Apa yang Alat AI Lewatkan Ketika Mereka Tidak Membuat Ruang untuk Komunitas

Setiap pendiri yang telah membangun aplikasi tahu tentang rollercoaster emosi yang dialami ketika jumlah pengguna bertumbuh, tetapi waktu yang dihabiskan di aplikasi tersebut stagnan. Ketika tim saya dan saya mengalami hal yang sama awal tahun ini dengan aplikasi perawatan hewan peliharaan yang ditenagai AI, kami memutuskan untuk meluncurkan beberapa fitur berbasis komunitas untuk mendorong pengguna untuk tinggal lebih lama.

Tidak hanya kami melihat waktu yang dihabiskan di aplikasi meningkat, tetapi mengamati aktivitas pengguna di seluruh platform segera mulai menceritakan kisah menarik tentang cara orang berinteraksi dengan chatbot AI versus satu sama lain.

Yang cukup menonjol, chatbot lebih sering didekati dengan emosi mentah seperti rasa bersalah, takut, atau panik (misalnya, “Apakah saya gagal sebagai pemilik anjing jika saya tidak bisa melatihnya untuk berjalan tanpa tali?”) karena pengguna mencari keahlian dan pemecahan masalah. Ruang komunitas, di sisi lain, didekati dengan lebih banyak rasa ingin tahu yang dipicu oleh keinginan untuk membangun komunitas dan pengalaman bersama (misalnya, “Apakah Chihuahua benar-benar selalu menggigil, atau apakah anjing saya tidak biasa?”).

Dengan membandingkan dan menganalisis interaksi ini, profil psikografis untuk beberapa kategori pengguna yang berbeda muncul. Meskipun membuat profil jenis ini tidak baru – pemasar telah melakukannya selama dekade – wawasan yang diperoleh dari pekerjaan ini telah sangat menerangi.

Faktanya, apa yang kami temukan dari pekerjaan ini telah membuat jelas bahwa menggabungkan chatbot AI dengan fitur keterlibatan komunitas dapat memainkan peran yang tidak terhapuskan dalam menciptakan produk yang lebih efektif, pengalaman pengguna yang lebih aman, dan pipa produk untuk pengembangan di masa depan.

Produk yang Lebih Efektif

Sebagai CEO, cara saya meminta tim produk saya untuk melakukan sesuatu jelas sangat berbeda dari cara saya meminta anak-anak saya untuk melakukan sesuatu. Tetapi itu juga berbeda dari cara saya meminta istri saya untuk melakukan sesuatu. Mengapa? Karena Anda harus tahu audiens Anda. Dan semakin baik Anda mengenal audiens Anda, semakin Anda dapat memenuhi mereka dengan nada dan bahasa yang mereka terima dan pahami dengan baik.

Misalnya, beberapa pengguna kami adalah pemilik hewan peliharaan pertama kali yang sangat gugup tentang merusak semuanya. Mereka adalah orang-orang yang terus-menerus bertanya kepada chatbot AI “apakah itu ok?” mengenai perilaku mereka sendiri untuk mengkonfirmasi bahwa mereka melakukan hal yang benar. Seperti orang tua baru, mereka membutuhkan pujian dan pengakuan bahwa mereka melakukan pekerjaan yang baik.

Yang lain, bagaimanapun, adalah semua bisnis. Kami memiliki sekelompok pengguna yang lebih berpengalaman yang mencari solusi praktis dan optimasi. Mereka tidak membutuhkan pengakuan – mereka mencari jawaban yang terstruktur dan daftar periksa. Untuk pengguna ini, pujian yang tidak perlu atau respons emosional yang berlebihan terhadap pertanyaan mereka kemungkinan akan membuat mereka meninggalkan platform sama sekali. Lihatlah kontroversi terbaru tentang perubahan nada GPT-5 sebagai contoh nyata.

Sungguh, ini semua tentang tidak hanya menjaga pengguna di platform, tetapi berkomunikasi dengan cara yang membuat mereka merasa berdaya untuk membuat keputusan yang tepat. Hal yang sama akan berlaku untuk produk yang menghadap konsumen, apakah itu aplikasi perencanaan keuangan atau pelacak kesehatan. Keindahan memiliki chatbot AI dan fitur komunitas adalah pengguna menjadi lebih multi-dimensi, membuatnya mungkin untuk merancang produk yang lebih cerdas emosional dan multi-dimensi.

Pengalaman Pengguna yang Lebih Aman

Ketika datang ke chatbot AI, sedikit lebih banyak kecerdasan emosional dapat membuat perbedaan besar. Jika Anda membaca ini, saya ragu saya perlu menangkap Anda dengan headline tentang insiden chatbot yang memimpin pengguna yang rentan ke arah yang berbahaya (bahkan mematikan).

Faktanya, kebalikan dari ini dapat (dan harus) benar – semakin dalam Anda memahami seseorang, semakin siap Anda untuk menetapkan parameter dan batasan yang diperlukan untuk menghindari jenis-jenis darurat ini. Salah satu kelebihan menggunakan chatbot AI sebagai fitur dalam alat industri khusus adalah bahwa mereka dapat berperilaku dengan cara yang kategoris berbeda dari yang dirancang untuk kemitraan umum.

