Sam Oliver, Pendiri OpenFi – Seri Wawancara

Sam Oliver adalah seorang wirausahawan teknologi, investor properti, dan penulis yang meluncurkan startup pertamanya pada usia 20 tahun. Venturnya yang terbaru, OpenFi, membekali perusahaan besar dengan konversasi AI pada WhatsApp untuk mengonboard dan memelihara hubungan pelanggan.

Apakah Anda dapat menjelaskan mengapa Anda percaya bahwa istilah “chatbot” tidak cukup untuk menggambarkan alat konversasi AI modern seperti OpenFi?

Chatbot adalah percakapan yang kaku dan telah ditentukan sebelumnya, sering kali berupa diagram alir dengan pilihan ganda atau respons yang setara. Sifat statis dari percakapan tidak menciptakan koneksi emosional atau pribadi. Jika pertanyaan atau data tidak sesuai dengan kotak statis, percakapan menjadi rusak. Berapa banyak kali kita menjadi pengguna yang frustrasi dan memohon untuk berbicara dengan perwakilan manusia yang dapat kita ajak berbicara secara manusiawi?

Inilah di mana alat konversasi AI modern seperti OpenFi masuk. Pertama-tama, tidak ada kebutuhan untuk struktur yang kaku, hilangnya pertanyaan pilihan ganda yang membawa kembali kenangan buruk dari sekolah. Sebaliknya, ada percakapan yang nyata yang terasa seperti ada orang yang membantu. Jadi, tidak hanya pelanggan mendapatkan manfaat dari nuansa yang ramah, menarik, dan pribadi melalui konversasi AI, tetapi bisnis juga mendapatkan kemampuan untuk mengubah aliran percakapan manusia menjadi data yang diperlukan dan opsional.

Menyebut konversasi AI sebagai chatbot seperti menyebut iPhone sebagai telepon kabel. Mereka tidak berada dalam kategori yang sama.

Bagaimana OpenFi membedakan dirinya dari chatbot tradisional dalam hal fungsionalitas dan kemampuan?

Perbedaan yang paling penting adalah pengalaman pengguna. Karena chatbot sangat terbatas dalam percakapan yang telah ditentukan sebelumnya, mereka rentan rusak ketika ditanya tentang hal-hal di luar bidang tersebut. Mereka juga cenderung membuat kesalahan seperti meminta informasi yang sama beberapa kali atau merespons pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda yang tidak relevan dengan pertanyaan asli.

Konversasi AI adalah pengalaman yang sangat berbeda. Anda benar-benar percaya bahwa Anda sedang berbicara dengan manusia dan sangat mampu. Kami menyebut konversasi AI kami sebagai Superhuman. Format bahasa alami dengan gaya yang pribadi dan sesuai dengan merek adalah sesuatu yang chatbot tidak mampu. Dari percakapan bahasa alami tersebut, OpenFi dapat mengekstrak data dan menyimpannya sesuai dengan preferensi klien, sering kali dalam struktur bidang database tradisional atau CRM.

Apa kesalahpahaman umum yang dimiliki pemimpin bisnis tentang integrasi konversasi AI ke dalam alur kerja mereka?

Kesalahpahaman terbesar adalah menganggap konversasi AI dengan chatbot yang tidak “sesuai merek” atau memiliki pengalaman pengguna yang buruk. Mereka sering memasukkan chatbot ke dalam kategori yang sama dengan pengalaman IVR telepon. Ketika pemimpin bisnis menggunakan konversasi AI kami sebagai pengguna untuk pertama kalinya, mereka dengan cepat menyadari bahwa itu tidak benar.

Apakah Anda dapat membagikan beberapa cara khusus OpenFi telah meningkatkan generasi lead dan pemeliharaan pelanggan di industri jasa keuangan?

Kami baru-baru ini menyelesaikan uji coba yang sangat sukses untuk seorang broker hipotek melalui produk SocialBoostAi kami. Kami menghasilkan lead baru melalui media sosial seperti agen biasa, tetapi bukan lead yang masuk ke tim penjualan yang sibuk, tetapi ditangani oleh Superhuman AI kami yang dapat segera merespons dan melalui percakapan mereka, pra-kualifikasi, mendidik, dan akhirnya mengeskalasi lead yang matang ke tim penjualan. Hasilnya sangat mengesankan dengan konversi dari lead awal ke hipotek yang final meningkat 3,2 kali!

Hal ini menyoroti perbedaan pengalaman pengguna antara form pengisian tradisional dan memicu percakapan WhatsApp langsung, dua arah. Kemampuan konversasi AI kami untuk menawarkan konten yang mendidik dan informatif adalah pembeda besar yang membantu memenuhi syarat pengguna, tetapi juga menghubungkannya, mendorongnya melalui saluran penjualan.

Bagaimana OpenFi menangani tantangan ketidakakuratan informasi dan infleksibilitas yang sering dikaitkan dengan chatbot tradisional?

Kami mengembangkan model industri dan klien dari basis pengetahuan khusus. Ini memastikan bahwa konversasi AI hanya akan merespons dari sumber kebenaran. Ini seperti manusia yang sebenarnya – ketika bertindak dalam kapasitas informatif atau pendidikan, mereka hanya dapat menjawab dari pengetahuan yang ada di dalam otak mereka. Kami telah mereplikasi struktur ini, tetapi bukan memerlukan tahun-tahun pendidikan dan pelatihan produk, kami dapat menyiapkannya dalam beberapa hari.

