Sarah Edwards, Chief Product dan Strategy Officer, Kantata – Seri Wawancara

Sarah Edwards, Chief Product dan Strategy Officer, Kantata, membawa lebih dari 27 tahun pengalaman di bidang jasa profesional, konsultasi, strategi produk, dan kepemimpinan bisnis. Sepanjang karirnya, dia telah bekerja di seluruh Amerika Utara dan Eropa, membangun dan menskalakan organisasi jasa sambil mengembangkan keahlian yang mendalam dalam pengiriman proyek, manajemen sumber daya, dan keunggulan operasional. Sebelum bergabung dengan Kantata, Edwards memegang peran kepemimpinan di Hitachi Consulting, di mana dia mengelola tim global, dan sebelumnya membantu tumbuh konsultasi perusahaan termasuk Fulcrum Solutions dan Edenbrook. Di Kantata, dia bertanggung jawab untuk memandu inisiatif produk dan strategi di seluruh portofolio perusahaan, membantu organisasi jasa profesional meningkatkan visibilitas, peramalan, alokasi sumber daya, dan kinerja bisnis secara keseluruhan melalui solusi teknologi yang dirancang khusus.

Kantata adalah penyedia terkemuka perangkat lunak otomatisasi jasa profesional (PSA), yang berfokus secara eksklusif pada kebutuhan konsultasi, biro, penyedia jasa TI, dan organisasi berbasis proyek lainnya. Dibentuk melalui penggabungan Mavenlink dan Kimble, perusahaan ini menawarkan platform yang ditenagai AI yang menghubungkan perencanaan proyek, manajemen sumber daya, operasi keuangan, peramalan, kolaborasi, dan intelijen bisnis dalam lingkungan yang terintegrasi. Teknologinya dirancang untuk membantu organisasi meningkatkan profitabilitas proyek, mengoptimalkan utilisasi tenaga kerja, meningkatkan akurasi peramalan, dan memperoleh visibilitas waktu nyata di seluruh siklus pengiriman jasa. Dengan menggabungkan data operasional dengan wawasan yang didorong AI, Kantata membantu perusahaan jasa profesional membuat keputusan yang lebih informasi, meningkatkan hasil pengiriman, dan menskalakan dengan efisien dalam lingkungan bisnis yang semakin kompleks.

Anda memulai karir Anda sebagai konsultan Oracle (ORCL ) sebelum memimpin praktik Oracle di Edenbrook dan Hitachi Consulting dan kemudian membantu membentuk strategi produk Kantata selama lebih dari satu dekade. Bagaimana perjalanan itu mempengaruhi pandangan Anda tentang di mana AI dapat menciptakan nilai terbesar bagi perusahaan jasa profesional, dan apa pelajaran dari lingkungan konsultasi sebelumnya yang masih berlaku hari ini?

Melihat kembali karir saya, industri jasa profesional tidak berubah secara signifikan selama 30 tahun. Aturan mainnya adalah untuk tumbuh bisnis dengan meningkatkan jumlah karyawan; semakin banyak karyawan, semakin banyak proyek yang dapat diambil. Tapi sekarang, aturan main itu sedang ditulis ulang berkat AI dan teknologi baru. Saya mendengar banyak ketidakpastian di industri saat ini daripada sebelumnya. Apa yang terlihat seperti bakat kita? Apa yang saya butuhkan di seluruh orang dan agen? Bagaimana saya memungut biaya agen AI? Tidak ada yang tahu jawaban sebenarnya dari pertanyaan-pertanyaan ini.

Apa yang kita ketahui adalah bahwa jika perusahaan tetap menggunakan model operasi lama dengan mencoba tumbuh pendapatan dengan jumlah karyawan, itu hanya akan menjadi lomba ke bawah. Dari pengalaman saya di lingkungan konsultasi terkemuka, saya tahu bahwa konsultasi masih semua tentang hubungan manusia, tapi di era AI, perusahaan jasa profesional berada di bawah tekanan lebih besar dari klien untuk melakukan lebih banyak dengan kurang dan menghasilkan hasil yang luar biasa. Mereka terus-menerus harus membuktikan nilai mereka. Inilah di mana AI dapat membantu, dengan menggunakan data dan keahlian terintegrasi untuk membangun kecerdasan yang konsisten dan dapat diulang.

Anda telah berargumen bahwa banyak organisasi mengukur kesuksesan AI secara salah dengan fokus pada produktivitas dan efisiensi. Mengapa Anda percaya bahwa “penggabungan keahlian” adalah metrik yang lebih bermakna untuk mengevaluasi ROI AI?

