Tempat Kerja Digital yang Tidak Terhubung – Apakah AI Akan Mengungkap Kekurangan Anda?

SharePoint . . . ServiceNow . . . Salesforce . . . Workday . . . hampir setiap perusahaan di dunia menggunakan satu atau lebih platform perangkat lunak ini. Faktanya, rata-rata pekerja pengetahuan menggunakan lebih dari 11 aplikasi setiap hari, dan 40% menggunakan lebih banyak lagi. Dengan banyaknya alat yang digunakan, patut dipertanyakan: bagaimana “pengalaman karyawan” ini?

Tanyakan kepada siapa saja dan Anda mungkin akan mendapatkan campuran respons yang berkisar dari baik hingga buruk hingga jelek. Karyawan tidak lagi diam-diam menderita ini. 43% karyawan mengatakan bahwa menemukan informasi di seluruh sistem yang berbeda adalah tantangan. Sebuah survei terpisah menemukan bahwa hampir 70% karyawan menghabiskan waktu hingga 20 jam seminggu untuk mencari informasi di seluruh sistem yang berbeda, bukan fokus pada pekerjaan yang bermakna.

Ini lebih dari sekedar keluhan tentang penggunaan. Ini adalah kegagalan dalam apa yang saya sebut pengalaman karyawan—sistem operasi kerja (EEOS of Work). Tanpa lapisan pengalaman yang koheren, setiap login, setiap kebijakan yang duplikat, setiap tautan yang mati mengikis produktivitas dan kepercayaan.

Kompleksitas apa yang ada saat ini adalah hasil dari dekade inovasi teknologi, yang diperumit oleh pengambilan keputusan yang tidak terkoordinasi. Melalui tidak ada yang salah, benda-benda baru yang mengkilap telah dikembangkan selama periode waktu yang lama dan gambaran besar tentang apa yang terdiri dari tempat kerja digital telah hilang.

Sampai saat ini, perusahaan dapat melalui dan menghindari ini. Namun, kedatangan kecerdasan buatan perusahaan mengubah perhitungan. Model bahasa besar akan mengindeks setiap repositori dan mengungkap setiap inkonsistensi yang ada dalam sistem yang terpasang saat ini—kebijakan yang ketinggalan zaman, data yang bertentangan, konten yang duplikat. Apa yang terasa seperti gesekan internal yang kecil saat ini akan menjadi ketidakefisienan yang mencolok dan publik besok.

Dengan kecerdasan buatan yang berkembang dengan kecepatan eksponensial, sekarang adalah waktu untuk mempertimbangkan “lapisan pengalaman” untuk EEOS of Work.

Paradoks Tempat Kerja Digital

Tantangan yang ada di perusahaan saat ini adalah bahwa alat seperti SharePoint, ServiceNow, Workday, dll. semuanya terdiri dari repositori konten dan basis pengetahuan. Bagi banyak, SharePoint telah menjadi intranet perusahaan default hanya karena organisasi adalah Microsoft shop. Bagi yang lain, ServiceNow, Salesforce, dan Workday telah menjadi intranet yang dibuat-buat dalam upaya untuk memaksimalkan efisiensi biaya dengan menggunakan sistem ini di luar tujuan intinya (yaitu otomatisasi HR/IT, CRM, dan HCM).

Masalah yang dihasilkan? Kurangnya pengawasan dan tata kelola konten . . . konten yang duplikat dan tidak konsisten di situs yang berbeda dan tidak terhubung . . . pencarian yang sulit di mana versi konten yang berbeda dan ketinggalan zaman muncul ketika karyawan mencari apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Hasil akhirnya . . . frustrasi dan EEOS of Work yang tidak berfungsi.

AI: Pengungkapan Besar

Kecerdasan buatan akan segera mengungkapkan celah yang ada di tempat kerja digital saat ini. Model bahasa besar dan alat yang didorong oleh kecerdasan buatan sudah merayapi sistem perusahaan, mengindeks konten di seluruh basis pengetahuan. Waktunya tidak bisa lebih kritis: Salesforce melaporkan bahwa 81% pemimpin IT mengatakan bahwa silo data menghambat transformasi digital, dan 75% organisasi kesulitan mengintegrasikan wawasan ke dalam pengalaman pengguna yang mulus.

Tapi pertama-tama. Berdasarkan kenyataan apa yang ada saat ini dan tantangan yang dihadapi karyawan dalam mencapai apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka, pemimpin harus pertama-tama mengakui bahwa tempat kerja digital saat ini dibangun dalam silo, seringkali selama dekade, dengan sedikit pemikiran untuk perjalanan karyawan yang terintegrasi di masa depan (yang sekarang sudah ada).

