Wawancara
Matthew Bernardini, CEO dan Co-Founder of Zenapse – Interview Series
Matthew Bernardini adalah CEO dan Co-Founder of Zenapse, di mana ia memimpin visi perusahaan dan mengawasi pengembangan model AI dasar milik perusahaan menjadi produk kategori terkemuka. Dengan latar belakang sebagai pemasar produk, ahli strategi data, dan teknolog, ia membawa campuran pengalaman kewirausahaan—setelah mencapai empat keluar yang sukses—dan keahlian korporat dari organisasi seperti JPMorgan Chase, Omnicom, dan Capgemini.
Sepanjang karirnya, Bernardini telah mempertahankan minat yang kuat dalam kecerdasan buatan, psikologi, perilaku konsumen, teori permainan, dan statistik, yang terus mempengaruhi kepemimpinannya di Zenapse.
Zenapse adalah platform yang didorong oleh AI yang meningkatkan akuisisi pelanggan, keterlibatan, dan retensi melalui pengalaman yang cerdas secara emosional. Ditenagai oleh model emosi besar (LEM) pertama di dunia, Zenapse menggunakan wawasan psikografis dan optimasi berbasis tujuan untuk membantu merek terhubung lebih dalam dengan audiens. Cepat untuk diterapkan dan mudah digunakan, itu memberikan hasil yang dapat diukur dalam hitungan jam—bukan minggu—sementara mengurangi biaya dan meningkatkan ROI.
Zenapse dibangun di sekitar persimpangan kecerdasan emosional dan AI. Apa yang menjadi ‘aha’ momen yang menyebabkan penciptaan Model Emosi Besar (LEM)?
Zenapse memiliki tim pendiri veteran dengan latar belakang di ruang pengembangan produk, periklanan, pemasaran, dan pengalaman pelanggan, dengan lebih dari 100 tahun pengalaman gabungan di perusahaan seperti Capgemini, Omnicom, dan JP Morgan Chase. Selama karir kami, kami telah melihat munculnya paradigma baru bagi pemasar, di mana AI telah mengubah cara kami berpikir tentang dan berinteraksi dengan konsumen.
Di lanskap digital yang cepat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan sesuai di semua titik sentuh, tetapi solusi pemasaran tradisional kekurangan kecepatan dan wawasan yang dibutuhkan untuk pengambilan keputusan waktu nyata dan berjuang untuk memenuhi harapan ini. Secara bersamaan, dari keputusan produk hingga kampanye iklan, pemimpin berjuang dengan biaya tinggi untuk merekrut beberapa anggota tim untuk menyelesaikan pekerjaan ini.
Untuk memenuhi kebutuhan ini, kami telah membangun Model Emosi Besar (LEM) pertama di dunia, yang membantu pemasar meningkatkan pendapatan dan penjualan dengan membawa kecerdasan emosional ke dalam pengalaman konsumen mereka. Dengan mengarahkan komunikasi mereka terhadap apa yang berharga dan menarik bagi konsumen, bukan hanya pesan “merek pertama”, merek dapat menciptakan interaksi yang lebih bermakna yang mengarah ke keterlibatan, penjualan, retensi, dan akuisisi pelanggan yang lebih tinggi.
Bagaimana Anda mendefinisikan Model Emosi Besar (LEM), dan bagaimana itu berbeda secara teknis dan fungsional dari Model Bahasa Besar tradisional (LLM)?
Model Emosi Besar (LEM) kami adalah mesin AI prediktif yang ditenagai oleh dataset yang dibangun berdasarkan pengetahuan lebih dari 200 juta konsumen dengan 6 miliar datapoint. Melalui wawasan psikografis yang didorong AI (yaitu, kepercayaan, sentimen, dan emosi), perusahaan dapat memahami apa yang memotivasi pelanggan mereka untuk mengonversi – apakah itu fitur atau manfaat produk, promosi dan insentif khusus, gambar atau tindakan, kemudian memungkinkan mereka untuk memprioritaskan konten pengalaman merek sesuai dengan preferensi konsumen.
Dibandingkan dengan LEM kami, yang fokus pada emosi dan perilaku, model bahasa besar (LLM) fokus pada teks dan fungsi yang terkait dengan pemrosesan bahasa alami (NLP) tanpa wawasan yang lebih dalam tentang apa yang dipercaya dan dihargai oleh berbagai segmen audiens.
Kami telah bekerja sama dengan Google, melalui program Google Startup dan Google Cloud Marketplace, serta Comcast Lift Labs, untuk memastikan bahwa solusi kami siap perusahaan dan memenuhi kebutuhan pemasar yang paling menuntut di dunia.