Menggunakan hanya produktivitas dan efisiensi sebagai pengukuran kesuksesan AI tidak cukup untuk mengukur kesuksesan jangka panjang. Aktivasi AI bukan hanya tentang mengautomasi status quo; itu tentang mengubah cara kita beroperasi secara fundamental. Bagi saya, tingkat penggabungan keahlian suatu organisasi – kemampuan untuk menangkap, mensintesis, menskalakan, dan terus membangun pengetahuan institusional dan pengetahuan suku – jauh lebih bermakna karena memungkinkan perusahaan untuk menerapkan keahlian dalam skala besar. Keahlian adalah mata uang utama di dunia konsultasi, tapi jika keterampilan dan pengetahuan khusus tersebut tetap terisolasi atau hanya ada di otak satu orang, itu bukanlah sistem yang efektif.

Apa yang menjadi kesalahpahaman terbesar yang dimiliki eksekutif saat mereka mencoba menghitung return on investment dari inisiatif AI?

Eksekutif utama berbicara tentang ROI AI dalam hal penghematan biaya dan efisiensi, tapi itu adalah kesalahpahaman untuk berpikir bahwa itu adalah satu-satunya tempat di mana AI dapat menghasilkan nilai. Mereka juga harus menentukan bagaimana AI menghasilkan pertumbuhan pendapatan dengan mengembangkan pipa pendapatan baru, membantu mempertahankan lebih banyak klien, atau memungkinkan perusahaan untuk mengambil lebih banyak proyek.

Bagaimana organisasi dapat mulai menangkap dan menskalakan pengetahuan institusional yang saat ini hanya ada dalam percakapan karyawan, pengalaman proyek, dan pengetahuan suku?

Banyak perusahaan jasa profesional masih bergantung pada spreadsheet, data terisolasi, dan pengetahuan suku untuk menjalankan bisnis mereka. Menempelkan agen AI satu kali dengan pelatihan generik di atas satu proyek atau aliran data tidak akan memiliki dampak yang signifikan. Sebuah platform terintegrasi dengan wawasan prediktif yang tertanam yang dapat bertindak di seluruh proyek dan alur kerja akan memiliki dampak. Tapi tidak semua platform diciptakan sama. Untuk memiliki dampak, mereka harus dibangun di atas grafik pengetahuan yang mempersatukan yang menangkap pengetahuan institusional dalam skala besar, meletakkannya dalam konteks dan memberikan agen AI otonomi untuk mengambil tindakan berdasarkan wawasan, dengan manusia dalam loop.

Banyak perusahaan menggelar asisten dan agen AI di seluruh perusahaan. Apa yang membedakan organisasi yang menciptakan keunggulan kompetitif yang langgeng dari mereka yang hanya mengotomatisasi alur kerja yang ada?

Di awal boom AI, banyak organisasi terburu-buru untuk mengimplementasikan alat AI untuk menghindari ketinggalan, tapi jenis penerapan yang tidak disengaja ini menyebabkan banyak perusahaan merasa kelebihan beban agen (yaitu, ketika agen menjadi lambat, mahal untuk dijalankan, atau tidak akurat karena penanganan yang tidak tepat dan kelebihan beban alat atau informasi). Apa yang lebih, semua agen bekerja dalam silo dan tidak ada strategi jangka panjang tentang bagaimana mengoperasikan semua agen bersama-sama.

Organisasi yang sedang meletakkan dasar untuk keunggulan kompetitif yang sebenarnya dan langgeng tidak menggelar agen yang hanya melihat satu hal spesifik; mereka menggelar agen yang memiliki visibilitas di seluruh papan. Staffing, resourcing, pengiriman, dll. adalah semua bagian yang bergerak dalam mesin jasa profesional yang harus bekerja bersama untuk menjaga agar semuanya berjalan lancar. Dan mereka memberikan agen ini konteks, pengetahuan, dan pemahaman yang dibutuhkan untuk membuat dampak yang nyata.

Bagaimana Anda melihat AI mengubah model operasional perusahaan jasa profesional dalam lima tahun ke depan, terutama di sekitar konsultasi, implementasi, dan pekerjaan konsultasi?

AI mengubah model bakat. Keterampilan berkembang lebih cepat daripada sebelumnya, dan ada tanda tanya besar di sebelah bakat berikutnya. Beberapa juga khawatir bahwa AI akan menguras pekerja manusia dari kreativitas dan pemikiran kognitif; oleh karena itu, saya antisipasi akan ada pergeseran dalam cara perusahaan melibatkan karyawan mereka untuk memastikan mereka menggunakan otot-otot kreatif mereka dan tidak terlalu bergantung pada output AI. Pada akhirnya, AI adalah kekuatan yang memungkinkan yang membebaskan karyawan dari tugas-tugas taktis dan membosankan sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan strategis yang membuat perbedaan.

Ketika AI menjadi lebih mampu, apakah Anda mengharapkan perusahaan untuk bergeser dari penagihan berbasis jam dan utilisasi ke model harga berbasis hasil? Apa tantangan yang menghalangi transisi itu?

