Nick Deveau, Co-Founder dan CEO Grotto AI – Seri Wawancara

Nick Deveau adalah Co-Founder dan CEO Grotto AI, platform AI yang membantu operator multifamily mengurangi kehilangan vakansi dengan memberdayakan tim leasing melalui pelatihan waktu nyata. Dengan lebih dari 10 tahun pengalaman membangun AI, termasuk pelatihan pascasarjana dari Stanford, Nick telah memimpin pengembangan produk SaaS AI vertikal untuk klien Fortune 500 di berbagai industri seperti asuransi, perawatan kesehatan, dan perekrutan. Baru-baru ini, ia memimpin pengembangan teknologi kunci di EvolutionIQ, yang mendorong akuisisi perusahaan sebesar $730M pada akhir 2024, salah satu exit SaaS AI vertikal pertama.

Grotto AI adalah platform pelatihan penjualan AI yang dibangun khusus untuk industri perumahan multifamily, membantu tim leasing mengubah lebih banyak prospek menjadi penghuni melalui bimbingan panggilan waktu nyata, pelatihan tur pribadi, dan wawasan kinerja tingkat portofolio. Platform ini belajar dari interaksi leasing yang sukses dan memberikan agen bimbingan tentang kebutuhan prospek, penanganan keberatan, rekomendasi unit, dan tindakan pengikut, sambil secara otomatis menangkap informasi penyewa dan memperbarui sistem manajemen hubungan pelanggan dan properti yang terhubung. Didirikan oleh CEO Nick Deveau dan CTO Ben Epstein, Grotto bertujuan untuk meningkatkan kinerja leasing, mempersingkat periode pelatihan karyawan, mengurangi pekerjaan administratif, dan memberikan operator properti visibilitas yang lebih besar tentang preferensi penyewa dan penggerak konversi.

Anda menghabiskan tahun-tahun membangun sistem AI di bidang perawatan kesehatan, asuransi, perekrutan, dan penelitian akademis sebelum mendirikan Grotto AI. Apa yang meyakinkan Anda bahwa leasing multifamily adalah masalah yang layak didedikasikan untuk perusahaan Anda berikutnya, dan bagaimana visi pendirian Grotto terbentuk?

Saya orang New York, jadi saya pikir di sini Anda baik suka atau benci real estat residensial. Saya kebetulan suka itu. Dan sebelumnya, saya telah menghabiskan karir saya di data dan pembelajaran mesin, jadi saya pergi dan bertanya: apa masalah besar di real estat residensial yang dapat diselesaikan dengan data?

Jadi saya terhubung dengan orang-orang di industri dan hanya memulai bertanya, “Apa masalah terbesar yang Anda hadapi?” Dan kehilangan vakansi muncul berulang kali, di setiap percakapan. Ini sederhana — ini adalah uang yang hilang oleh pemilik apartemen ketika unit kosong. Dan ternyata itu sangat besar: sekitar $30 miliar per tahun dalam pendapatan sewa yang hilang, dan lebih dari setengah triliun dolar nilai aset yang dihapus. Ini adalah masalah yang sangat besar.

Ini adalah hal yang saya pelajari dari membangun perusahaan selama bertahun-tahun: beberapa masalah lebih baik untuk dibangun sebagai bisnis daripada yang lain. Kriteria terbaik adalah masalah yang muncul di neraca pelanggan dengan sangat jelas. Ada banyak masalah yang layak diselesaikan yang tidak muncul di neraca — dan itu jauh lebih sulit untuk membangun bisnis yang hebat, karena Anda tidak dapat dengan mudah membenarkan dampaknya. Kehilangan vakansi adalah kebalikannya. Ini adalah kasus bisnis yang tak terbantahkan. Ini menatap pelanggan langsung di wajah. Jadi kita katakan, itu saja. Mari kita selesaikannya.

Sebelum meluncurkan Grotto, tim Anda menganalisis jutaan percakapan leasing dan menemukan bahwa perilaku manusia seperti rasa ingin tahu, kehangatan, dan bahkan tawa adalah prediktor yang lebih kuat dari konversi daripada banyak taktik penjualan tradisional. Apa yang paling mengejutkan Anda dalam penelitian itu?

Jujur, itu hampir apa yang tidak mengejutkan saya. Tawa, pembangunan hubungan — siapa pun yang pernah berada di penjualan, atau yang pernah harus meyakinkan siapa pun tentang apa pun, tahu bahwa pembangunan hubungan adalah fondasi untuk menyelesaikan pekerjaan.

