NiCE aggiorna Cognigy per gli agenti IA aziendali con governance

Il 12 novembre 2026, NiCE ha annunciato la nuova generazione della sua piattaforma Cognigy per creare e gestire agenti IA aziendali per il servizio clienti, introducendo sviluppo assistito dall’IA, competenze riutilizzabili, tracciamento delle decisioni e interazione vocale nativa da voce a voce. La versione modifica anche le modalità di accesso e pagamento dei modelli alla base di questi agenti.

La piattaforma è progettata per le attività di customer experience che intendono coordinare gli agenti lungo l’intero percorso del cliente, anziché automatizzare un’attività alla volta. Il suo design combina il ragionamento autonomo con flussi di lavoro strutturati e governance, affrontando sia il controllo degli agenti dopo il loro avvio in produzione sia le modalità con cui vengono creati.

Philipp Heltewig, responsabile dell’IA di NiCE, ha dichiarato che gli strumenti sono pensati per aiutare le aziende a estendere l’uso degli agenti garantendo «la visibilità e il controllo richiesti dagli ambienti di produzione». La sua descrizione collega sviluppo e operatività attraverso un ciclo di vita che comprende creazione, test, miglioramento e ispezione degli agenti.

Competenze riutilizzabili e connessioni aperte

Agentic Experience Studio è il nuovo ambiente di sviluppo riprogettato. Offre modelli predefiniti per la conversione da voce a testo, da testo a voce e modelli linguistici di grandi dimensioni, oltre a risorse già pronte per i nuovi progetti. L’hub di lancio del prodotto aggiunge che i modelli preconfigurati e un unico spazio di lavoro riuniscono assistenza basata sull’IA, funzionalità vocali avanzate, analisi e governance.

All’interno di questo ambiente, i team possono assemblare agenti combinando competenze riutilizzabili, strumenti e profili. Una competenza riunisce istruzioni e strumenti per un’attività specifica, mentre un’infrastruttura di orchestrazione agentica fornisce protezioni, conoscenze affidabili e regole di governance. Gli agenti possono coordinare sottoagenti specializzati e collegarsi ad agenti esterni, sistemi aziendali e strumenti tramite MCP e A2A, gli standard aperti utilizzati per queste connessioni. Tra le connessioni esterne rientrano anche gli agenti IA personali dei clienti.

Test, tracciamento e controlli ibridi

AI Assist può lavorare fianco a fianco con gli utenti, correggere gli agenti, eseguire simulazioni e spiegare concetti, oltre a offrire configurazione guidata e buone pratiche. Il kit di valutazione supporta simulazioni e confronti multivariati affiancati, consentendo ai team di mettere alla prova diverse varianti prima di scegliere una versione da portare in produzione.

Il tracciamento mostra i passaggi che hanno prodotto il risultato di un agente, comprese le competenze attivate, le chiamate a strumenti e modelli, il consumo di token, il tempo al primo token e i motivi per cui è stato attivato un fallback. In questo modo, i team dispongono di un registro condiviso per il debug e la supervisione, poiché possono esaminare sia le risorse utilizzate dall’agente sia le decisioni prese. La piattaforma offre inoltre misure di protezione, tracciabilità dell’esecuzione e uno storico di audit delle modifiche apportate dall’IA e dalle persone.

Le aziende possono combinare agenti autonomi con flussi di lavoro strutturati e logica deterministica nei casi in cui siano necessari prevedibilità, controllo o conformità normativa. Ogni organizzazione può quindi decidere quali passaggi affidare alla gestione autonoma di un agente e quali far seguire a un processo definito. L’approccio ibrido consente di applicare l’autonomia in modo selettivo, anziché estenderla a ogni fase dell’interazione.

Interazione vocale e fatturazione dei modelli

Per le interazioni vocali, i modelli nativi da voce a voce elaborano l’audio dall’inizio alla fine. NiCE afferma che gli agenti possono ragionare e richiamare strumenti mentre parlano, riducendo i tempi morti, e sostenere scambi più fluidi quando i clienti li interrompono.

I modelli IA predefiniti sono inclusi nel prezzo della conversazione e non richiedono un contratto o una configurazione separati. I clienti possono aggiungere modelli premium di terze parti con fatturazione basata sull’utilizzo oppure mantenere i propri contratti per i modelli. Sono inoltre disponibili in modo nativo modelli premium di Deepgram, ElevenLabs e Anthropic.

Per i clienti Cognigy esistenti, la nuova generazione è inclusa nel continuo sviluppo dei prodotti di NiCE. NiCE afferma che le attuali implementazioni in produzione continueranno a funzionare senza modifiche e che i team potranno adottare le nuove funzionalità quando saranno pronti, evitando una migrazione dei sistemi attivi imposta dal lancio.

Questa versione collega la rapidità di implementazione alla disciplina operativa: componenti riutilizzabili, assistenza basata sull’IA e modelli predefiniti inclusi riducono il lavoro di configurazione e contrattualizzazione, mentre tracciamento, valutazioni e controlli ibridi offrono alle aziende una base per decidere dove sia opportuno ricorrere all’autonomia degli agenti lungo il percorso del cliente.