Alex Doonanco, CEO dan Co-Founder CareCycle – Seri Wawancara

Alex Doonanco adalah CEO dan co-founder careCycle, sebuah platform yang ditenagai oleh AI yang mengubah cara badan Medicare berinteraksi dengan anggota. Sejak diluncurkan pada Oktober 2024, tim suara AI careCycle telah melakukan lebih dari 400.000 percakapan dengan lansia, membantu badan meningkatkan retensi, mengurangi churn, dan menyediakan dukungan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Alex memulai karirnya di AI percakapan sebagai karyawan pertama di AS dan pemimpin go-to-market di AI Rudder, di mana ia memimpin inisiatif otomatisasi skala besar di beberapa industri B2C. Ia bersemangat untuk membangun solusi AI yang menggabungkan efisiensi dengan empati untuk meningkatkan akses dan hasil kesehatan.

careCycle adalah tenaga kerja suara yang ditenagai oleh AI untuk badan Medicare dan FMO, menyediakan pengalaman anggota yang dipersonalisasi dan memenuhi persyaratan dari lead intake hingga perawatan pascapendaftaran. Platform ini membantu klien meningkatkan konversi, meningkatkan retensi, dan menghasilkan jutaan dolar dalam perpanjangan sambil menghemat jam kerja agen yang berlisensi. Didirikan oleh Alex Doonanco dan Evan Roubekas, careCycle terintegrasi dengan CRM dan memenuhi standar HIPAA/CMS.

Apa yang menginspirasi Anda untuk mendirikan careCycle, dan bagaimana latar belakang Anda dalam membangun infrastruktur AI untuk sektor yang diatur mempengaruhi arah perusahaan?

Saya pertama kali bekerja di AI suara pada 2022, menerapkan sistem di beberapa industri seperti keuangan, hukum, dan kesehatan. Pengalaman itu memberi saya gambaran yang jelas tentang kemungkinan dan keterbatasan AI generik di ruang yang diatur. Apa yang saya lihat berulang kali adalah bahwa sistem AI suara tradisional dibangun untuk menunjukkan teknologi, bukan untuk memecahkan masalah industri yang berarti. Mereka transaksional, kekurangan memori, dan berisiko di lingkungan di mana kepatuhan dan empati sangat penting.

Di Medicare, kelemahan itu diperkuat. Lansia mendaftar untuk rencana dan kemudian sering ditinggalkan tanpa dukungan proaktif, sementara badan kehilangan pendapatan karena anggota churn dalam 90 hari pertama. Saya mendirikan careCycle untuk menutup kesenjangan itu. Latar belakang saya dalam AI yang diatur mengajari saya untuk memikirkan kepatuhan dan keamanan dari baris kode pertama. Pendekatan itu memungkinkan kami untuk membangun careCycle sebagai platform yang tidak hanya meningkatkan pengalaman anggota tetapi juga memenuhi persyaratan ketat HIPAA dan CMS.

Bagaimana partisipasi dalam Y Combinator membantu membentuk pertumbuhan awal careCycle dan memvalidasi kebutuhan akan otomatisasi pascapendaftaran yang lebih baik di Medicare?

Partisipasi dalam Y Combinator sangat transformatif untuk careCycle. Program tersebut menciptakan lingkungan yang mendorong kami untuk bergerak lebih cepat, fokus pada misi inti kami, dan terhubung secara mendalam dengan pendiri lain yang memecahkan masalah ambisius. Untuk careCycle, itu berarti memperbaiki pendekatan kami terhadap pengalaman pascapendaftaran Medicare dan menguji solusi kami dengan cepat dengan badan yang sebenarnya.

YC juga menyediakan mentorship yang tak ternilai dan akses ke jaringan investor dan pengadopsi awal yang memahami skala masalah yang kami tangani. Ini memvalidasi bahwa kesempatan pasar sangat besar dan memberi kami sumber daya dan kepercayaan untuk membawa solusi AI yang komprehensif dan memenuhi persyaratan ke industri yang sangat membutuhkannya.

Bagaimana tim suara AI careCycle mengelola berbagai bagian perjalanan anggota, termasuk onboarding, navigasi rencana, dan perpanjangan?

Kami merancang tim suara AI careCycle untuk berfungsi seperti sekelompok spesialis yang selalu tersedia, masing-masing fokus pada tahap tertentu perjalanan anggota. Selama onboarding, satu agen AI menyambut anggota dengan nama, mengkonfirmasi informasi mereka, dan menjadwalkan janji temu dengan agen yang berlisensi jika diperlukan. Selama navigasi rencana, agen AI lain menjawab pertanyaan rutin tentang manfaat, biaya, dan detail cakupan, dan segera mengalihkan hal-hal yang sensitif ke agen yang berlisensi.

