Il problema nascosto dell’accesso ai servizi sanitari: il fardello delle chiamate in entrata

I fornitori di servizi sanitari e i pagatori hanno iniziato ad adottare la tecnologia AI; ora devono fare il salto verso l’orchestrazione AI. Nel campo, vediamo questo disconnessione manifestarsi nell’accesso dei pazienti. I fornitori hanno fatto l’investimento, hanno distribuito le soluzioni, ma i pazienti continuano a incontrare difficoltà nell’accesso alle cure. Ci viene spesso chiesto – come facciamo, noi e le nostre popolazioni, a ottenere il valore promesso da questa nuova tecnologia?

Per alcuni, l’AI sta funzionando. I team di supporto e assistenza con cui lavoriamo descrivono un sollievo reale e misurabile: maggiore capacità, focus sulle licenze superiori e tempo con i pazienti – meno trascinamento amministrativo. Il Future Health Index 2026 di Philips conferma ciò che sentiamo sul campo: il 71% dei clinici riferisce un miglioramento dell’efficienza del flusso di lavoro con l’AI, e la metà afferma che ha aumentato la loro capacità di vedere più pazienti. I guadagni sono reali, ma oscurano un problema che non sta scomparendo.

La conversazione sull’AI nel settore continua a confondere l’engagement con l’orchestrazione. In quella confusione, abbandona il primo punto di contatto per le cure: il telefono. Nonostante gli investimenti digitali degli anni, i fornitori lottano sotto il peso delle chiamate in entrata. Ciò costringe i pazienti a creare l’accesso per se stessi, persistendo nella frammentazione e nelle barriere alle cure.

Questo non è più un problema tecnologico; è un problema di orchestrazione.

Le alte volumetrie di chiamata segnalano una frammentazione dell’engagement dei pazienti

La frammentazione segue un modello: un paziente perde un appuntamento; il promemoria non è mai arrivato, perché è stato inviato a un indirizzo email obsoleto. Le istruzioni per le cure successive arrivano; il paziente non può seguirle, perché sono in una lingua sbagliata. Una procedura diagnostica deve essere riprogrammata; il fornitore che ha ordinato deve ottenere un’autorizzazione preventiva. Una notifica del risultato del laboratorio semina l’ansia; il paziente deve aspettare di sentire dal clinico per capire cosa significhino realmente i risultati. I punti di fallimento differiscono, ma il passo successivo è coerente: il paziente prende il telefono.

Il settore sanitario riconosce questo e ha investito molto in strumenti digitali, cercando di prevenire questo. Portali dei pazienti, pianificazione online, piattaforme di engagement e ora assistenti AI — il settore ha impegnato il digitale in modo concreto. Il settore sanitario distribuisce l’AI a un ritmo più che doppio rispetto all’economia più ampia. Eppure, ciò che osserviamo costantemente è che molti pazienti continuano a fare affidamento sul telefono per domande di routine, referenze e pianificazione. Gli strumenti non hanno eliminato la chiamata, né hanno reso la risposta alla chiamata più efficace. Quando i pazienti chiamano, è quasi mai perché preferiscono il telefono. Chiamano quando qualcosa a monte nella loro esperienza digitale li ha lasciati senza ciò di cui avevano bisogno; allora trovano ciò che ottengono quando chiamano non migliore di ciò che li ha portati a chiamare per prima.

Per un fornitore o un piano sanitario, un alto volume di chiamate in entrata avvisa di esperienze dei pazienti frammentate. La frammentazione nel settore sanitario segue una mancanza di coordinamento tra fornitori, pagatori e organizzazioni. Abbiamo visto che questo disconnessione sistematica frustra i pazienti, crea inefficienza per i fornitori e erode l’accesso alle cure che i pazienti necessitano.

Quando i pazienti ricevono messaggi del portale, testi o chiamate telefoniche automatizzate con informazioni confuse o incomplete, la loro prima reazione è quella di prendere il telefono e chiamare il fornitore. La frammentazione si verifica quando questo disconnessione digitale lascia i pazienti con più domande che risposte.

A livello di scala, vediamo che questo diventa un problema che si autoalimenta. I pazienti che chiamano con domande sugli appuntamenti, le referenze, la fatturazione e le istruzioni per le cure creano un arretrato che cresce più velocemente di quanto il personale possa assorbire. Ecco la parte controintuitiva: aggiungere più strumenti di engagement non risolve il problema. Più tecnologia senza orchestrazione aumenta il carico di lavoro per il personale: ogni contatto crea una risposta — una domanda che un essere umano deve rispondere al telefono. A causa di ciò, il banco reception o il dipartimento di supporto deve gestire nuovi flussi di lavoro. Il ciclo vizioso continua quando i responsabili delle decisioni introducono una nuova soluzione per semplificare il nuovo flusso di lavoro.

I disconnessioni digitali riducono l’efficienza operativa e danneggiano la linea di fondo dei fornitori

I dati rafforzano ciò che osserviamo sul campo. Secondo Health Affairs Scholar, quasi il 72% dei pazienti pianifica gli appuntamenti medici al telefono. Ciò non include il numero di chiamate in entrata da parte dei pazienti con domande sulla cura. Ogni una di quelle chiamate evitabili allontana un membro del personale dalla licenza superiore: cura diretta del paziente, risoluzione di problemi complessi e il tipo di interazione umana che richiede la loro formazione e la loro esperienza.

La frammentazione danneggia l’efficienza operativa dei fornitori in più modi. Le infermiere trascorrono circa il 10% del loro tempo su compiti delegabili e non infermieristici, come ad esempio rispondere a domande semplici e promemoria dei pazienti. Quello è il tempo che non possono restituire ai pazienti. Inoltre, la frammentazione contribuisce al burnout dei medici — un problema così grave che faceva parte del quadruplo obiettivo e persiste nel quintuplo obiettivo della sanità.

