Studi Menemukan Emosi AI Tidak Selalu Meningkatkan Layanan Pelanggan

Tim peneliti di Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business telah melakukan studi eksperimental untuk melihat apakah tampilan emosi positif dapat meningkatkan layanan pelanggan. Tim menemukan bahwa emosi AI hanya dihargai ketika pelanggan mengharapkannya, yang berarti mungkin tidak selalu sepadan dengan investasi perusahaan.

Penelitian yang berjudul “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” dipublikasikan di Information Systems Research.

Wawasan baru ini datang ketika chatbot AI terus mengambil alih perdagangan online, dengan perkiraan menunjukkan bahwa pada tahun 2025, 95% perusahaan akan memiliki chatbot AI.

Han Zhang adalah Profesor Steven A. Denning di bidang Teknologi & Manajemen.

“Biasanya dipercaya dan telah ditunjukkan bahwa karyawan manusia dapat mengekspresikan emosi positif untuk meningkatkan evaluasi layanan pelanggan,” kata Zhang. “Temuan kami menunjukkan bahwa kemungkinan ekspresi emosi positif AI untuk meningkatkan atau merugikan evaluasi layanan tergantung pada jenis hubungan yang diharapkan pelanggan dari agen yang dilayani.”

Melakukan Tiga Studi Terpisah

Tim melakukan tiga studi untuk lebih memahami emosi AI dalam transaksi layanan pelanggan. Setiap studi memiliki partisipan yang berbeda, dan chatbot AI menggunakan kata sifat emosi positif seperti excited, delighted, happy, atau glad. Mereka juga menggunakan lebih banyak tanda seru.

Dalam studi pertama yang melibatkan 155 partisipan, peneliti berusaha untuk memahami dampak emosi positif pada kepuasan pelanggan. Subjek diminta untuk merespons seolah-olah mereka telah memesan suatu item dari pengecer dan item tersebut hilang; kemudian mereka menghadapi agen (baik manusia atau bot) yang menampilkan emosi netral atau positif. Temuan menunjukkan bahwa ketika didukung oleh agen manusia, pelanggan merespons lebih positif terhadap emosi positif daripada dalam skenario dengan bot saja–menimbulkan implikasi menarik bagi perusahaan tentang cara terbaik untuk berinteraksi dengan klien secara virtual.

Studi kedua menunjukkan bahwa harapan pelanggan dapat secara signifikan membentuk reaksi terhadap bot berbasis emosi. Ketika diminta untuk menilai orientasi mereka pada skala, 88 partisipan yang membayangkan mengembalikan buku teks menunjukkan preferensi yang berbeda berdasarkan apakah mereka cenderung komunal atau transaksional. Hasilnya menunjukkan bahwa ketika pelanggan memproyeksikan lebih banyak pikiran pertukaran, bot emosi positif sebenarnya memiliki dampak negatif – menyoroti betapa pentingnya bagi perusahaan untuk memahami niat pengguna untuk menyediakan metode penglibatan yang efektif.

“Karya kami memungkinkan bisnis untuk memahami harapan pelanggan yang terpapar pada layanan yang disediakan oleh AI sebelum mereka secara sembarangan melengkapi AI dengan kemampuan mengekspresikan emosi,” kata Zhang.

Menggunakan 177 mahasiswa sarjana, studi terakhir memandang alasan mengapa bot dengan emosi positif mungkin tidak selalu memiliki efek yang diinginkan. Pelanggan tidak selalu mengharapkan mesin menampilkan emosi dan terkadang dapat dipengaruhi oleh robot yang menampilkan emosi terlalu berat.

Hasil semua studi menunjukkan bahwa dapat menjadi tantangan bagi perusahaan untuk menggunakan emosi positif dalam chatbot karena mereka tidak tahu bias dan harapan pelanggan.

“Temuan kami menunjukkan bahwa efek positif dari mengekspresikan emosi positif pada evaluasi layanan mungkin tidak terwujud ketika sumber emosi bukanlah manusia,” kata Zhang. “Praktisi harus berhati-hati tentang janji melengkapi agen AI dengan kemampuan mengekspresikan emosi.”