コグニギー・マーケティングVP アラン・レンジャー – インタビュー・シリーズ

アラン・レンジャーは、コグニギーのマーケティングVPです。30年のキャリアを持ち、スタートアップや大手企業のソフトウェア会社で、さまざまなセールス、마케팅、リーダーシップの役割を果たしてきました。コグニギーに入社する前は、LivePerson (LPSN ) でグローバル・マーケット開発を率いており、その6年間で収益は223ミリオンドルから470ミリオンドルに倍増しました。コグニギーのマーケティングVPとして、アランは、ブランディング、プロダクト・マーケティング、デマンド・ジェネレーション、イベント、ソーシャル・メディアなどのプログラムを提供する、高パフォーマンスのグローバルチームを率いています。

アランは、高成長地域であるアメリカやイギリスでのマーケット拡大を牽引し、コグニギーのアドボケイトである顧客、業界の専門家、パートナー、見込み客のグローバル・コミュニティを構築する責任も負っています。

コグニギーは、業界横断的にカスタマー・サービス・エクスペリエンスを強化するためのAIドリブンのソリューションを提供しています。先進的なプラットフォームを活用して、企業は任意のチャネルで瞬時のパーソナライズされたマルチリンガル・サポートを提供できます。

コグニギーのAIエージェントは、先進的な会話AIプラットフォームを活用し、インテリジェント・IVR、スマート・セルフ・サービス、エージェント・アシスト機能などの機能を提供しています。数多くのスキルを事前に学習させたAIエージェントは、企業システムとシームレスに統合され、人間のエージェントから学習し、運用効率を高めます。

2016年の設立以来、コグニギーのビジョンはどのように進化してきたのでしょうか。

2016年の設立以来、コグニギーのビジョンは、会話AIプラットフォームを提供する企業から、エンタープライズ・コンタクト・センター向けのAIエージェントのグローバル・リーダーへと変化しています。初期の焦点は、企業がチャットボットやボイス・アシスタントを展開できるようにすることでありました。パンデミック以降とジェネレーティブ・AIの登場により、自動化を通じてシームレスで人間のようなカスタマー・エクスペリエンスを提供することに重点が置かれました。

この進化は、企業が会話AIをエコシステムに統合することで、運用効率とカスタマー・エンゲージメントを強化するというより広範な目標を反映しています。コグニギーは、高度にユーザー・フレンドリーな機能を作成することに重点を置いています。これにより、技術チームと非技術チームの両方が、スケールで高度なAIパワード・ソリューションを構築して展開し、顧客に次世代のCXを提供できるようになります。

コグニギー・AIプラットフォームが企業のカスタマー・サービスを革命的に変える上で、どのような技術的ブレークスルーが重要でしたか。

コグニギー・AIプラットフォームの技術的ブレークスルー、特にAgentic AIの導入は、企業のカスタマー・サービスを革命的に変える上で重要でした。Agentic AIは、ジェネレーティブ・AIをプラットフォーム内で活用する上で大きな飛躍を表し、LLMの力をコグニギーの会話AI機能と組み合わせ、高度にインテリジェントでコンテキスト・アウェアでダイナミックなカスタマー・インタラクションを提供することができます。

Agentic AIを統合することで、コグニギー・AIは、リアルタイム・言語理解、適応型レスポンス・ジェネレーション、複雑なカスタマー・シナリオのシームレスなハンドリングなどの高度な機能でカスタマー・エクスペリエンスを高めます。また、このブレークスルーは、ユーザーが深い技術的知識を必要とせずに、これらの高度な機能を活用できるローコード・フロー・エディターによって補完されます。

Agentic AIは、オムニチャネル・環境でのカスタマー・エクスペリエンスを統一するプラットフォームの能力を強化し、一貫性があり、パーソナライズされた、効率的なサービス・デリバリーを保証します。エンタープライズ・グレードの統合、ロバストなセキュリティ、スケーラビリティと組み合わせて、Agentic AIはAIドリブンのカスタマー・エンゲージメントの可能性を再定義しました。

会話AIとジェネレーティブ・AIの機能をバランス良く開発して、カスタマー・エクスペリエンスを強化するには、どのようにしていますか。

会話AIとジェネレーティブ・AIの機能をバランス良く開発することは、両方の技術の強みを活用して、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することです。コグニギーでは、会話AIとジェネレーティブ・AIを補完的な技術と見なしています。