Ketika perusahaan jasa profesional menerima Permintaan Proposal, telah menjadi standar bagi calon untuk bertanya tentang bagaimana perusahaan mengurangi biaya menggunakan AI dan bagaimana penghematan biaya tersebut memberikan nilai kepada pelanggan. Apa yang sering hilang adalah mekanisme untuk mengukur pengurangan biaya tersebut, dan narasi untuk mengkonvey kepada calon tentang bagaimana AI meningkatkan keahlian perusahaan yang ada dan nilai yang mereka berikan.

Ultimamente, saya pikir model penagihan sedang bergeser ke arah harga berbasis hasil. Saat ini, sebagian besar organisasi kekurangan disiplin pengiriman, data, dan kesiapan keuangan untuk mendukung harga berbasis hasil secara nyata. Tambahkan AI ke dalam campuran, dan modelnya menjadi lebih kompleks – ketika pekerjaan dilakukan oleh agen, bagaimana Anda melacak upaya, membuktikan nilai, atau mengakui pendapatan? Anda tidak bisa menetapkan harga hasil jika Anda tidak bisa memprediksi pengiriman. Transisi yang sebenarnya tidak akan menjadi lompatan langsung ke harga berbasis hasil, tapi akan menjadi kemajuan dari upaya ke biaya tetap ke nilai ke harga berbasis hasil ketika organisasi membangun fondasi yang mereka butuhkan untuk memonetisasi hasil.

Kantata telah vokal tentang mengubah pengetahuan organisasi menjadi aset strategis melalui Mesin Keahlian. Apa yang memicu fokus ini, dan apa celah yang Anda lihat dalam sistem manajemen pengetahuan tradisional?

AI perusahaan saat ini sebagian besar berfokus pada alat AI generik yang dirancang untuk meringkas pertemuan, menjawab prompt, atau mengotomatisasi tugas yang terisolasi. Dan ketika datang ke jasa profesional, itu tidak berfungsi. Tantangan nyata yang dihadapi perusahaan jasa profesional bukanlah otomatisasi tugas. Ini adalah kompleksitas operasional.

Perusahaan jasa profesional berjalan pada jaringan yang terus berubah dari keputusan staffing, pertukaran pengiriman, risiko proyek, target utilisasi, model peramalan, dan ketergantungan keuangan. Alat AI generik tidak memahami konteks tersebut, yang berarti mereka tidak bisa bernalar di seluruh bisnis dengan cara yang bermakna.

Kantata mengambil pendekatan yang berbeda terhadap AI. Alih-alih melapisi agen generik atau chatbot pada perangkat lunak yang ada, kami membangun AI yang disesuaikan dengan kenyataan operasional jasa profesional. Mesin Keahlian kami menghubungkan estimasi, staffing, pengiriman, peramalan, dan manajemen keuangan ke dalam model operasional tunggal, memberikan agen AI konteks bisnis penuh untuk bertindak dengan cerdas di seluruh alur kerja.

Ini bukanlah AI copilot kemarin. Ini adalah AI operasional.

Apa peran yang akan dimainkan agen AI dalam organisasi jasa profesional, dan di mana Anda percaya keahlian manusia akan tetap tidak tergantikan?

Ketika agen AI terus mengambil beberapa beban kerja dari pekerja manusia, itu akan membuka mereka untuk melakukan bagian yang lebih menyenangkan dan kreatif dari pekerjaan mereka. Otomatisasi bukan hanya tentang efisiensi dan penghematan waktu/biaya, tapi tentang bantuan dan pemberdayaan karyawan. Ini akan meningkatkan sisi kreatif mereka dan membangun generasi baru pemikir, yang akan menjadi pembangun alat AI sebagai lawan dari hanya pengguna. Perubahan ini akan sangat penting karena setiap perusahaan akan dapat menghasilkan output dengan cepat dan murah, tapi hanya mereka yang terus berinvestasi dalam keahlian manusia yang akan menghasilkan pekerjaan yang kuat dan bermakna.

Melihat ke depan, apa yang harus dilakukan pemimpin bisnis hari ini untuk memastikan organisasi mereka tidak hanya mengadopsi AI, tapi membangun keunggulan keahlian yang berkelanjutan yang berkembang seiring waktu?

Alih-alih melapisi agen generik atau chatbot pada perangkat lunak yang ada, perusahaan jasa profesional harus mencari agen super yang memiliki kemampuan untuk memahami konteks di seluruh hal yang masuk ke dalam menjalankan perusahaan jasa profesional – dari staffing ke peramalan ke manajemen keuangan dan pengiriman proyek – dan menciptakan agen yang dirancang khusus yang dapat bertindak secara otonom.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Kantata.