Apa yang mengejutkan adalah bahwa kita mendukungnya dengan data skala besar — dan bahwa data itu melawan arah iklim saat ini, di mana narasi telah menjadi “otomatisasi semua hal.” Sejak kita pertama kali mempublikasikan angka-angka ini, kita telah benar-benar melihat narasi bergeser. Ini bergerak dari “AI harus melakukan semua hal” menjadi “AI sangat baik dalam pekerjaan yang membosankan, dan karena AI melakukan pekerjaan itu, itu membebaskan manusia untuk melakukan hal-hal manusia yang benar-benar memindahkan jarum.”

Itu mengubah segalanya. Jika pembangunan hubungan adalah prioritas, maka Anda membangun alat yang memberdayakan orang-orang selama momen-momen itu, dan Anda merekrut pembangun hubungan alami dan menggunakan teknologi untuk melengkapi mereka pada bagian-bagian pekerjaan yang spesifik untuk leasing.

Banyak startup AI fokus pada menggantikan pekerjaan manusia dengan otomatisasi. Grotto telah mengambil pendekatan yang berlawanan, menggunakan AI untuk membantu agen leasing berkinerja lebih baik selama percakapan kritis. Mengapa Anda percaya bahwa augmentasi adalah strategi yang lebih efektif daripada penggantian di pasar ini?

Ini sederhana. Hal-hal paling berharga yang terjadi selama interaksi leasing — pembangunan hubungan, pembangunan hubungan, bahkan kesopanan (kita memiliki data tentang itu juga) — adalah hal-hal yang manusia masih lakukan dengan baik. Jadi Anda memerlukan manusia melakukan hal-hal itu.

Sekali Anda menerima itu, debat augmentasi versus penggantian menjawab dirinya sendiri. Jika manusia diperlukan untuk momen-momen yang data katakan paling penting, Anda harus melengkapi. Anda tidak bisa hanya menggantikan.

Platform Bimbingan Grotto menyediakan pelatihan waktu nyata selama panggilan, tur, dan tindakan pengikut. Apa tantangan teknis terbesar yang terlibat dalam menyediakan bimbingan yang dapat diambil dalam tengah-tengah interaksi manusia langsung?

Secara jujur, tantangan terbesar berasal dari menyediakan pengalaman pengguna yang sangat berkualitas — khususnya, pengalaman rendah-latensi yang menjaga orang-orang dalam aliran percakapan. Di banyak sistem agen, seperti obrolan, Anda dapat mentolerir banyak latensi. Di panggilan langsung, Anda tidak bisa.

Itu terdengar mudah dalam demo: hanya letakkan beberapa prompt yang memberitahu orang apa yang harus dilakukan. Tapi memastikan prompt tersebut berkualitas tinggi — bahwa mereka membimbing orang-orang tanpa menarik mereka keluar dari aliran percakapan — sangat tidak trivial. Dan pada akhirnya, dampak kita dimediasi oleh manusia. Jika manusia tidak ingin menggunakan produk, produk tidak digunakan, dan kita tidak menghasilkan dampak. Jadi kita harus membangun sesuatu yang orang-orang benar-benar ingin gunakan.

Ketika kita pertama kali mengirimkan produk Bimbingan Panggilan kita, umpan balik langsung adalah: “Pria, ini keren, tapi prompt ini terlalu panjang, terlalu lambat, mereka mengeluarkan saya dari aliran panggilan saya.” Jadi kita meletakkan semua itu di bawah mikroskop dan memecahkannya.

Bagian lainnya adalah menetapkan harapan. Menjadi A-plus dalam panggilan leasing ketika Anda memulai dari B-minus sedikit seperti membangun tembakan bola basket Anda. Itu akan terasa aneh pada awalnya. Tapi setelah beberapa hari latihan dan pelatihan, Anda keluar dari sisi lain 10x lebih baik dari sebelumnya.

Karir Anda telah mencakup membangun sistem AI di industri yang sangat diatur seperti perawatan kesehatan dan asuransi. Bagaimana pengalaman itu mempengaruhi cara Anda memikirkan kepercayaan, keterjelasan, dan penerapan AI yang bertanggung jawab di Grotto?

Sangat besar. Saya telah menghabiskan satu dekade membangun AI vertikal B2B di perekrutan, perawatan kesehatan, dan asuransi, dan hal terbesar yang pengalaman itu berikan kepada kita adalah apresiasi yang mendalam untuk manajemen perubahan.

