I pazienti non hanno bisogno di più messaggi sulla salute. Hanno bisogno di messaggi coordinati.

La stagione delle vaccinazioni è arrivata. Sistemi sanitari, assicurazioni e farmacie inviano ai pazienti decine di milioni di messaggi per ricordare loro di prenotare i vaccini antinfluenzali e anti-COVID. Ma quanto sono efficaci questi messaggi?

I pazienti ricevono comunicazioni multiple e talvolta ridondanti da fonti diverse. Ricevono promemoria, risultati e richieste dai medici di base, dagli specialisti, dalle assicurazioni, dai laboratori e dalle farmacie, per telefono, SMS, e-mail e tramite portali. Ogni sistema invia i propri messaggi senza sapere che cosa hanno già inviato gli altri.

È il paradosso della medicina moderna. Pazienti, operatori sanitari e assicurazioni dispongono tutti di informazioni in abbondanza, ma nessuno ha un modo efficace per organizzarle. I sistemi hanno molti modi per comunicare con i pazienti, ma manca il coordinamento di queste comunicazioni.

Poiché le comunicazioni in ambito sanitario sono troppo spesso prive di coordinamento, i pazienti faticano a distinguere le informazioni importanti dal rumore di fondo. Le conseguenze possono essere disastrose.

La frammentazione genera confusione e disimpegno nei pazienti, con possibili ripercussioni sull’accesso alle cure. Anziché cercare di gestire flussi di informazioni molteplici, i pazienti hanno bisogno di un’esperienza coordinata, con comunicazioni proattive su tutti i canali.

Non dovrebbe fare differenza se il paziente usa il telefono, l’e-mail o il portale. Il passo successivo del suo percorso di cura dovrebbe essere chiaro. Coordinare il percorso del paziente può ottimizzare le attività dei sistemi sanitari e, soprattutto, migliorare l’accesso dei pazienti alle cure.

I percorsi frammentati creano ostacoli all’accesso alle cure

I pazienti hanno accesso a più informazioni che mai. Eppure faticano a trovare ciò di cui hanno bisogno proprio quando ne hanno bisogno.

Per esempio, immaginiamo che un medico di base indirizzi un paziente a un’endoscopia dopo che questi ha avuto difficoltà a deglutire. Con l’avvicinarsi dell’appuntamento, non è chiaro dove trovare le istruzioni essenziali per prepararsi. Se il paziente non riesce ad accedere a queste informazioni, potrebbe presentarsi all’endoscopia senza essere preparato per la procedura e non riuscire a ricevere le cure di cui ha bisogno dopo settimane di attesa.

È costretto a riprogrammare l’appuntamento e il ciclo ricomincia.

La comunicazione tra pazienti e operatori sanitari è spesso difficile. Uno studio ha rilevato che, una settimana dopo la visita, i pazienti ricordavano correttamente solo circa la metà delle decisioni e delle raccomandazioni ricevute. Per questo è fondamentale che riescano a trovare le informazioni giuste. Eppure, troppo spesso, la frammentazione delle comunicazioni in ambito sanitario ostacola l’accesso alle cure.

I portali sono un esempio utile. Sono stati introdotti per facilitare la comunicazione e sono diventati uno dei modi più diffusi con cui i pazienti ricevono informazioni. Nell’ultimo decennio, la quota di pazienti che ha consultato cartelle cliniche o portali online è più che raddoppiata: dal 25% nel 2014 al 65% nel 2024.

Ma l’aumento dell’uso dei portali non ha necessariamente migliorato il percorso dei pazienti. Quasi sei pazienti su dieci hanno dichiarato di avere più cartelle cliniche online o portali per i pazienti, rispetto al 50% di appena due anni prima. Solo il 7% dei pazienti usa un’app per riunirli.

Il problema non è il portale, ma il fatto che ogni portale, SMS e telefonata funzioni per conto proprio. Quando i pazienti devono gestire un’ulteriore fonte di informazioni, il loro percorso di cura diventa sempre più complesso.

Il problema di questa rete sempre più estesa di informazioni sui pazienti è la mancanza di coordinamento. Quando portali, canali e sistemi non sono sincronizzati, si crea un labirinto che i pazienti sono costretti a districare per ricevere informazioni essenziali.

Senza un coordinamento tra i diversi canali, troppe informazioni causano gli stessi problemi della mancanza di informazioni.

La frammentazione danneggia i pazienti e le équipe sanitarie

Quando le comunicazioni sono frammentate, ne risentono sia i pazienti sia i sistemi sanitari. I pazienti incontrano ostacoli sempre maggiori nell’accesso alle cure. Gli operatori sanitari devono fare i conti con appuntamenti mancati e carichi di lavoro più elevati.

La frammentazione lascia i pazienti con più informazioni, ma meno certezze su come agire. Questo sovraccarico informativo è stato associato anche a stress e burnout tra le équipe sanitarie. I pazienti sono sempre più stressati man mano che aumenta la confusione su quale sia il passo successivo. Il personale dedica più tempo a rispondere alle domande quando le informazioni non sono chiare, a riprogrammare gli appuntamenti e a ricontattare i pazienti che non si presentano.