L’impatto finanziario di questa frizione è altrettanto sorprendente quanto quello operativo. Quando i pazienti sperimentano confusione o comunicazione incompleta lungo il loro percorso, si disengaggiano — cancellano gli appuntamenti o semplicemente non si presentano. Ciò che abbiamo visto è che le assenze sono spesso un problema di comunicazione. E i numeri riflettono ciò: secondo alcune stime, il tasso di assenza nazionale è intorno al 18%, costando alle organizzazioni circa 150 miliardi di dollari all’anno.

La disconnessione danneggia sia l’esperienza del paziente che, fondamentalmente, l’accesso alle cure. Ma la soluzione alla disconnessione digitale non consiste semplicemente nell’aumentare il personale, né nell’implementare più tecnologia. Per affrontare veramente la disconnessione e migliorare l’accesso dei pazienti, i fornitori e i pagatori devono ridurre il numero di chiamate in entrata non necessarie – risolvendo i punti di frizione lungo il percorso di cura che portano a quelle chiamate. La risposta è semplice da enunciare: orchestrazione.

Chiudere il divario tra l’engagement in uscita e in entrata garantisce un grande accesso ai servizi sanitari per i pazienti

Le organizzazioni che fanno più progressi sul fardello delle chiamate in entrata affrontano il problema come un problema di coordinamento. Hanno fatto il salto dalla comunicazione all’orchestrazione. Ciò che funziona è un cambio di strategia: smettere di chiedersi “come gestiamo meglio le chiamate in entrata” e iniziare a chiedersi “perché i pazienti chiamano per prima”. Quella riformulazione tende a rivelare alcuni modelli coerenti da affrontare:

• Personalizzare le comunicazioni. Uno dei trigger di chiamata più comuni è la comunicazione che arriva attraverso il canale sbagliato o nella lingua sbagliata o viene inviata a un indirizzo email che il paziente non controlla. Le piattaforme AI possono aiutare i fornitori a personalizzare queste comunicazioni in base alle preferenze individuali — canale giusto, lingua giusta, momento giusto. Un paziente più anziano potrebbe volere una chiamata telefonica o una carta di promemoria. Un paziente più giovane potrebbe preferire un messaggio di testo con un collegamento. Nessuna preferenza è giusta o sbagliata; ciò che conta è che le informazioni giuste raggiungano la persona giusta nel modo giusto; deve guidare l’azione giusta e l’esito giusto. Quando ciò accade, la necessità di un follow-up non si verifica affatto.
• Trovare e affrontare i punti di frizione. Ciò che abbiamo costantemente trovato è che le chiamate in entrata tendono a concentrarsi attorno agli stessi momenti nel percorso del paziente: istruzioni pre-visita, follow-up post-visita, notifiche dei risultati dei test e del laboratorio, stato di referenza, autorizzazione preventiva, ritiro della prescrizione e oltre. I pazienti raggiungono un vuoto di informazione in momenti prevedibili, dove raggiungono per il telefono. L’AI sta aiutando i fornitori a mappare quei momenti in modo sistematico identificando dove il percorso si interrompe prima che la chiamata arrivi. L’obiettivo è un’esperienza del paziente che porti a risultati positivi, non solo a una gestione più rapida della chiamata.
• Creare messaggi proattivi e tempestivi. Una volta che si conoscono i momenti in cui i pazienti tendono a disimpegnarsi o chiamare per aiuto, è possibile anticipare. Mappare le ragioni delle chiamate in entrata più comuni ai momenti specifici del percorso del paziente rivela generalmente punti di attivazione di output prevedibili — luoghi in cui un messaggio proattivo e personalizzato possa rispondere alla domanda prima che il paziente la faccia. I fornitori che lo fanno bene cambiano la natura delle relazioni con i pazienti in modo che i pazienti si sentano informati e visti.

Chiudere il divario tra l’engagement in uscita e in entrata non significa assumere più personale o più formazione. Ciò che richiede è un orientamento diverso. Quando la comunicazione è coordinata attorno al percorso del paziente piuttosto che costruita attorno a strumenti individuali, il personale ha più tempo ed energia per concentrarsi sulle parti più complesse del loro lavoro che richiedono la loro formazione, empatia e competenza.

Questo è il filo conduttore che vediamo in ogni organizzazione sanitaria ad alto rendimento con cui lavoriamo: hanno smesso di ottimizzare le funzioni individuali e hanno iniziato a orchestrare l’intero percorso del paziente. Si concentrano su ciò che il paziente sperimenta dall’inizio alla fine e assicurano che quell’esperienza sia coerente, connessa e senza soluzione di continuità.

La frammentazione: la prossima sfida dell’AI

L’AI è stata strumentale nel migliorare le cure dei pazienti, dal fornire insight ai medici al migliorare l’efficienza dei fornitori. Ma ciò che non abbiamo ancora completamente sbloccato è il potenziale dell’AI per affrontare il fardello nascosto delle chiamate in entrata e il problema più ampio della frammentazione dei pazienti.

Una migliore comunicazione significa un migliore accesso alle cure. Quando i fornitori chiudono il divario tra l’engagement in uscita e in entrata, i pazienti ricevono informazioni personalizzate nei modi che beneficiano loro di più. Si presentano, seguono la cura e non cadono nelle fessure tra sistemi disconnessi. Quando i fornitori orchestrano questo tipo di esperienza senza soluzione di continuità in un vero sistema di azione, i pazienti ottengono risposte più rapide, l’accesso alle cure più presto e le cure di cui hanno bisogno e meritano.