Airbnb prevede di lanciare un agente di viaggio basato sull’IA per pianificare, prenotare e ricevere assistenza

Airbnb prevede di iniziare a rendere disponibile agli ospiti un agente IA per pianificare e prenotare viaggi nella prima metà del 2027, ha dichiarato l’azienda nella lettera agli azionisti del terzo trimestre 2026, pubblicata il 5 novembre 2026.

Il prodotto è ancora in fase di sviluppo. L’obiettivo a lungo termine di Airbnb è che l’agente specializzato possa pianificare un intero viaggio tra alloggi, hotel, servizi, esperienze e altre categorie, gestendo ricerca, prenotazioni e assistenza successiva alla prenotazione all’interno di Airbnb.

Un’interfaccia costruita intorno a ogni domanda

Invece di affidarsi soltanto a una tradizionale finestra di chat testuale, l’esperienza prevista costruisce un’interfaccia intorno alla domanda dell’ospite. L’agente attinge a una raccolta di centinaia di elementi di interfaccia specifici per i viaggi, tra cui mappe, foto, confronti, calendari e itinerari, e li combina in tempo reale in base alle esigenze dell’ospite.

Questo design dovrebbe consentire agli ospiti di esplorare le opzioni, prendere decisioni insieme ai compagni di viaggio e agire direttamente su Airbnb. Riflette la posizione dell’azienda secondo cui scoprire dove andare e dove soggiornare fa parte dell’esperienza di viaggio, a differenza di attività di routine come prenotare un ristorante o fissare un appuntamento.

Funzionamento del marketplace e gestione delle prenotazioni

Airbnb riferisce che oltre il 75% degli ospiti usa le mappe per decidere dove soggiornare, più del 90% consulta le foto di più annunci e il 70% legge le recensioni prima di prenotare. In media, una prenotazione riguarda tre ospiti: per molti viaggi, scegliere dove soggiornare è quindi una decisione condivisa. Questo aiuta a spiegare perché l’agente proposto punta sulla consultazione e sul confronto delle opzioni, anziché limitarsi a rispondere alle domande.

Airbnb cita quasi 20 anni di attività nel mettere in contatto milioni di host e ospiti come fondamento di un’esperienza personalizzata di ricerca e prenotazione di viaggi che gli agenti esterni non possono replicare. Oltre il 90% dei soggiorni prevede una comunicazione diretta tra ospite e host; le identità verificate e le recensioni contribuiscono a creare fiducia.

La gestione delle prenotazioni è un altro vantaggio. Poiché Airbnb si occupa di prenotazioni, pagamenti e assistenza clienti, l’agente previsto dovrebbe poter modificare le prenotazioni, risolvere problemi di pagamento, fornire assistenza per rimborsi e nuove prenotazioni e dare accesso all’assistenza per la sicurezza, disponibile 24 ore su 24. Airbnb sostiene che un agente esterno non possa svolgere facilmente da solo queste operazioni integrate.

Funzionalità IA già disponibili e risultati dell’assistenza

Alcune funzionalità rivolte agli ospiti sono già disponibili: ricerca in linguaggio naturale o vocale tra alloggi, esperienze e servizi; filtri suggeriti dall’IA; riepiloghi degli annunci generati dall’IA; e confronti affiancati delle liste dei desideri, corredati da riepiloghi generati dall’IA. Queste funzionalità mostrano come Airbnb applichi l’IA a singole fasi della ricerca; l’agente previsto estende questo lavoro a un’interfaccia generata e alle operazioni successive alla prenotazione.

L’assistente separato di Airbnb per l’assistenza clienti è disponibile in più di 50 lingue e l’azienda sta ampliando il servizio per includere l’assistenza vocale negli Stati Uniti. Airbnb riferisce che circa il 40% di tutti i problemi di assistenza clienti del terzo trimestre 2026 è stato risolto senza l’intervento di un operatore umano, rispetto a un terzo nel secondo trimestre 2026. Il dato comprende tutti i problemi di assistenza, inclusi quelli che non sono stati inizialmente gestiti dall’assistente.

Airbnb attribuisce in larga misura ai miglioramenti dell’assistente il calo, superiore al 17% su base annua, del costo dell’assistenza clienti per prenotazione nel terzo trimestre. Il risultato offre un contesto operativo al piano per l’agente: l’automazione sta già risolvendo richieste di assistenza e riducendone i costi, mentre il nuovo prodotto porterebbe l’IA nei flussi di prenotazione e gestione dei viaggi.

Airbnb riferisce inoltre di aver lanciato nel terzo trimestre più di 50 prodotti e funzionalità, quasi il 70% in più rispetto a un anno prima, grazie anche all’IA, che aiuta i team a lavorare più rapidamente. I ricavi trimestrali sono stati pari a 4,9 miliardi di dollari, in aumento del 19% su base annua. Il numero di notti e posti prenotati, che combina le notti prenotate per i soggiorni e i posti prenotati per servizi ed esperienze, al netto di cancellazioni e modifiche, ha raggiunto quota 155,0 milioni, in aumento del 16%.

Il piano combina due usi distinti dell’IA: ridurre i costi di gestione dell’assistenza e definire il flusso di viaggio degli ospiti. La sfida centrale per il prodotto è che Airbnb vuole che l’agente intervenga durante tutto il viaggio, preservando al contempo la consultazione, il confronto e il processo decisionale di gruppo che, stando ai dati sugli ospiti dell’azienda stessa, sono parte integrante della prenotazione.