Un sondaggio del 2023 ha rilevato che il 70% dei medici si sente sommerso da una quantità di dati superiore a quella che può ragionevolmente gestire. Questa stanchezza da sovraccarico di dati provoca burnout tra il personale e riduce la soddisfazione dei pazienti.

Gran parte di queste attività di routine può essere automatizzata. Le comunicazioni coordinate gestiscono le conferme, i promemoria e la riprogrammazione degli appuntamenti, attività di routine svolte tramite e-mail, SMS, telefonate e portali, così i pazienti possono trovare ciò di cui hanno bisogno senza telefonare e le équipe sanitarie possono concentrarsi sui pazienti che hanno bisogno di parlare con una persona.

Come funziona il coordinamento nella pratica

I sistemi sanitari spesso cercano di risolvere la frammentazione aggiungendo un altro strumento. Ma un nuovo livello che non si collega agli altri non fa che aumentare il rumore. La tecnologia deve essere connessa e coordinata intorno al paziente. È questo che fa l’orchestrazione.

Orchestrare significa collegare tra loro tutti i diversi punti del percorso del paziente, affinché funzionino bene insieme. È una visione d’insieme che garantisce ai pazienti di ricevere le informazioni giuste al momento giusto e attraverso i canali giusti, così da sapere cosa fare.

Come possono dunque i sistemi sanitari rendere il percorso del paziente più coerente e orchestrato? Questi quattro cambiamenti di prospettiva sono un utile punto di partenza.

1. Individuare e colmare i silos di dati. Un’analisi del percorso del paziente può individuare i passaggi di consegne in cui non è chiaro quale sia il passo successivo per il paziente. Per risolvere il problema, occorre fare in modo che i sistemi condividano tra loro informazioni e comunicazioni. Per esempio, quando un medico di base invia un paziente a un cardiologo, la richiesta di invio dovrebbe attivare un contatto da parte dello studio dello specialista per fissare un appuntamento. Una volta prenotato l’appuntamento, i promemoria relativi all’invio cessano.
2. Ridurre le comunicazioni ridondanti. Quando i pazienti ricevono più notifiche per effettuare la preregistrazione al medesimo appuntamento, imparano a ignorarle tutte, comprese quelle fondamentali per le loro cure. Coordinare i diversi canali significa che un paziente che effettua la preregistrazione tramite un link in un messaggio di testo non riceve anche un’email e una telefonata. Le comunicazioni che riportano il nome e il logo del sistema sanitario, come i messaggi di testo brandizzati tramite Rich Communication Services (RCS), aiutano i pazienti a riconoscerle come legittime anziché come spam.
3. Personalizzare le comunicazioni in base ai singoli pazienti. Alcuni pazienti preferiscono confermare un appuntamento per telefono. Altri trovano invadente una telefonata e preferiscono un messaggio di testo o un’email. Alcuni preferiscono una lingua diversa dall’inglese. I sistemi coordinati possono usare ciò che sanno di ciascun paziente per stabilire quale sia la migliore azione successiva e comunicarla attraverso il canale che il paziente utilizza. Per esempio, a un paziente che ignora due email viene inviato un messaggio di testo, oppure un paziente che preferisce lo spagnolo riceve in spagnolo le istruzioni preparatorie.
4. Ripensare il ROI. I sistemi sanitari spesso valutano gli strumenti in base all’efficienza, ma i pazienti non vivono le cure in questi termini. Un indicatore migliore è quanto uno strumento riesca a ridurre i ritardi nelle cure. Invece di contare i messaggi inviati, i sistemi sanitari possono monitorare quanti invii si traducono in visite effettivamente svolte, quanti pazienti completano gli screening preventivi e se le mancate presentazioni diminuiscono dopo le attività di contatto.

Quando le cure e le comunicazioni sono orchestrate, i pazienti ricevono il messaggio giusto, al momento giusto e attraverso il canale che preferiscono. Prendiamo il paziente sottoposto a endoscopia di cui abbiamo parlato prima. Quando i sistemi del suo medico di base e dello specialista collaborano, gli inviano le istruzioni preparatorie due o tre giorni prima della procedura, nella lingua e attraverso il canale che preferisce, con un link per confermare e completare il check-in preliminare. Se non conferma, gli viene inviato un messaggio di testo. Se non riceve risposta, un sistema automatizzato effettua una chiamata di verifica.

Fare in modo che la tecnologia funzioni per i pazienti

La tecnologia, come i portali, non è destinata a scomparire. Se le tendenze attuali continueranno, è probabile che il loro utilizzo aumenti. Ma non devono necessariamente essere fonte di confusione o di sovraccarico di informazioni.

Quando gli strumenti, insieme a email, messaggi di testo e telefonate, fanno parte di una strategia di comunicazione coordinata e multicanale, i pazienti riescono a ricevere le cure di cui hanno bisogno. Il passo successivo del loro percorso di salute è chiaro.

I professionisti sanitari devono ripensare le cure attraverso un’orchestrazione che coinvolga tutti i canali. Questo è il filo conduttore che può aiutare i singoli strumenti, come i portali, a essere al servizio dei pazienti. Mettere al centro delle cure ogni paziente e il suo percorso aiuta i professionisti sanitari a ridurre la frammentazione e a garantire a tutti i pazienti l’accesso alle cure che meritano.