Produk AI memiliki output probabilistik. Mereka sebagian besar benar, tapi tidak selalu — dan ketika mereka salah, pengguna dapat kehilangan kepercayaan, bahkan ketika produk masih jauh lebih baik daripada apa pun yang datang sebelumnya. Mendapatkan pesan ini benar sangat kritis.

Dan itu lebih penting hari ini daripada sebelumnya. Ketika Anda mengirimkan ke dalam perusahaan, tentu ada buy-in di tingkat manajemen. Tapi pengguna akhir tidak selalu orang yang membaca TechCrunch setiap hari. Ini sering kali agen leasing muda, baru lulus kuliah di seluruh negeri yang, secara jujur, memiliki hal-hal yang lebih baik untuk dilakukan daripada melacak apa yang terjadi di AI. Jadi kita harus menyampaikan langsung kepada mereka: AI ada di sini untuk membantu Anda — untuk membuat Anda lebih baik dalam pekerjaan Anda, membuat Anda lebih banyak uang, mendapatkan Anda dipromosikan — bukan untuk menggantikan Anda. Kita tidak bisa melakukan ini tanpa Anda.

Pelajaran lainnya adalah berjalan berdampingan dengan mitra kita. Sebagian besar pelanggan kita adalah perusahaan real estat, bukan perusahaan penerapan teknologi profesional. Jadi kita memainkan peran konsultatif dan langsung membantu menggelar teknologi — kita memiliki gerakan yang diterjunkan sepenuhnya di sekitarnya. Sebagian kecil pelanggan lebih suka sesuatu yang lebih rendah sentuhan, yang kita tawarkan juga, tapi umumnya ada apresiasi untuk aspek manajemen perubahan dari ini dan pelanggan kita sangat ingin membantu kita dalam hal itu.

Agen leasing sering memiliki gaya dan kepribadian yang sangat berbeda. Bagaimana Grotto membedakan antara praktik terbaik pelatihan dan memaksa agen menjadi skrip satu-ukuran?

Kita menghabiskan banyak waktu untuk ini. Kita mendengar kata “aliran” banyak — orang ingin tetap dalam aliran mereka. Jadi cara kita memikirkannya adalah kurang seperti memberi agen skrip yang harus diikuti, dan lebih seperti memberi mereka buku pedoman dengan pos pemandu: hal-hal yang harus mereka capai pada titik tertentu dalam percakapan.

Pos pemandu itu dapat dicapai dengan banyak cara yang berbeda. Ambil satu yang umum: apakah agen bertanya kepada prospek pertanyaan terbuka? Ada banyak cara untuk melakukannya. “Ceritakan sedikit lebih lanjut tentang itu.” “Apa beberapa hal yang Anda tidak bisa hidup tanpanya?” Selama produk kita memahami semantik dari semua itu, kita bisa memastikan orang-orang mencapai tonggak tanpa mendiktekan kata-kata tepat yang mereka ucapkan.

Industri multifamily telah berinvestasi besar-besaran dalam chatbot, alat self-service, dan otomatisasi. Di mana Anda pikir industri telah mengecilkan kemampuan AI, dan di mana masih meremehkan potensi AI?

Tentang mengecilkan: telah ada beberapa perusahaan yang mencoba menjalankan properti yang hampir tidak memiliki staf manusia — tidak ada agen leasing manusia, tidak ada staf tetap di lokasi. Visi itu terdengar hebat di ruang rapat. Gaji kantor dan gaji di lokasi adalah pos besar — cukup potong itu, pasang AI. Itu tidak terjadi, sebagian karena feasibility, tapi juga karena itu bukan apa yang sebagian besar industri inginkan. Berbicara dengan pemimpin di ruang ini dan mereka akan mengatakan kepada Anda: ini adalah bisnis orang. Ini tentang hubungan. Ini tentang orang menemukan rumah dan membuat rumah. Itu adalah angin topan yang jelas untuk pengambilalihan AI total dari operasi di lokasi.

Tentang meremehkan: Anda bisa mengukur underapresiasi dengan kurangnya investasi, dan telah ada underinvestasi total dalam menggunakan AI untuk meningkatkan anggota tim manusia selama interaksi manusia-ke-manusia yang kritis. Hal paling canggih yang kita lihat biasanya adalah penilaian panggilan: membuang transkrip ke dalam rubrik dan menilainya. Itu adalah penggunaan yang tidak berdaya dari teknologi dibandingkan dengan apa yang kita temukan memungkinkan.

