アミー・ブラウン、Authenticx CEO – インタビュー・シリーズ

アミー・ブラウンは、以前ヘルスケアのエグゼクティブとして働いていたが、2018年にAuthenticxを設立し、ヘルスケア組織が顧客とのやり取りデータの潜在能力を解き放つことを支援しました。ヘルスケアと保険業界で20年以上の経験を持つ彼女は、ビジネス成長と収益性の向上を促進するために顧客との会話を利用する際の失われた機会を認識しました。

Authenticxは、このギャップを埋めるためにAIと自然言語処理を利用して、電話、メール、チャットなどの記録されたやり取りを分析し、ヘルスケア組織に行動可能な洞察を提供しています。

あなたはヘルスケアの運営と社会福祉からAuthenticxの設立へとキャリアを変えたきっかけは何ですか?

私の教育的背景は社会福祉であり、20年のコンタクトセンター運営の経験があります。ヘルスケアにおける個人の支援が私の情熱となり、使命となりました。

保険とヘルスケアの分野で働いていたとき、組織が繰り返しのアンケートやロボコールで顧客のニーズを真正に理解するのに苦労していることを認識しました。これは低い反応率と信頼できない指標につながることが多かったです。

そこでAuthenticxが登場しました。AIを利用して記録された顧客の会話を分析することで、ヘルスケア業界が顧客の声から貴重な洞察を抽出できるようになり、顧客との真正のつながりを築くことができます。

あなたの個人的な経験、特にあなたの父親の医療実践とあなた自身の仕事を通じて、Authenticxのビジョンをどのように形成しましたか?

私の経験は、父親が医師として働いていたことから始まりました。彼は常に傾聴と家族中心のケアを実践しており、典型的な摩擦とは異なっていたことを覚えています。彼は私に「患者さんの言葉が答えを導き出す鍵となる」と話しました。それが私のキャリアと志向を形成することになりました。

ヘルスケアの第一線で働いていたとき、さまざまなエンティティがヘルスケアシステムを機能させるために協力していることを認識しました。しかし、顧客とのやり取りデータを十分に活用していないことも認識しました。私はその無視された会話データを明らかにし、組織が顧客体験を向上させ、目標をより効率的に達成することを支援したいと思いました。

従来のテクノロジー背景を持たない中で、AI会社を設立する際に直面した課題と、それらをどのように克服しましたか?

Authenticxを設立する過程で、多くの困難に直面しました。批判に対処するのは疲れるものでしたが、技術的な専門知識を持たない私が設立者であるという事実にもかかわらず、チームを構築するために努力しました。

AuthenticxのCTOであるマイケル・アームストロングと出会い、Authenticxを現在の形に築き上げることができました。

Authenticxはヘルスケア会話を分析するためにAIを利用しています。AuthenticxのAIモデルはどのようにヘルスケアに特化して設計されていますか?

Authenticxのモデルはヘルスケアの専門家、社会福祉士、テクノロジー専門家が関与して構築されています。人間がループ内にいるAIを実践しています。ヘルスケア固有のデータを使用してモデルをトレーニングし、出力と洞察をレビューすることで、セキュリティとガバナンスのガイドラインを満たす信頼性の高いAIを構築しています。

「エディー・エフェクト」とは何ですか? AuthenticxのAIプラットフォームはヘルスケア組織がこの問題に対処するのをどのように支援していますか?

エディー・エフェクトは、顧客体験の旅程における顧客の摩擦を特定し、測定するための独自のマシンラーニングモデルとメトリックです。エディー・エフェクトの結果は、顧客の摩擦を示すさまざまな信号を強調したダッシュボードで示されます。

AuthenticxはどのようにしてAIモデルが真正に患者ケアを改善し、ヘルスケアシステムの摩擦を減らす洞察を提供することを保証していますか?

会話データの分析を優先し、他のデータソースでは見逃される可能性のある重要な問題や機会を明らかにしています。Authenticxはヘルスケアに特化したGenAIモデルを使用して、ヘルスケアの専門家が利用できる洞察を提供しています。

AIはどのようにして運用上の非効率性に対処し、ヘルスケア組織が破綻したプロセスを特定して解決するのを支援していますか?

AIは大規模なデータを分析して非効率性や破綻したプロセスを特定し、傾向を示すことができます。Authenticxは顧客の混乱を特定し、根本原因を特定することで、組織がデータに基づいてリソースに投資し、効率的に問題を解決できるように支援しています。

AuthenticxのAIがヘルスケア提供者の運用や患者結果をどのように変革したか、具体的な例を示してください。

Authenticxは、地域の病院システムが中央スケジューリングプロセス内の摩擦の主要な要因を特定するのを支援しました。AuthenticxのAIを活用して、コーチングの改善と質の向上を実現し、2ヶ月間で12%の質の向上を達成しました。

AuthenticxのAIは人間の意思決定をどのように補完し、ヘルスケア専門家はAIモデルを洗練する上でどのような役割を果たしていますか?

Authenticxは、AIの展開と実装において倫理的かつ信頼性の高いアプローチを実践しています。人間がループ内にいるAIアプローチを実践し、顧客体験、運用パフォーマンス、コンプライアンスに関する洞察を提供しています。

次の5年間でAIがヘルスケアに与える影響と、Authenticxがその変革に果たす役割についてどう考えていますか?

次の5年間でAIがヘルスケアに与える影響は革命的でしょう。AIが世界に与える影響はすでに大きく、データ、洞察、セキュリティ、ガバナンスがさらに確立されれば、予測技術、従業員と顧客の体験、ケアの監視方法がさらに進化し、ヘルスケアシステム全体が改善されるでしょう。

継続的に改善し、モデルを洗練し、新しいツールとモデルを開発することで、ヘルスケアと患者ケアが前向きに進化するでしょう。これは、業界特有の新しいAIツールとモデルの開発から生まれる影響であり、我々はそのことに興奮しています。

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