにより大規模なポートフォリオを管理させられるかどうかである。自動化が資金調達に伴う管理層を排除しつつ、関係性の本質を維持できれば、結果は単なる生産性向上にとどまらず、資金調達能力の拡大にもつながる可能性がある。寄付者総数が減少している時期において、資金調達戦略は寄付者エンゲージメントを向上させ、長期的な関係を構築する方法を取り入れる必要がある。この文脈でAIは、資金調達チームがパフォーマンスの経済性を改善する一手段に過ぎない。例えば、寄付意欲や寄付額を予測して見込み寄付者をスコアリングする予測モデリング、トップ寄付者に似たリードを見つける類似モデリング、寄付感謝状の自動化などが考えられる。これらは測定可能なROIが最も高く、精度を向上させ、真のつながりを拡大する柱である。コミュニケーションは最大の未活用機会の一つかもしれない現在の状況を超えて、非営利団体は生成AIの限界を超え、より実用的な応用へと進むことができる。多くの非営利団体は依然として電話対応に大きく依存しており、特に地域サービスや医療支援を提供する組織は、継続的なサポートのためにコンタクトセンターを必要としている。これらの電話は多くが性質的にセンシティブで、発信者は深刻な危機や緊急の支援を必要としていることが多い。これは他業界が日常的に扱う短く簡単な電話とは異なり、スタッフは同じ発信者と何時間もケースを議論することがある。生活費危機などが深刻化するにつれ、非営利団体は電話件数の急増を経験している。例えば、サクラメント郡の211ヘルプラインは、政府の資金削減を受けて食料支援の電話が inundated with calls for food assistance。同時に、電話量が増加した際に、発信者を保留させるかボイスメールに回す以外の選択肢がほとんどない組織も多く、コールセンターの容量拡大にはかなりのコストが伴う。AI音声システムはこの経済性を変えることができる。AI搭載の応答システムは、日常的な着信電話に対応し、FAQに答え、情報を収集し、予約を設定し、発信者を適切な部署へルーティングし、人間が必要な場合は会話をエスカレーションできる。これにより、訓練されたサポートスタッフは継続的なケースや最も緊急な電話に対応し続け、一般の発信者はバーチャル受付を通じて迅速に応答を受け取ることができる。また、長時間の保留状態を排除できる。ボイスメールをやり取りの終点とする代わりに、AIを活用して電話回線をアクティブなサービスチャネルに変えることができる。ここでも、電話スタッフを置き換えることが目的ではない。多くの場合、非営利団体は電話スタッフを削減すべきではなく、歴史的に特徴的だった人間的な接触を優先すべきである。しかし、機会は、共感と専門的判断が必要な会話に人間のリソースを確保し、予測可能な通話量を自動化に吸収させることにある。月に数千件の電話を処理する非営利団体にとって、この区別は大幅な運用コスト削減につながり、さらに最も重要なのは、長年にわたり支援を必要とするコミュニティや寄付者との関係構築努力を保護できることである。AIは現代の非営利団体の基盤である資金調達に影響を与える参加危機の中で、非営利団体はAIを活用して組織全体の経済的パフォーマンスを向上させる強力な手段を見出すことができる。これにより、技術は単独のソフトウェア製品から、パフォーマンス向上、資金提供者とのエンゲージメント、コミュニティ支援を促進する戦略的レバーへと位置付けが変わる。ここでのAIは、業界の推進力であると同時に、人間関係を保護・拡大する手段でもある。寄付者のプールは縮小し、彼らの関心を巡る競争は激化しており、これらの障壁を克服することは、最も多くのツールを使用することとは無関係である。むしろ、AIを活用して非営利団体のチームを解放し、人間にしかできないこと—信頼を築き、コミュニティに寄り添い、すべての寄付者に認識され感謝されていると感じさせる—を実現することが重要である。