Perché l'automazione basata sull'intelligenza artificiale non riguarda la sostituzione dei lavoratori, ma l'aumento del potenziale umano

Con l’avvento dei computer e dell’intelligenza artificiale negli anni ’1950 e ’1960, il Congresso ha sostenuto audizioni sul potenziale impatto sui posti di lavoroPoi ci fu una commissione presidenziale, che redasse un rapporto in più volumi sull'argomento. Ma mentre la disoccupazione continuava a scendere, anche le preoccupazioni continuavano a calare.

Facciamo un salto al presente: sì, i timori sono tornati. Ma sembrano molto più reali, soprattutto perché i sistemi di intelligenza artificiale continuano a diventare più intelligenti.

Considerare a recente studio Secondo i ricercatori della Stanford University, sulla base di milioni di registri di buste paga aggiornati a luglio 2025, i giovani lavoratori di età compresa tra 22 e 25 anni hanno subito un calo occupazionale del 13% dal 2022. Una forte concentrazione di posizioni lavorative colpite includeva ingegneri informatici e addetti al servizio clienti.

Anche alcuni leader di grandi aziende affermano che l'intelligenza artificiale avrà un impatto significativo sull'occupazione. Ecco cosa ha detto il CEO di Ford, Jim Farley. dire a riguardo a luglio: "L'intelligenza artificiale sostituirà letteralmente la metà di tutti i colletti bianchi negli Stati Uniti"

Alla luce di tutto ciò, è naturale che i dipendenti temano le loro prospettive lavorative. Tuttavia, è necessario essere cauti nelle previsioni. Credo che l'automazione basata sull'intelligenza artificiale riguardi meno la sostituzione di personale, quanto piuttosto l'amplificazione delle capacità umane. È un'opportunità per ampliare il potenziale dei lavoratori.

L'intelligenza artificiale nel mondo reale: trasformazione, non sostituzione

Durante intervista recenteIl CEO di OpenAI, Sam Altman, ha ipotizzato che il ruolo dell'assistenza clienti scomparirà. Ha osservato che l'intelligenza artificiale eliminerà le catene telefoniche, gestirà la risoluzione dei problemi al primo contatto e sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, solo per citarne alcuni.

Tutto questo è certamente vero. Ma è azzardato prevedere che ci sarà un licenziamento di massa di milioni di dipendenti.

Piuttosto, un modo migliore per valutare l'impatto è su determinate categorie di attività. Ad esempio, le richieste di routine come cancellazioni e ricerche di account saranno gestite al meglio dall'intelligenza artificiale su larga scala. Ma cosa succede se si chiama per un errore di fatturazione molto complesso che ha un impatto su diversi servizi? O se la chiamata riguarda la morte di una persona cara?

Queste situazioni evidenziano perché le organizzazioni non dovrebbero affidarsi esclusivamente all'intelligenza artificiale. Gli esseri umani sono ancora particolarmente dotati di capacità di ragionamento avanzate ed empatia. I clienti lo richiederanno.

Ma anche gli operatori di supporto umano trarranno vantaggio dall'intelligenza artificiale assistiva, ad esempio con suggerimenti, azioni alternative e riepilogo automatico. In definitiva, l'intelligenza artificiale ha come obiettivo quello di rimodellare il ruolo del dipendente.

Un caso d'uso interessante che supporta questo è quello di Klarna, che gestisce una rete di pagamenti e commercio per oltre 111 milioni di acquirenti attiviNel febbraio 2024, la società ha annunciato un partnership con OpenAI per sviluppare un chatbot per l'assistenza clienti. Nel primo mese di implementazione, il sistema ha gestito due terzi delle interazioni con i clienti e svolto il lavoro di circa 700 agenti a tempo pieno.

Ma l'azienda si sarebbe poi resa conto che questa tecnologia presentava notevoli limiti, soprattutto in termini di precisione. Secondo un rapporto di Business Insider, Klarna ha da allora ridistribuito i dipendenti a posizioni di supporto clienti.

Il CEO e cofondatore dell'azienda, Sebastian Siemiatkowski, ha twittato questo sul cambio di strategia: "Abbiamo appena avuto un'illuminazione: in un mondo di intelligenza artificiale nulla avrà valore quanto gli esseri umani! Ok, potete riderci in faccia per averlo capito così tardi, ma daremo il via ai lavori per consentire a Klarna di diventare la migliore nell'offrire un essere umano con cui parlare!!!"

Cambiamento di ruoli e competenze

Strumenti di programmazione assistiti dall'intelligenza artificiale come GitHub Copilot e Cursor hanno portato a reali miglioramenti nella produttività degli sviluppatori. Basandosi su prompt in linguaggio naturale, possono scrivere, eseguire il debug e testare il codice. L'intelligenza artificiale agentica ha anche reso possibile l'esecuzione di processi complessi in più fasi.

Ma, ripeto, è probabilmente esagerato affermare che questo eliminerà posti di lavoro per gli sviluppatori. Questo vale soprattutto per coloro che sviluppano e gestiscono applicazioni aziendali, che richiedono affidabilità, scalabilità, sicurezza e conformità. Ad esempio, una banca lancerebbe un'app – che ha un impatto sui conti dei clienti – senza una revisione umana?

Sicuramente non.

Al contrario, l'ingegneria del software si concentrerà sempre più sulla progettazione e l'architettura dei sistemi. Implicherà una comprensione olistica delle capacità di un'applicazione e di come queste interagiscono con altre applicazioni.

Ciò significa che le aziende dovranno ridefinire i ruoli. Vedremo una maggiore richiesta di categorie come ingegneri di intelligenza artificiale, ingegneri di supporto clienti e ingegneri di supporto avanzato. Per quanto riguarda gli sviluppatori entry-level, la loro attenzione sarà meno rivolta all'apprendimento di framework e più all'applicazione degli strumenti di intelligenza artificiale a casi d'uso reali.

Preparare la forza lavoro

Per affrontare con successo la trasformazione dell'intelligenza artificiale, è necessario ripensare l'approccio tradizionale all'inserimento dei dipendenti. I datori di lavoro devono disporre di una formazione interna, che preveda un apprendimento basato su casi concreti e incentrato sui problemi dei clienti. La formazione deve essere continuativa, non un paio di settimane di esercitazioni di programmazione.

Le aziende lungimiranti che abbracciano questa transizione possono effettivamente aumentare le assunzioni, non ridurle. Saranno anche in una posizione migliore per sfruttare tecnologie come l'intelligenza artificiale agentiva. Il risultato sarà molto più significativo in termini di produttività, innovazione e soddisfazione dei dipendenti.

Conclusione

I timori di perdere il lavoro sono comprensibili. I titoli dei giornali possono essere decisamente spaventosi. Eppure, la questione più importante riguarda la trasformazione e l'aumento del potenziale umano. Il fatto è che le tecnologie rivoluzionarie hanno sempre cambiato il modo di lavorare, e l'intelligenza artificiale non fa eccezione. I vincitori saranno le aziende e i lavoratori che impareranno ad abbracciare l'aumento delle competenze, a investire nella riqualificazione e ad affidarsi all'intelligenza artificiale come moltiplicatore di forza.