Pascapendaftaran adalah tempat careCycle memiliki dampak terbesar. Agen AI kami menjalankan periksaan proaktif, pengingat, dan pendekatan perpanjangan sambil mengingat interaksi sebelumnya. Jika seorang lansia sebelumnya bertanya tentang biaya resep atau dokter perawatan primer, AI dapat mengikuti dengan konteks, menciptakan percakapan yang terasa sangat pribadi. Di balik layar, sistem orkestrasi kami memastikan bahwa agen yang berlisensi hanya terlibat di mana mereka menambah nilai terbesar, sementara AI menangani interaksi berulang dengan volume tinggi. Pendekatan ini memungkinkan badan untuk terus menghubungi setiap anggota tanpa menambah staf, yang secara dramatis meningkatkan retensi.

Bagaimana careCycle mempertahankan kepatuhan HIPAA sambil menangani ratusan ribu percakapan?

Kepatuhan telah menjadi pilar inti platform kami sejak awal. Setiap panggilan yang kami proses ditangani melalui infrastruktur onshore yang aman dengan penyimpanan terenkripsi dan logging yang siap audit. Sebelum informasi kesehatan yang dilindungi dibagikan, AI kami melakukan verifikasi identitas multifaktor untuk mengkonfirmasi identitas anggota. Aliran percakapan kami dirancang dengan hati-hati untuk selaras dengan pedoman CMS, dan setiap kontak keluar mengikuti persyaratan TCPA.

Sangat penting, platform kami mengintegrasikan sistem human-in-the-loop untuk pertanyaan berisiko tinggi atau sensitif. Jika anggota bertanya pertanyaan yang dapat memicu paparan regulasi atau memerlukan keputusan yang berlisensi, AI segera mengalihkan interaksi ke agen manusia secara real-time atau menjadwalkan tindak lanjut dari agen yang berlisensi. Pendekatan ini memungkinkan kami untuk menangani ratusan ribu percakapan tanpa mengorbankan keamanan atau integritas regulasi.

Bagaimana sistem Anda mempertahankan memori percakapan sebelumnya dan menyesuaikan interaksi masa depan untuk setiap anggota secara individual?

Salah satu kemampuan careCycle yang paling kuat adalah kemampuan untuk membuat profil kontekstual yang aman untuk setiap anggota. Profil ini memungkinkan agen AI kami untuk mengenali pemanggil yang kembali secara instan, menyambut mereka dengan nama, dan mengingat detail percakapan sebelumnya. Jika seorang lansia menelepon bulan lalu dengan pertanyaan tentang manfaat farmasi atau rujukan, AI dapat merujuk interaksi itu secara alami dan mengikuti atau menutup loop.

Kontinuitas ini lebih dari sekadar fitur teknis. Ini membangun kepercayaan. Lansia merasa seperti mereka berinteraksi dengan tim yang mengenal mereka, memahami situasi mereka, dan proaktif memperhatikan kebutuhan mereka. Perasaan familiaritas dan keandalan itu mengarah pada retensi yang lebih tinggi, kepuasan yang lebih baik, dan hasil yang lebih kuat untuk anggota dan badan.

Apakah Anda bisa menjelaskan proses onboarding yang khas dengan careCycle — baik dari perspektif anggota dan badan?

Dari perspektif anggota, onboarding dengan careCycle sangat mudah. Mereka dapat menerima panggilan sambutan proaktif atau menelepon kapan saja. AI menyambut mereka dengan nama, mengkonfirmasi informasi mereka, dan menjawab pertanyaan dasar tentang rencana mereka. Jika mereka memerlukan titik kontak manusia untuk membahas keputusan cakupan yang kompleks, AI melakukan transfer hangat ke agen yang berlisensi. Anggota meninggalkan interaksi pertama merasa didukung dan percaya diri, bukan bertanya-tanya siapa yang harus dihubungi ketika pertanyaan muncul.

Dari perspektif badan, onboarding dirancang untuk menjadi semudah mungkin. Kami terintegrasi dengan CRM atau sistem telepon mereka, melakukan pra-penyaringan lead untuk kelayakan, dan memulai otomatisasi pengalaman pascapendaftaran dalam beberapa hari. Ini memungkinkan agen untuk menghabiskan lebih sedikit waktu untuk panggilan berulang dan lebih banyak waktu untuk kegiatan yang menghasilkan pendapatan, sementara careCycle memastikan tidak ada anggota yang terlupakan. Klien kami secara konsisten melihat peningkatan retensi 90 hari, biaya perakuisisi yang lebih rendah, dan peningkatan nilai seumur hidup yang dapat diukur.

