Sbloccare il Potere dell’Intelligenza Artificiale per Migliorare le Connessioni con i Clienti

In un gioco di millimetri, i fornitori di servizi di comunicazione (CSP) stanno cercando strumenti o pratiche per aiutarli a ottenere un vantaggio. Con entrate nel mercato dei servizi di comunicazione che si prevede raggiungeranno 337 miliardi di dollari nel 2024, c’è inevitabilmente molto in gioco. Per esplorare come i CSP possano ottenere un vantaggio competitivo e superare la concorrenza in questo mercato in crescita, analizziamo l’impatto potenziale di connettersi con i clienti nei loro termini e di utilizzare l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) per personalizzare quelle interazioni.

Per i CSP, l’obiettivo finale è trasformare le potenziali problematiche dei clienti in passi significativi che migliorano la loro esperienza e alimentano la fedeltà. In precedenza, i CSP potevano prevedere la probabilità che qualcuno chiamasse e avrebbero una soluzione generica e puramente reattiva in atto. Queste previsioni si basavano su grandi campioni non specifici e non molto personalizzati per l’individuo che chiamava, trattando i clienti valorosi come numeri o problemi da risolvere piuttosto che come persone. Con l’evoluzione dell’analisi dei clienti (grazie all’AI), i CSP possono essere più personalizzati che mai e adattare ogni conversazione alle esigenze specifiche del cliente.

Librarsi dalla Logica del “Tutto in Uno”

I CSP non sono solo guide nel viaggio del cliente, sono i cartografi che hanno creato la mappa e i meteorologi che informano la guida quando un sentiero è sicuro da percorrere. I CSP non possono permettersi di specializzarsi in una piccola parte del viaggio del cliente, ma devono utilizzare tutti gli strumenti disponibili per fornire un’esperienza eccezionale dall’inizio alla fine. Con la GenAI, l’analisi del viaggio del cliente e la mappatura ora in gioco, i CSP possono contestualizzare in modo più fluido i loro dati clienti unici e prevedere i prossimi passi dei clienti prima ancora che se ne rendano conto. Facendo ciò, possono offrire esperienze personalizzate che fanno tornare i clienti e li differenziano dalla concorrenza.

Ora, GenAI si basa su modelli addestrati su enormi set di dati pubblici, e sebbene forniscono informazioni interessanti, queste informazioni sono disponibili per tutti. Per ottenere truly insight preziosi, i modelli devono essere arricchiti con i dati specifici dell’industria in cui operano. Perché è rilevante? Perché i CSP hanno l’opportunità di raffinare questi modelli con i loro dati strutturati e non strutturati unici, pertinenti alle loro industrie. Questo livello successivo di intelligenza dei dati consentirà loro anche di interagire con i clienti su un livello molto più personale.

Cosa Vuol Dire?

Il grande cambiamento in questo approccio è che i CSP non possono essere soddisfatti solo di prevedere il “cosa”, ovvero il problema; devono proattivamente anticipare il “cosa vuol dire”, trovare la radice del problema e esplorare come risolverlo. Ad esempio, non è sufficiente sapere che la confusione sulla fattura è il principale driver del traffico nel call center – il “cosa” – ma capire cosa ha portato alla confusione sulla fattura in primo luogo – il “cosa vuol dire” – e come prevenirlo. Nel raggiungere questo obiettivo, vale la pena ricordare che non tutte le frizioni sono negative se ci si prepara. Tuttavia, prevenire la confusione sarà più prezioso per il cliente che chiarire la fattura per loro.

Con questa proattività in mente, è il momento di pensare al “cosa vuol dire” e cosa fare dopo per i CSP, dopo aver reagito. Cosa succederebbe se i CSP chiedessero ai clienti quali parti della fattura li confondono e poi si concentrassero su quella confusione invece di evitarla? Se i clienti sono confusi su una tariffa inaspettata, ad esempio, cosa fare dopo? I CSP dovrebbero utilizzare questo feedback diretto per personalizzare l’esperienza, scomponendo la fattura del cliente con una navigazione passo dopo passo che spiega cosa è cambiato e perché. Questa itemizzazione delle tariffe aiuta i clienti a capire il “perché” dietro ogni addebito con spiegazioni chiare e contestualizzate che lasciano il cliente informato e consapevole di cosa sta per arrivare. Ma i CSP non dovrebbero fermarsi lì – se capiscono la confusione e poi interagiscono con il cliente, forse possono creare un’offerta di servizio migliore, personalizzata in base alle loro esigenze. I CSP dovrebbero aspirare a un catalogo dinamico di offerte per guidare l’esperienza del cliente, cercando un feedback personalizzato dei clienti per l’engagement che tutti i consumatori desiderano.

Oltre a eseguire l’analisi per identificare i problemi, la GenAI consentirà anche ai CSP di priorizzare la comunicazione e le interazioni in uscita – il “cosa” – senza aggiungere lavoro extra per i rappresentanti umani per ogni interazione – il “cosa vuol dire”. Allo stesso modo in cui possono ora affidare il lavoro di analisi di base alla GenAI, quando gli impiegati hanno più tempo per concentrarsi sui compiti che danno significato al loro lavoro, sono più felici e soddisfatti. La GenAI consente loro di fare proprio questo: scaricare compiti più mundani in modo che possano dedicare il loro tempo e la loro attenzione a progetti più gratificanti. Ciò significa non solo un’esperienza del cliente migliorata, ma anche un’esperienza lavorativa migliore per gli impiegati. Questa combinazione di analisi efficiente e di impiegati completamente concentrati sui clienti preverrà anche gli errori di valicare i confini quando si tratta di personalizzazione, che può allontanare i clienti invece di aggiungere valore all’esperienza complessiva.

Proattività + Personalizzazione = Un Cliente Felice

I clienti felici e l’efficienza migliorata degli impiegati sono sempre stati (e dovrebbero continuare a essere) priorità per i CSP, ma c’è un ulteriore beneficio: la capacità di aumentare le entrate. Utilizzando la GenAI al massimo delle sue potenzialità, i CSP possono raggiungere il cuore delle esigenze dei clienti più velocemente, il che aumenterà la fedeltà, stimolerà nuove promozioni e creerà una differenziazione sul mercato. Come sempre, il fattore chiave per il fatturato è l’esperienza del cliente, e un cliente felice ha sempre portato a un vantaggio competitivo.

Il gioco sta cambiando per i CSP. La GenAI, se utilizzata correttamente, diventerà lo strumento che consente ai CSP di prevedere e affrontare le esigenze dei clienti prima ancora che se ne rendano conto – è come avere una sfera di cristallo per la soddisfazione del cliente. E non si tratta solo di mantenere i clienti felici; gli impiegati possono anche liberarsi dalle attività più mondane e concentrarsi su ciò che conta veramente. Comprendendo il “cosa vuol dire” dietro i problemi dei clienti e agendo proattivamente con soluzioni innovative, i CSP non sono solo nel business di clienti felici – sono sulla strada per aumentare le entrate e ottenere un vantaggio sulla concorrenza.