Kami telah berbicara tentang infleksibilitas chatbot dan bagaimana konversasi AI kami memiliki aliran alami yang tidak kaku. Percakapan manusia biasa tidak memiliki aliran yang telah ditentukan sebelumnya, sehingga konversasi AI kami juga tidak. Ya, sering kali ada informasi tertentu yang ingin kami ekstrak, tetapi urutan dan cara kami mengumpulkannya tidak ditetapkan dalam batu.

Bagaimana OpenFi menggunakan AI, NLP, dan LLM untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dan menarik di seluruh platform seperti WhatsApp, obrolan langsung, dan email?

Saat ini OpenFi berada dalam versi beta, dan kami hanya berkomunikasi pada satu saluran, yang saat ini adalah WhatsApp. Saluran tambahan seperti obrolan langsung, email, LinkedIn, dan media sosial akan datang kemudian tahun ini.

Model Bahasa Besar adalah alat yang menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami untuk menyediakan simulasi kecerdasan manusia. Platform OpenFi diaktifkan oleh kemampuan LLM dan NLP ChatGPT4o.

Saat ini, pengalaman pelanggan dapat bervariasi secara signifikan dari bisnis ke bisnis. Beberapa pelanggan akan mengirim pertanyaan dan tidak pernah menerima jawaban, sementara yang lain tidak mendengar kembali dalam beberapa hari. Tujuan pertama OpenFi adalah untuk menyediakan jawaban instan untuk pelanggan 24/7, yang memungkinkan ketika menggunakan agen konversasi AI yang ditenagai oleh LLM.

Kegagalan kedua dari banyak pengalaman pelanggan adalah ketidakmampuan sistem untuk menyediakan informasi spesifik. Chatbot dan fasilitas obrolan langsung sering berjalan pada skrip sederhana dan pohon logika yang tidak dapat menangani kasus tepi atau pertanyaan yang kompleks. OpenFi menyediakan konsistensi pengetahuan. Kami melatih AI pada seluruh situs web perusahaan dan semua dokumen produk, penjualan, dan pemasangan. Ini menciptakan basis pengetahuan di dalam AI yang dapat menjawab pertanyaan rinci tentang produk dan layanan perusahaan, harga, langkah pemasangan, proses pengembalian, dan sebagainya. Tidak hanya AI akan selalu memberikan informasi yang konsisten dan akurat, tetapi juga dapat melakukannya dalam bahasa apa pun.

Kemampuan super ketiga OpenFi adalah konsistensi tindakan. Sebagian besar percakapan penjualan berhenti karena salesperson tidak secara konsisten mengikuti, memelihara, dan mendidik prospek hingga titik penjualan. Agen AI OpenFi tidak pernah menjadi yang terakhir untuk mengirim kembali, AI dilatih untuk memastikan percakapan selalu bergerak maju.

OpenFi juga menyinkronkan semua data ke Salesforce , yang berarti bahwa sumber kebenaran tunggal tetap mutakhir dan memiliki informasi yang akurat.

Apakah ada kesalahan umum yang dilakukan perusahaan ketika merancang dan mengimplementasikan alat konversasi AI, dan bagaimana mereka dapat menghindarinya?

Kesalahan terbesar yang kami buat ketika memulai adalah struktur prompt. Untuk mempertahankan informasi ketika menggunakan API GPT, kami perlu mengirimkan prompt asli dan semua jawaban berikutnya pada setiap langkah percakapan. Ini menyebabkan hitungan token yang besar yang tumbuh secara eksponensial seiring dengan meningkatnya percakapan, membuat konversasi AI tidak terjangkau. Butuh banyak penelitian tambahan untuk menemukan fitur baru di GPT yang dapat kami gunakan untuk memecahkan masalah ini bersama dengan beberapa pekerjaan pengembangan khusus.

Bagaimana OpenFi menyesuaikan solusi AI-nya untuk memenuhi kebutuhan khusus dari berbagai vertikal dan data klien?

Kami mengembangkan model klien dan industri yang khusus daripada menggunakan model generik dan tidak akurat. Kami fokus pada mengembangkan basis pengetahuan khusus yang memotong proses pembelajaran sambil juga menyediakan model dengan sumber kebenaran.

Apakah peran tim penjualan manusia dalam proses pemeliharaan lead yang difasilitasi oleh OpenFi, dan bagaimana penyerahan dari AI ke agen manusia bekerja?

Ini tergantung pada klien kami. Kami mengatur Superhuman kami untuk bekerja pada tugas yang diinginkan oleh klien kami. Banyak yang ingin lead untuk dikualifikasi dan kemudian untuk janji temu dengan manusia. Dalam kenyataan, Superhuman kami dapat bekerja dari ujung ke ujung atau apa pun di antaranya dan menyerahkan ke manusia kapan saja atau di mana pun klien kami menginginkan. Penyerahan ini dapat dalam bentuk email, booking kalender, penyisipan CRM, atau bahkan panggilan yang dipicu.

Apakah ada pengembangan atau peningkatan masa depan yang dapat kita harapkan dari OpenFi di bidang konversasi AI untuk jasa keuangan?

Versi alpha dari produk inti kami, SalesTalkAI, sudah live. Ini mengotomatisasi peran SDR (Sales Development Representative) untuk pra-kualifikasi lead dan memesan janji temu. Anda dapat memeriksanya dengan mengunjungi situs web www.openfi.tech dan mengklik tombol WhatsApp di pojok kanan bawah halaman. Umpan balik Anda akan sangat dihargai! Semakin brutal, semakin baik.