Mengapa solusi yang dibuat khusus sangat penting untuk badan Medicare dibandingkan dengan menggunakan AI suara generik?

Medicare adalah ruang yang unik dan sangat diatur, dan AI suara generik tidak dirancang untuk itu. Alat generik mungkin menangani otomatisasi dasar, tetapi mereka kekurangan infrastruktur kepatuhan, memori, dan empati yang diharapkan lansia dan diminta oleh regulator. Menggunakan solusi generik dalam lingkungan ini dapat menciptakan risiko nyata, dari penanganan data hingga pelanggaran TCPA, dan jarang meningkatkan retensi dengan cara yang berarti.

Kami membangun careCycle khusus untuk Medicare dan dukungan rencana ACA. Platform kami memahami nuansa perjalanan anggota, mempertahankan kepatuhan penuh, dan terintegrasi langsung dengan alur kerja badan. Fokus yang dibuat khusus ini memungkinkan kami untuk menghasilkan tidak hanya otomatisasi tetapi hasil yang dapat diukur dalam retensi anggota dan pendapatan.

Apa beberapa tantangan teknis atau kepatuhan terbesar yang Anda hadapi dalam merancang platform?

Salah satu tantangan terbesar adalah mengoordinasikan beberapa agen AI di seluruh perjalanan anggota yang diperpanjang. Setiap agen perlu mempertahankan spesialisasi mereka sendiri untuk onboarding, navigasi rencana, dan perpanjangan sambil berbagi konteks dengan yang lain sehingga pengalaman terasa lancar bagi anggota. Menyelesaikan itu memerlukan investasi signifikan dalam orkestrasi multi-agennya dan memori yang aman dan persisten yang menghormati persyaratan HIPAA.

Tantangan kedua adalah membenamkan kepatuhan ke dalam sistem tanpa memperlambatnya. Kami harus membangun fitur seperti verifikasi identitas, pemrosesan data onshore, logging audit, dan eskalasi human-in-the-loop dalam cara yang masih menyediakan interaksi percakapan yang cepat. Mencapai keseimbangan antara keketatan regulasi dan pengalaman anggota yang intuitif sangat kompleks, tetapi menyelesaikannya adalah apa yang membuat careCycle benar-benar siap untuk perusahaan.

Ke mana Anda melihat careCycle menuju ke depan — apakah ada rencana untuk memperluas ke area lain kesehatan atau industri yang berdekatan?

Dalam jangka pendek, kami fokus pada menskalakan careCycle di seluruh pasar Medicare dan ACA, menambahkan dukungan multibahasa, dan memperdalam integrasi CRM kami untuk membuat adopsi lebih mudah bagi badan. Kami juga menjelajahi dasbor analitik yang memberi badan visibilitas yang jelas ke dalam tren pengalaman dan retensi anggota.

Dalam jangka panjang, infrastruktur yang sama yang kami bangun untuk Medicare dapat melayani pasar kesehatan yang berdekatan dan industri yang diatur lainnya di mana pengalaman anggota dan kepatuhan sangat penting. Visi kami adalah untuk careCycle menjadi lapisan pengalaman AI default untuk organisasi yang perlu membangun kepercayaan dalam skala besar sambil mengelola ribuan interaksi sensitif setiap hari.

Apa saran yang Anda berikan kepada pendiri AI lain yang ingin membangun di sektor yang sangat diatur seperti kesehatan?

Saran terbesar saya adalah untuk memulai dengan masalahnya, bukan teknologinya. Terlalu banyak proyek AI mengejar kebaruan daripada memecahkan poin nyeri yang sebenarnya. Di sektor yang diatur, kepercayaan dan kepatuhan tidak dapat dinegosiasikan, dan mereka harus dibangun ke dalam DNA produk sejak awal.

Benamkan diri Anda dalam domain sampai Anda memahami tidak hanya regulasi tetapi juga sisi manusia dari pengalaman. Desain untuk pengawasan human-in-the-loop, fokus pada hasil yang dapat diukur, dan pikirkan tentang bagaimana teknologi Anda dapat menciptakan keandalan dan kegembiraan, bukan hanya efisiensi. Pendiri yang melakukan ini akan membangun solusi yang berkembang di industri di mana yang lain gagal.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi careCycle.