Namun, meskipun kuat, AI tidak sempurna, dan kesalahan serta informasi yang salah selalu akan menjadi risiko. Dalam hal ini, fitur komunitas juga dapat menjadi kesempatan yang baik untuk mencari pendapat kedua atau bertanya kepada orang lain tentang pengalaman hidup yang serupa.

Misalnya, meskipun chatbot AI dapat memberitahu Anda bahwa aman untuk memberi makan apel kepada anjing labrador, anjing Anda mungkin tidak menyukai apel, dan berbicara dengan pemilik labrador lain yang telah mengalami hal yang sama dapat membawa pemahaman dan saran yang diperlukan. Di sisi lain, jika seseorang di komunitas chat menjawab bahwa mereka sering memberi makan anggur beku kepada anjing labrador mereka, saran yang berisiko ini dapat diperiksa dengan AI yang dilatih pada set data yang diverifikasi dan akurat.

Jika kisah-kisah menakutkan tentang chatbot dan 10 tahun terakhir media sosial telah mengajarkan kita sesuatu, itu adalah bahwa menemukan keseimbangan antara dua ekstrem ini dapat berfungsi sebagai tindakan pencegahan yang diperlukan.

Membuat Pondasi untuk Pipa Produk

Setiap startup yang menjual perangkat lunak dapat menganalisis bagaimana pengguna berperilaku di platform untuk melihat fitur mana yang paling populer dan di mana perbaikan dapat dilakukan. Anda tidak perlu memiliki chatbot AI atau fitur komunitas untuk melakukan ini. Namun, ketika kedua fitur ini tersedia, dataset yang dihasilkan memberikan pandangan yang lebih rinci tentang apa yang pengguna inginkan dan butuhkan.

Profil psikografis, misalnya, tidak hanya berguna untuk mempersonalisasi nada suara chatbot AI. Mereka sebenarnya dapat berfungsi sebagai peta untuk seluruh perjalanan pengguna. Jika kita mengambil dua profil contoh dari atas, sangat mungkin untuk merancang aplikasi di mana pemilik hewan peliharaan pertama kali yang pemalu mengalami sesuatu yang sama sekali berbeda dari profesional yang berpengalaman yang mencari dukungan untuk breed yang tidak biasa.

Selain itu, melihat tren yang muncul di berbagai wilayah dapat menekankan konten yang spesifik geografis yang mungkin bermanfaat bagi kelompok pengguna tertentu. Lebih penting lagi, ini juga menyoroti jenis kemitraan yang akan masuk akal untuk komunitas di masa depan, memberikan tim pengembangan bisnis sebuah titik awal.

Startup AI tahu bahwa produk mereka hanya sebaik data yang mereka miliki, tetapi data yang dihasilkan oleh perilaku pengguna sama berharganya untuk mengetahui ke mana harus melangkah selanjutnya.

Peringatan Adil: Tidak Semua Komunitas Diciptakan Sama

Hari ini, semua platform media sosial utama – Facebook, X, YouTube, Instagram, dan seterusnya – saat ini beroperasi dengan fitur AI dan keterlibatan komunitas. Saya tidak berpikir bahwa ide ini benar-benar baru. Namun, apa yang kita lihat di ruang-ruang ini adalah konten yang dihasilkan AI yang dibagikan oleh pengguna – apa yang telah dikenal sebagai “kotoran AI”.

Kualitas rendah dari konten ini telah membuat banyak pengguna kecewa, menciptakan kesempatan nyata bagi startup AI untuk mengisi kekosongan dengan menambahkan ruang komunitas ke platform mereka. Tetapi tidak semua komunitas diciptakan sama. Platform media sosial terkenal karena perilaku buruk dan analisis terbaru menunjukkan bahwa ujaran kebencian berbasis agama, gender, dan ras terus berkembang di ruang-ruang online ini.

Mengetahui bahwa baik chatbot AI maupun ruang komunitas dapat disalahgunakan oleh aktor jahat, penting untuk mempertimbangkan dengan hati-hati perilaku apa yang Anda ingin dorong di antara pengguna. Dalam kasus kami, chatbot AI terbatas pada menjawab pertanyaan pengguna individu tentang kesehatan dan perilaku hewan peliharaan. AI tidak digunakan untuk menghasilkan konten terkait kesehatan.

Pengguna dapat bertanya pertanyaan di forum yang dirancang untuk breed hewan peliharaan tertentu. Ini membatasi pengguna untuk berpartisipasi dalam percakapan di mana mereka memiliki pengalaman pribadi dan menjaga fokus pada kesamaan. Dengan mengambil langkah-langkah serupa, platform AI di masa depan dapat memberikan nilai nyata bagi diri mereka sendiri dan pengguna mereka, mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia AI dan media sosial.

Dengan mengambil langkah-langkah serupa, platform AI di masa depan dapat memberikan nilai nyata bagi diri mereka sendiri dan pengguna mereka, mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia AI dan media sosial, membatasi pengguna untuk berpartisipasi dalam percakapan di mana mereka memiliki pengalaman pribadi dan menjaga fokus pada kesamaan. Dengan melakukan hal ini, platform AI dapat memberikan nilai nyata bagi diri mereka sendiri dan pengguna mereka, breed hewan peliharaan.