会話AIは、構造化された、信頼性が高く、高度に効率的なインタラクションを提供することに優れています。繰り返しのタスク、ユーザーを事前定義されたワークフローに導く、コンプライアンスを確保するために最適です。ジェネレーティブ・AIは、ダイナミックでコンテキストに富んだインタラクションを可能にし、ニュアンスのある、またはオープンな質問に自然で人間のようなタッチで対応できるようにします。

バランスの鍵は、これらの技術をコグニギー・AIのような単一のプラットフォーム内で組み合わせることです。これにより、企業はスケーラブルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。ジェネレーティブ・AIは構造化されていないインタラクションを処理し、会話AIは構造化されたプロセスへのシームレスな移行を確保します。また、ユーザーがジェネレーティブ・モデルをカスタマイズしてファイン・チューニングできるツールを提供し、出力をブランドの声やコンプライアンス基準と一致させることを可能にします。

最終的に、このバランスは、革新的で信頼性の高いカスタマー・エクスペリエンスを保証します。

コグニギーのAIコパイロットは、コンタクト・センターの人間エージェントのランドスケープをどのように変えましたか。

コグニギーのAIコパイロットは、リアルタイム・アシスタントとして機能し、エージェントがより迅速で正確で共感的なカスタマー・インタラクションを提供できるようにエンパワーメントしています。人間エージェントを置き換えるのではなく、AIコパイロットはエージェントの能力を高め、感情的知能や複雑な問題解決が必要な高価値タスクに集中できるようにします。

AIコパイロットは、カスタマー・インタラクション中のリアルタイム・コンテキスト・サポートを提供します。会話を傍受し、カスタマー・インテントを分析し、関連するレスポンス、次のベスト・アクション、または役立つナレッジ・アーティクルを提案します。これにより、エージェントの認知負荷が軽減され、困難なシナリオでも効果的に対応できるようになります。

また、CRMやその他のエンタープライズ・ツールとのシームレスな統合により、AIコパイロットはリアルタイムでカスタマー・データを自動的にフェッチして更新できます。これにより、手動タスクが最小限に抑えられ、コンタクト・センターの運用効率が向上します。

自動化と人間の専門知識を組み合わせることで、コグニギーのAIコパイロットは生産性の向上のみならず、エージェントの仕事の満足度も高め、カスタマー・サービスを革新的に変えることに成功しています。

最近の1億ドルのシリーズC資金調達では、コグニギーにとっての製品開発とグローバル拡大のトップ・プライオリティは何ですか。

1億ドルのシリーズC資金調達は、コグニギーにとって重要な時期であり、技術の革新とグローバル拡大を加速することができます。トップ・プライオリティは、テクノロジーをスケールアップし、カスタマー・バリューを高め、エンタープライズ・AIエージェント・プラットフォームのリーダーとしての地位を固めることに集中しています。

主要な焦点は、Agentic AIをさらに開発し、プラットフォーム内のジェネレーティブ・AIの機能を拡大することです。これには、NLUの改良、AIコパイロットの機能強化、パーソナライゼーションと適応性のためのより高度なツールの導入が含まれます。

特に北米を含む主要市場でのプレゼンスを拡大することを目指しています。ここでは、AIパワード・ソリューションの需要が急速に高まっています。

ロバストなパートナー・エコシステムの構築は、成長戦略の重要な要素です。テクノロジー・プロバイダー、システム・インテグレーター、リセラーとの協力を強化し、業界ごとのニーズに応えるソリューションを共同で開発します。

新しい資金調達により、顧客がプラットフォームで実証可能な成功を達成するためのイニシアチブに重点を置いています。これには、トレーニング、オンボーディング・リソースの拡大、エンタープライズが自動化の取り組みをスケールアップするための専用サポートが含まれます。

最後に、革新を進める中で、倫理的で責任あるAI開発への強いコミットメントを維持することが重要です。コンプライアンス、データ・セキュリティ、信頼性を確保するためのツールやフレームワークに投資しています。

資金調達は、コグニギーのビジョンに対する信頼を示しており、これらのプライオリティが、世界中のビジネスがカスタマーと関わる方法を変革し続ける私たちの旅を導くでしょう。