Mengapa Anda percaya bahwa kecerdasan emosional adalah “link yang hilang” dalam sebagian besar platform AI pemasaran saat ini?
Jawaban sederhananya adalah bahwa pemasar belum dapat memahami pelanggan mereka dengan benar karena teknologi warisan fokus pada demografi dan perilaku. Kami terintegrasi dengan alat dari perusahaan seperti Adobe, Salesforce, dan Google untuk menghasilkan hasil luar biasa.
95% keputusan konsumen adalah bawah sadar dan didorong oleh emosi. Namun, selama dekade, merek telah menggunakan data demografi (misalnya, kode pos, ras, pendapatan) dan perilaku untuk mempengaruhi kampanye pemasaran. Sementara data jenis ini memiliki kegunaannya, sebagian besar keputusan pembelian didorong oleh emosi, yang titik data ini gagal untuk menangkap. Akibatnya, pemasar berjuang dengan akurasi dan efektivitas yang terbatas, sering kali bergantung pada solusi umum.
Sekarang, melalui LEM kami, merek dapat memanfaatkan wawasan psikografis untuk membangun gambaran lengkap dan meningkatkan penjualan dan pendapatan. Bukti konsep untuk peran kecerdasan emosional dalam pemasaran terletak pada angka-angka: kami membantu merek terkenal meningkatkan tingkat konversi sebesar 40-400% dan keterlibatan hingga 80%.
Apa kesalahpahaman paling umum yang Anda lihat sekitar peran AI dalam memahami emosi manusia?
Salah satu kesalahpahaman terbesar adalah bahwa AI ada untuk menggantikan pemasar. Di Zenapse, kami mengambil pendekatan yang berbeda – kami membantu pemasar mengembangkan pemasaran dan periklanan dengan kecerdasan emosional dan AI yang membantu mereka mengembangkan perspektif mereka melalui kemampuan untuk terhubung dan memahami pelanggan mereka pada tingkat yang lebih dalam dan emosional.
Kampanye tradisional sering bergantung pada mengelompokkan konsumen ke dalam kategori luas yang didefinisikan oleh demografi, seperti usia, pendapatan, dan kode pos, yang mengabaikan nuansa apa yang benar-benar dipedulikan manusia. Dengan LEM kami, pemasar dapat menyelaraskan kampanye di sekitar apa yang paling berarti bagi setiap orang.
Bukannya menebak apa yang mungkin sesuai, platform kami membantu pemasar dengan percaya diri menciptakan pengalaman yang benar-benar sesuai karena itu dibangun di atas fondasi kecerdasan emosional. Itu tidak menggantikan sentuhan manusia – itu membuatnya lebih kuat.
Menurut Anda, apa yang memisahkan hype dari inovasi sejati di ruang AI + EQ saat ini?
Kami memasuki era pemasaran baru yang didefinisikan oleh pengalaman yang cerdas secara emosional, bukan personalisasi permukaan.
Perilaku konsumen telah berubah secara dramatis. Mayoritas konsumen sekarang lebih memilih pengalaman yang dipersonalisasi – mereka mengharapkan merek untuk mengetahui apa yang mereka pedulikan. Ini mempresentsikan kesempatan bagi merek untuk memanfaatkan AI dengan cara yang menciptakan koneksi yang lebih dalam dengan konsumen mereka.
Perbedaan antara hype dan inovasi sejati adalah kualitas data. LEM kami dibangun berdasarkan pengetahuan 300 juta konsumen dan enam miliar datapoint waktu nyata, yang memberikan merek pemahaman komprehensif tentang siapa konsumen mereka – sesuatu yang tidak bisa mereka lakukan sebelumnya.
Jenis sinyal psikografis dan data waktu nyata apa yang mempengaruhi LEM, dan bagaimana mereka dimodelkan ke Data Lake?
Psikografi di balik LEM kami didasarkan pada empat pilar:
- Kepercayaan – kami mengelompokkan kepercayaan ke dalam kategori individu, termasuk bagaimana mereka menilai hal-hal seperti uang, pengetahuan, keluarga, dan kepemilikan, di antara lainnya
- Emosi – pikirkan tentang bagaimana Anda bereaksi setelah melihat iklan atau promosi. Apakah itu membawa Anda kegembiraan atau membuat Anda cemas?
