Quiq Meluncurkan Integrasi AI Suara untuk Zoom Contact Center

Quiq mengumumkan pada 12 November 2026 bahwa agen AI Suaranya tersedia di Zoom App Marketplace dan terintegrasi dengan Zoom Contact Center. Pengaturan ini memungkinkan pelanggan Zoom mengotomatiskan panggilan layanan rutin sekaligus tetap menyediakan opsi untuk menghubungi agen manusia, yang akan menerima detail panggilan dan konteks percakapan di dalam aplikasi desktop Zoom.

Integrasi ini membuka dua jalur adopsi. Bisnis yang sudah menggunakan Zoom Contact Center dapat menambahkan agen suara Quiq untuk mengurangi jumlah panggilan rutin yang diterima stafnya. Pelanggan Quiq yang sudah ada dan beralih ke Zoom dapat mempertahankan agen AI yang digunakan saat ini, alih-alih membangunnya kembali, sehingga pekerjaan yang telah dilakukan untuk penerapan tersebut tetap terjaga.

CEO Mike Myer mengatakan bahwa penawaran di marketplace ini ditujukan untuk menghindari pekerjaan integrasi dan pemeliharaan berkelanjutan yang diperlukan oleh platform pihak ketiga lainnya. Ia juga mengatakan bahwa Quiq mendengar minat dari pelanggannya sendiri untuk beralih ke Zoom Contact Center.

Cara AI Suara Quiq Menangani Panggilan Pelanggan

Dokumentasi AI Suara Quiq menjelaskan agen yang dirancang untuk menangani interupsi, merespons secara alami, dan mengikuti perubahan dalam percakapan sambil terus berupaya menyelesaikan masalah. Process Guides-nya berupa prosedur operasional dalam bahasa sederhana yang dapat menyesuaikan diri selama panggilan, bukan skrip respons suara interaktif tetap yang bisa gagal ketika penelepon memilih opsi di luar pilihan yang diperkirakan.

Quiq menyatakan bahwa agen tersebut dapat menyelesaikan tugas bertahap tanpa mengalihkan penelepon, termasuk memesan ulang penerbangan, memperbarui akun, atau membantu menjalani proses pemecahan masalah. Proses itu dapat mencakup pemeriksaan kelayakan, konfirmasi detail, dan pelaksanaan tindakan dalam satu panggilan. Penggunaan yang disebutkan dalam pengumuman tersebut mencakup pengembalian dan penukaran barang, pengumpulan informasi garansi, serta bantuan pembelian langkah demi langkah.

Menurut Quiq, konteks percakapan juga dapat diteruskan di berbagai saluran, termasuk suara, SMS, WhatsApp, dan obrolan web. Jika suatu klaim memerlukan foto pendukung, pelanggan dapat menerima pesan teks dan mengirim gambar selama panggilan tanpa menutup telepon atau mengulangi detail yang telah disampaikan. Dengan demikian, perpindahan saluran tetap menjadi bagian dari interaksi layanan yang sama, bukan memulai kembali dengan sistem baru.

Kontrol dan Penerapan untuk Perusahaan

Pengumuman tersebut menjelaskan arsitektur modular yang dapat terhubung dengan sistem manajemen hubungan pelanggan, pusat kontak sebagai layanan, keterlibatan pelanggan, dan manajemen pesanan. Verified Intelligence menyediakan visibilitas atas tindakan AI, simulasi dan pengujian otomatis, serta pemeriksaan verifikasi yang dirancang untuk melindungi dari misinformasi dan halusinasi.

Quiq menyatakan bahwa setiap keputusan agen suara dicatat dalam pohon yang dapat ditinjau, yang menunjukkan hal-hal yang diperiksa, kebijakan yang diterapkan, dan alasan agen mengambil tindakan. Fitur Verify Claim mencocokkan respons dengan data tepercaya milik bisnis sebelum respons tersebut disampaikan kepada pelanggan, sementara pagar pengaman yang dapat dikonfigurasi menetapkan batas operasional agen.

Jadwal penerapan yang dipaparkan Quiq dimulai dengan pembuktian konsep menggunakan data panggilan aktual, yang biasanya berlangsung selama dua hingga empat minggu, kemudian dilanjutkan dengan uji coba dalam satu hingga dua bulan. Penerapan produksi penuh umumnya memerlukan waktu tiga hingga enam bulan, bergantung pada tingkat kerumitan dan jumlah sistem yang harus dihubungkan oleh agen.

Quiq melaporkan bahwa Brinks Home berhasil mengurangi biaya per interaksi sebesar 67% dengan menggunakan agen AI-nya, sehingga agen manusia menghabiskan lebih sedikit waktu untuk pekerjaan berulang dan lebih banyak waktu untuk menangani interaksi yang kompleks. Pencantuman di Zoom memperluas akses ke otomatisasi tersebut, tetapi jadwal penerapannya menunjukkan bahwa ketersediaan hanyalah langkah pertama. Nilai praktis integrasi ini bergantung pada perpaduan antara penyelesaian otomatis untuk permintaan rutin, proses pengambilan keputusan yang dapat diaudit, dan konteks yang cukup terjaga agar seseorang dapat mengambil alih penanganan kasus-kasus khusus.