急速に進化する会話AI市場で、コグニギーは競争他社とどのように差別化していますか。

コグニギーは、継続的な革新、顧客中心のアプローチ、戦略的な適応性に焦点を当てて競争他社と差別化しています。

私たちは、テクノロジーの進歩に投資し続けています。

顧客中心のアプローチにより、顧客のユニークな課題を理解し、解決することに重点を置きます。顧客と密接に協力して、コスト削減、効率性の向上、またはカスタマー・サティスファクションの向上のような実証可能なビジネス・アウトカムを提供することで、長期的な信頼とロイヤルティを築きます。

また、エンタープライズ・AIの新しいトレンドやテクノロジーに迅速に対応することにコミットしています。

航空、自動車、テレコムなどの業界では、AIドリブンのカスタマー・サービスがビジネスを変革しています。コグニギーはこれらの業界にどのような影響を与えてきましたか。

コグニギーは、航空、自動車、テレコムなどの業界に大きな影響を与えてきました。企業がカスタマー・エクスペリエンスを高めることができるように支援しています。

航空:

航空業界では、迅速で正確でマルチリンガルなカスタマー・サービスを提供する必要があります。コグニギー・AIを活用して、ルフトハンザやフロンティア航空などの航空会社は、フライトの予約、キャンセル、荷物の取り扱い、リアルタイムのフライト状況に関する大量の問い合わせに対応できるAIエージェントを実装しています。これらのソリューションにより、コールセンターの待ち時間が短縮され、運用効率が向上し、乗客はシームレスなセルフサービス・エクスペリエンスを享受できます。運航の混乱時には、AIドリブンのコミュニケーションにより、タイムリーな更新が提供され、カスタマー・サティスファクションとロイヤルティが向上します。

自動車:

自動車業界では、コグニギーはカスタマー・エンゲージメントを再定義しています。会話AIをセールスとアフターセールスのサポートに統合し、トヨタ、BMW、メルセデス・ベンツなどのグローバル・ブランドを支援しています。AIエージェントは、車両の推奨、ファイナンスのオプション、テストドライブのスケジューリングを支援します。アフターセールでは、メンテナンスのリマインダー、サービス予約、トラブルシューティングのガイダンスを提供します。また、コグニギーのAIソリューションにより、自動車会社は、ナビゲーション、インフォテインメント、診断などの機能で車両と会話できるコネクテッド・ビークル・エコシステムを強化できます。

テレコム:

テレコム企業は、請求、サービス設定、テクニカル・サポート、プランのアップグレードに関する複雑なカスタマー・クエリに直面しています。コグニギーのAIソリューションは、これらのインタラクションをストリームライン化し、一般的な問題を自動的に解決し、最も複雑なケースのみを人間のエージェントにエスカレートします。これにより、ファースト・コール・レスオルーション・レートが向上し、運用コストが削減され、全体的なカスタマー・エクスペリエンスが向上します。プラットフォームのテレコム・システムとの統合により、リアルタイムでアカウント管理とトラブルシューティングの更新が可能になり、顧客は即時で正確な解決策を提供されます。

カスタマー・サービスにおけるAIの未来について何が最も興奮するものですか。また、5年以内にコグニギーのプラットフォームはどのようにしてカスタマー・エクスペリエンスを変革するでしょうか。

カスタマー・サービスにおけるAIの未来は、企業がカスタマーと関わる方法を完全に変革することです。反応的なサポートから、プロアクティブでインテリジェントで深くパーソナライズされたカスタマー・インタラクションへのシフトは、革新と価値創出の新たな可能性を生み出しています。

私が最も興奮するのは、AIがカスタマー・サービスを効率化するだけでなく、人間化する可能性です。NLU、ジェネレーティブ・AI、コンテキスト・アウェアネスの進歩により、AIドリブンのシステムは、カスタマーのニーズを予測し、問題が発生する前に解決し、シームレスで意味のあるインタラクションを提供できるようになります。

コグニギーでは、AIがカスタマー・サービスを強化するだけでなく、ビジネス・サクセスとカスタマー・サティスファクションの戦略的なドライバーに変える未来を構築しています。このビジョンが、私たちの革新と、この革命の最前線でのコミットメントを推進しています。

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