- Aktivitas – dari berkebun hingga bermain game, kami memperhitungkan semua jenis aktivitas dunia nyata dan digital
- Perilaku – acara dan tindakan yang dilakukan konsumen dalam pengalaman perusahaan, seperti menyelesaikan formulir, menonton video, atau melakukan pembelian.
Konsumen membuat keputusan pembelian dengan hati mereka sebanyak dengan pikiran mereka, jadi kami tahu bahwa mengatasi komponen emosional adalah kunci untuk membuka nilai sebenarnya di seluruh siklus hidup pelanggan.
LEM digambarkan sebagai memanfaatkan 6+ miliar datapoint di seluruh 300M+ konsumen. Apa pengaman dan pertimbangan etis yang ada untuk memastikan privasi dan transparansi?
Privasi adalah pusat pengembangan produk kami. Seluruh ekosistem teknologi kami mematuhi SOC2, dan dataset kami tidak menangkap atau menyimpan informasi identitas pribadi konsumen (PII) apa pun. Data kami agregat dan anonim. Kami juga mempertahankan kebijakan internal dan praktik tata kelola yang jelas untuk memastikan penggunaan AI yang etis di setiap tahap pengembangan.
Apakah Anda bisa menjelaskan peran ZenCore, ZenInsight, dan ZenVision dalam memberdayakan pengalaman pelanggan yang cerdas secara emosional?
ZenCore adalah model psikografis konsumen kami yang bersifat milik dan mesin yang mempengaruhi LEM kami. ZenInsight adalah fondasi data dari pengalaman yang cerdas secara emosional. ZenVision, dalam waktu nyata, menerjemahkan wawasan ini menjadi prediksi tentang pesan atau konten apa yang akan sesuai dengan segmen psikografis tertentu dan memberikan rekomendasi yang dapat diambil oleh pemasar. Bersama, alat-alat ini membentuk solusi full-stack untuk pemasaran dengan kecerdasan emosional.
Bagaimana Zenapse menyesuaikan prediksi emosional di seluruh vertikal seperti ritel, telekomunikasi, dan perawatan kesehatan? Apakah ada kasus penggunaan industri yang mengejutkan?
Kami sudah bekerja dengan perusahaan seperti Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education dan Action Karate untuk meningkatkan tingkat konversi pengalaman merek digital sebesar 40-400%. Sementara penggerak emosional bervariasi menurut vertikal, kerangka tetap konsisten: kami memecahkan apa yang penting bagi konsumen tertentu dan membantu merek menyelaraskan pengalaman mereka sesuai.
Apa visi jangka panjang Anda untuk LEM—apakah Anda melihatnya berkembang di luar pemasaran ke domain lain seperti perawatan kesehatan atau pendidikan?
Saat ini, kami fokus menggunakan AI untuk membantu pemasar dan pengiklan berhubungan lebih baik dengan pelanggan mereka, dan seiring data kami terus membaik seiring waktu, sehingga LEM kami. Kami baru-baru ini memperluas platform di luar situs web untuk mendukung CTV melalui kemitraan kami dengan LG Ad Solutions dan laboratorium inovasi mereka. Tujuan kami adalah memperluas platform kami ke titik sentuh konsumen kunci sebelum 2028 – game video, mobil, dan rumah terhubung untuk menyebutkan beberapa.
Bagaimana Anda melihat AI yang cerdas secara emosional membentuk dekade depan pengalaman digital?
Kemampuan untuk memberikan pengalaman waktu nyata yang dipersonalisasi dan hiper-personalisasi di semua platform digital sudah lebih kuat dari sebelumnya, menciptakan peluang baru untuk kemitraan. AI dan kecerdasan emosional akan terus diadopsi, dan seiring teknologi dan wawasan ini menjadi semakin canggih, mereka akan menjadi kekuatan pendorong di balik upaya pemasaran di semua media digital.
Tim kami bekerja keras untuk tetap memimpin di depan kurva ini. Kami baru-baru ini mengumumkan kemitraan kami dengan LG Ad Solutions’ Innovation Labs untuk membantu pengiklan CTV memberikan pengalaman yang cerdas secara emosional di seluruh ekosistem 200 juta TV pintar LG, dan kami bekerja untuk membawa wawasan kami ke layar lain, seperti web, mobile, AV, musik, film, mobil terhubung, dan lainnya
Kami melihat masa depan pengalaman digital yang dibentuk oleh AI dan kecerdasan emosional. Bisnis yang gagal beradaptasi dengan perubahan ini berisiko tertinggal oleh pesaing yang lebih cepat merespons perubahan dalam preferensi dan perilaku konsumen.
Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Zenapse.