Apa yang benar-benar menarik adalah mengambil pendekatan dari bawah: mengetahui perilaku apa yang diterapkan oleh performer terbaik Anda yang membuat mereka hebat, membangun buku pedoman dan rubrik baru dari itu, dan kemudian membimbing orang-orang dalam waktu nyata untuk menerapkan perilaku itu. Sebagian besar perusahaan masih secret-shopping properti mereka melawan rubrik statis. Kita tidak pernah bertemu siapa pun yang melakukan jenis pekerjaan dari bawah seperti itu — dan secara jujur, itu cukup sulit.

Ada satu bagian lagi: momen-momen manusia ini harus dianggap sebagai node sentral dalam perjalanan prospek, dengan otomatisasi yang sangat cerdas dibangun di sekitarnya menggunakan data yang dihasilkan oleh momen-momen itu. Pasar melakukan koreksi terhadap otonomi penuh selama beberapa waktu. Jawaban yang benar adalah momen-momen manusia di pusat dan otomatisasi yang memanjang dari node-node itu di mana relevan.

Grotto menangani kehilangan vakansi, masalah yang berdampak pada pemilik dan operator properti dengan skala besar. Apa metrik yang paling dipedulikan pelanggan Anda, dan bagaimana Anda menunjukkan koneksi langsung antara bimbingan AI dan hasil bisnis?

Kehilangan vakansi adalah metrik Bintang Utara kita, sebagian besar karena itu muncul di neraca pelanggan kita. Kita bekerja dengan pelanggan kita untuk melacak sejumlah indikator utama yang bergulir menjadi Kehilangan Vakansi sampai kita memiliki cukup data untuk mengukur Bintang Utara itu. Salah satu contoh indikator utama adalah berbagai tingkat konversi dalam saluran leasing — jika ini meningkat, kehilangan vakansi harus menurun seiring waktu.

Kita juga melacak beberapa metrik operasional, seperti waktu untuk memulai kinerja baru. Dengan pergantian karyawan sekitar sekali setiap 12-14 bulan di industri ini, biaya dari periode memulai 3 bulan versus periode memulai 2 minggu sangat besar (yaitu, hampir seperempat dari semua gaji di lokasi bisa dianggap “tidak sepenuhnya produktif”), dan menguranginya harus memberikan ketenangan pikiran bagi siapa pun yang membayar tagihan.

Seiring model bahasa besar terus membaik, apa kemampuan baru yang Anda harapkan sistem pelatihan AI akan dikembangkan dalam tiga hingga lima tahun ke depan yang tidak mungkin dilakukan saat ini?

Saya tidak ingin mengungkapkan terlalu banyak tentang peta jalan kita, tapi ketika model menjadi lebih baik, lebih cepat, lebih kecil, dan lebih murah, itu menjadi lebih mudah untuk melakukan pekerjaan waktu nyata yang sangat kuat.

Di sisi pelatihan, ada lebih banyak umpan balik waktu nyata. Seperti Anda memiliki arahan berbelok demi berbelok ketika Anda mengemudi ke suatu tempat, saya ingin arahan berbelok demi berbelok yang sangat cerdas untuk setiap jenis interaksi.

Dan seperti biasa, UX adalah hal yang harus dilakukan dengan benar. Dilakukan dengan salah, hal-hal ini mengganggu dan jelek — ada beberapa mode kegagalan yang cukup jelas. Tapi Anda bisa mendapatkannya dengan benar. Saya memikirkan pertemuan penjualan saya sendiri: kadang-kadang itu Selasa pukul 4 sore, saya belum memiliki kopi, dan ada banyak hal yang harus diingat. Memiliki semua itu di bidang penglihatan saya — diprompt ketika saya lupa sesuatu yang penting — sangat, sangat membantu. Kita belum sepenuhnya sampai di sana tentang UX, dan sebagian besar itu adalah keadaan model: terlalu besar, terlalu lambat, terkadang terlalu mahal. Seiring waktu, semua itu menjadi kurang dari masalah.

Melihat di luar leasing, apakah Anda melihat teknologi Grotto berkembang menjadi platform yang lebih luas untuk meningkatkan interaksi manusia yang berisiko tinggi di industri lain, dan jika demikian, sektor mana yang paling menarik bagi Anda?

Saat ini, SaaS yang menang adalah sangat fokus vertikal, dan kita fokus pada industri ini. Ketika kita berada dalam proses penjualan melawan pesaing, ada kedalaman fungsionalitas yang bisa kita sediakan yang membedakan kita yang merupakan hasil dari menghabiskan ribuan jam di lokasi dengan tim leasing. Itu yang membantu kita menang. Untuk melakukan itu dan terus menang, kita perlu tetap fokus pada industri ini.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Grotto AI.