NiCE meningkatkan Cognigy untuk agen AI perusahaan dengan tata kelola

Pada 12 November 2026, NiCE mengumumkan generasi terbaru platform Cognigy untuk membangun dan mengelola agen AI layanan pelanggan perusahaan. Generasi ini menghadirkan pengembangan berbantuan AI, keterampilan yang dapat digunakan kembali, penelusuran keputusan, dan interaksi suara-ke-suara bawaan. Rilis ini juga mengubah cara pelanggan mengakses dan membayar model yang mendukung agen tersebut.

Platform ini dirancang untuk operasional pengalaman pelanggan yang ingin mengoordinasikan agen di sepanjang perjalanan pelanggan secara menyeluruh, alih-alih mengotomatiskan satu tugas dalam satu waktu. Rancangannya memadukan penalaran otonom dengan alur kerja terstruktur dan tata kelola, sehingga mencakup cara agen dikendalikan setelah diterapkan ke lingkungan produksi sekaligus cara agen dibuat.

Philipp Heltewig, kepala AI NiCE, mengatakan bahwa perangkat ini ditujukan untuk membantu perusahaan menerapkan agen dalam skala besar dengan “visibilitas dan kendali yang dituntut oleh lingkungan produksi.” Penjelasannya menghubungkan pengembangan dan operasional melalui siklus hidup yang mencakup pembuatan, pengujian, penyempurnaan, dan pemeriksaan agen.

Keterampilan yang Dapat Digunakan Kembali dan Koneksi Terbuka

Agentic Experience Studio adalah lingkungan pengembangan yang telah dirancang ulang. Lingkungan ini menyediakan model bawaan untuk mengubah suara menjadi teks, teks menjadi suara, serta model bahasa besar, beserta sumber daya siap pakai untuk proyek baru. Pusat peluncuran produk menambahkan bahwa model yang telah disediakan sebelumnya dan satu ruang kerja menyatukan bantuan AI, fitur suara canggih, analitik, dan tata kelola.

Di lingkungan tersebut, tim dapat merangkai agen dari keterampilan, alat, dan persona yang dapat digunakan kembali. Sebuah keterampilan menggabungkan instruksi dengan alat untuk tugas tertentu, sedangkan kerangka kerja agen menyediakan batasan pengaman, pengetahuan tepercaya, dan aturan tata kelola. Agen dapat mengoordinasikan subagen khusus serta terhubung ke agen eksternal, sistem perusahaan, dan alat melalui MCP dan A2A, yaitu standar terbuka yang digunakan untuk koneksi tersebut. Koneksi eksternal ini mencakup agen AI pribadi milik pelanggan.

Pengujian, Penelusuran, dan Kendali Hibrida

AI Assist dapat bekerja bersama pengguna untuk membuat agen, men-debug agen, menjalankan simulasi, dan menjelaskan konsep, selain menyediakan panduan penyiapan dan praktik terbaik. Perangkat evaluasi mendukung simulasi dan perbandingan multivariat berdampingan, sehingga tim dapat menguji berbagai variasi secara menyeluruh sebelum memilih versi untuk lingkungan produksi.

Penelusuran memperlihatkan langkah-langkah di balik keluaran agen, termasuk keterampilan yang diaktifkan, pemanggilan alat dan model, penggunaan token, waktu hingga token pertama, serta alasan penggunaan mekanisme cadangan. Hal ini memberi tim catatan bersama untuk men-debug dan melakukan pengawasan, karena mereka dapat memeriksa sumber daya yang digunakan agen sekaligus keputusan yang dibuatnya. Platform ini juga menyediakan perlindungan, keterlacakan eksekusi, dan riwayat audit atas perubahan yang dilakukan AI maupun manusia.

Perusahaan dapat memadukan agen otonom dengan alur kerja terstruktur dan logika deterministik ketika dibutuhkan prediktabilitas, kendali, atau kepatuhan terhadap peraturan. Dengan demikian, setiap organisasi dapat menentukan langkah mana yang ditangani agen secara otonom dan langkah mana yang mengikuti proses yang telah ditetapkan. Opsi hibrida ini memungkinkan otonomi diterapkan secara selektif, bukan pada setiap langkah interaksi.

Interaksi Suara dan Penagihan Model

Untuk interaksi suara, model bawaan yang mengubah suara langsung menjadi suara memproses audio dari awal hingga akhir. NiCE menyatakan bahwa agen dapat bernalar dan memanggil alat sambil berbicara, sehingga mengurangi jeda hening, serta mempertahankan percakapan yang lebih mengalir saat pelanggan menyela.

Model AI bawaan sudah termasuk dalam biaya percakapan dan tidak memerlukan kontrak atau konfigurasi model terpisah. Pelanggan dapat menambahkan model premium pihak ketiga dengan penagihan berdasarkan penggunaan atau tetap menggunakan kontrak model mereka sendiri. Model premium dari Deepgram, ElevenLabs, dan Anthropic juga tersedia secara bawaan.

Bagi pelanggan Cognigy yang sudah ada, generasi terbaru ini disertakan sebagai bagian dari pengembangan produk NiCE yang berkelanjutan. NiCE menyatakan bahwa penerapan yang sedang berjalan di lingkungan produksi akan tetap beroperasi tanpa perubahan, dan tim dapat mengadopsi kemampuan baru kapan pun mereka siap, sehingga tidak perlu memigrasikan sistem aktif hanya demi peluncuran.

Rilis ini mengaitkan kecepatan penerapan dengan disiplin operasional: komponen yang dapat digunakan kembali, bantuan AI, dan model bawaan yang sudah termasuk dalam paket mengurangi pekerjaan penyiapan dan kontrak, sementara penelusuran, evaluasi, dan kendali hibrida memberi perusahaan dasar untuk menentukan di bagian mana otonomi agen tepat diterapkan sepanjang perjalanan pelanggan.