Tapi ada solusi. Ada cahaya setelah intervensi yang sangat dibutuhkan. EEOS of Work perlu berkembang dan ini memerlukan penambahan “lapisan pengalaman karyawan” – antarmuka yang terintegrasi dan berfokus pada karyawan yang menggabungkan sistem yang berbeda dan menyediakan EEOS of Work yang mulus.

Menambahkan Lapisan Pengalaman ke Tempat Kerja Digital Saat Ini

Seperti yang saya telah argumentasikan dalam tulisan sebelumnya, C-Suite harus memiliki dan memastikan tata kelola lintas fungsional ketika datang ke berbagai solusi yang ada di seluruh perusahaan, yang dimiliki oleh departemen yang berbeda (misalnya HR, IT, penjualan, dll.), dan merupakan sumber dari tantangan yang ada saat ini. Hanya 13% karyawan yang sepenuhnya puas dengan pengalaman tempat kerja digital mereka, dan 85% mengatakan bahwa mereka kehilangan waktu untuk menghadapi kontrol versi dan menemukan dokumen yang tepat, yang lebih lanjut menekankan bahwa pengalaman digital yang terintegrasi adalah inti dari produktivitas dan kepuasan karyawan. Saya juga telah mengusulkan bahwa kecerdasan buatan dapat memperkuat sistem ini dengan tata kelola konten, komunikasi pintar, dan wawasan prediktif. Lapisan pengalaman adalah langkah berikutnya dalam evolusi proses membersihkan kekacauan yang ada, menggabungkan berbagai “intranet-like” platform yang ada, dan sangat meningkatkan pengalaman kerja karyawan. Ini dirancang untuk menggabungkan tempat kerja digital sebelum kecerdasan buatan mengungkapkan kelemahannya.

Membuat lapisan pengalaman di atas tempat kerja digital saat ini tidak harus menjadi tugas yang menakutkan atau memakan waktu.

Berikut adalah empat langkah yang dapat diambil untuk membangunnya:

1. Melakukan Audit EX: Peta semua titik sentuh digital—sistem HR, intranet, platform komunikasi, alat operasional—untuk mengidentifikasi celah, duplikat, dan poin sakit. Gunakan umpan balik karyawan (misalnya, survei denyut nadi) untuk menunjukkan frustrasi, seperti waktu yang dihabiskan untuk mencari atau mengakses alat.
2. Membentuk Tata Kelola Lintas Fungsional: Bentuk Dewan EX dengan pemimpin dari HR, IT, Komunikasi, dan Operasional. Beri mereka tanggung jawab untuk mendefinisikan standar untuk integrasi sistem, akurasi konten, dan metrik pengalaman pengguna (misalnya, waktu-ke-pengetahuan, tingkat penyelesaian tugas).
3. Menggunakan AI untuk Pembersihan Konten: Sementara teknologi masih berkembang, gunakan AI di mana memungkinkan untuk memindai repositori untuk konten yang ketinggalan zaman, duplikat, atau tidak konsisten. Alat seperti Microsoft Copilot dapat menandai dan mengarsipkan dokumen yang usang, memastikan karyawan mengakses hanya informasi yang mutakhir dan dapat dipercaya.
4. Mengukur dan Mengulangi: Tetapkan metrik EX—seperti waktu-ke-pengetahuan untuk pembaruan kritis, tingkat keberhasilan pencarian, atau skor kepuasan karyawan—dan lacak melalui analitik yang didorong oleh AI. Laporkan ini setiap tahun ke C-Suite, bersama dengan metrik lain yang penting seperti keuangan dan ESG, untuk memastikan akuntabilitas.

Pada tahap ini dalam evolusi kecerdasan buatan di tempat kerja, banyak hal masih teoretis dan dalam pengembangan. Namun, ini tidak akan berlangsung lama. Organisasi memiliki kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk mendefinisikan kembali tempat kerja digital mereka. Lapisan pengalaman menyediakan konsep untuk antarmuka yang berfokus pada pengguna yang menggabungkan sistem yang terfragmentasi, menggabungkan pencarian, mempermudah akses ke informasi, dan mempersonalisasi perjalanan karyawan.

Ini bukan platform baru dan tidak memerlukan mengganti SharePoint, ServiceNow atau solusi lain yang digunakan. Ini adalah lapisan strategis yang ditenagai oleh manusia yang berada di atas alat yang ada, dan mengatasi tempat kerja digital yang tidak terhubung dengan mengatur sistem, konten, dan komunikasi di bawah kerangka kerja yang terintegrasi dan berfokus pada karyawan. Ini mengambil teori ke implementasi praktis yang akhirnya akan menghasilkan hasil yang nyata untuk perusahaan.