AI Tidak Akan Mengambil Pekerjaan Layanan Pelanggan dan Penjualan; Ini Akan Meningkatkan Mereka

Sejak mengadopsi platform otomatisasi layanan pelanggan, agen penjualan di Brimag, sebuah perusahaan ritel dan perbaikan elektronik Israel, telah melihat gaji mereka meningkat dua kali lipat. Ini terutama karena platform otomatisasi memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan setiap hari, memiliki data yang lebih baik di ujung jari mereka lebih cepat, dan untuk membuang tugas berulang ke bot, membuatnya lebih mudah untuk menutup lebih banyak penjualan dan mendapatkan bonus yang lebih tinggi. Ini bukanlah kisah sukses yang terbatas pada Brimag, tetapi satu yang dapat dialami di hampir semua bisnis di hampir semua sektor.

Sebagian besar perusahaan bergantung pada pusat panggilan untuk komunikasi pelanggan. Bahkan ketika sebagian besar juga menggunakan bentuk komunikasi digital, termasuk aplikasi, obrolan online, dan saluran media sosial, pekerjaan tersebut masih intensif manusia—dan manusia berjuang untuk mengimbanginya. Otomatisasi komunikasi, termasuk penggunaan AI dan data, dapat meningkatkan kepuasan kerja untuk perwakilan penjualan dan layanan pelanggan sambil juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan garis bawah perusahaan. Ini adalah kemenangan tiga arah, yang tidak selalu dapat dikatakan di dunia bisnis dan teknologi yang berubah dengan cepat saat ini.

Bot tidak hanya untuk membantu pelanggan; mereka juga membantu pekerja

Untuk mengatasi kekurangan apoteker, Walgreens telah mulai menggunakan robot untuk membantu mengisi resep. Robot juga membantu di pabrik dan dengan berbagai tugas fisik lainnya, membebaskan manusia untuk manajemen dan pekerjaan lain. Solusi serupa diperlukan dalam layanan pelanggan dan penjualan. Agen layanan pelanggan saat ini overworked dan terlalu banyak beban di tengah kekurangan tenaga kerja yang meningkat setelah pandemi Covid. Mereka yang bekerja di penjualan juga mengalami tekanan serupa; perlu membuat atau menjawab sebanyak mungkin panggilan telepon. Salah satu cara untuk mengurangi tekanan ini adalah dengan menggunakan AI dan bot yang dapat bekerja bersama—dan bahkan di bawah perintah—agen sibuk.

Seperti yang sudah umum, bot online dapat menjawab dan mengarahkan pertanyaan pelanggan. Tapi, semakin banyak, mereka juga dapat menyelesaikan tugas aktual untuk pelanggan, seperti membuka tiket pertanyaan pelanggan, atau mengubah tanggal reservasi atau item yang dipesan. Lebih berharga lagi adalah bahwa bot juga dapat bekerja di bawah perintah agen. Agen dapat memiliki bot yang tersedia untuk mereka untuk menugaskan tugas; misalnya, setelah menutup penjualan, agen manusia dapat memerintahkan bot untuk mengirim kontrak dan dokumen lainnya kepada pelanggan. Sementara bot melakukan itu, agen dapat melanjutkan ke pelanggan berikutnya.

Perwakilan penjualan dan layanan pelanggan juga harus dapat dengan cepat mengajukan pertanyaan ke database yang ditenagai AI untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan selama percakapan dengan klien, menghilangkan kebutuhan untuk menaruh orang pada hold sambil mencari informasi. Dengan alat AI ini untuk membantu agen, bisnis juga dapat meningkatkan skala lebih cepat, karena mereka tidak perlu berjuang untuk merekrut agen manusia tambahan—yang semakin langka—atau meminta terlalu banyak dari tenaga kerja mereka saat ini.

AI memberdayakan agen layanan pelanggan untuk fokus pada pertumbuhan

Bot dan sistem data yang ditenagai AI ini tidak hanya mengurangi stres pada agen, tetapi juga memungkinkan mereka untuk memainkan peran yang lebih besar dalam pertumbuhan bisnis. Daripada fokus pada berapa banyak panggilan yang dapat mereka ambil dalam satu jam, agen dapat fokus lebih pada membawa nilai bagi perusahaan. Mereka dapat menangani hanya panggilan yang paling kompleks atau paling berharga, sementara bot dan fitur otomatis lainnya melayani pertanyaan yang lebih sederhana. Agen manusia juga akan lebih siap untuk menjawab pertanyaan dan memberikan informasi yang jenisnya dapat menyebabkan penjualan atau kepuasan pelanggan yang meningkat. Ini akan terjadi karena AI akan membantu agen manusia dengan cepat dan efisien mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk percakapan yang produktif.

Ketika lebih banyak perusahaan mengotomatisasi komunikasi, saya pikir kita akan melihat perwakilan layanan pelanggan manusia diukur dengan metrik yang berbeda. Daripada diukur oleh berapa banyak panggilan yang mereka ambil dalam satu jam, agen akan semakin diukur oleh berapa banyak nilai yang mereka bawa kepada perusahaan. Itu bisa termasuk diukur dalam hal penjualan, lead, atau kepuasan pelanggan setelah interaksi.

AI yang ditingkatkan manusia adalah cara untuk meningkatkan kepuasan kerja

Dengan membawa AI untuk membantu pelanggan dan agen penjualan dan layanan, perusahaan juga dapat mengurangi turnover yang mereka lihat dalam pekerjaan ini karena mereka yang bekerja di dalamnya akan lebih puas. Agen akan mengalami tekanan yang lebih sedikit, dan seperti yang kita lihat di Brimag dan tempat lain, mereka akan melihat kompensasi dan insentif yang lebih baik untuk bekerja, karena bot dan otomatisasi mengambil alih banyak tugas rutin dan berulang.

Ketika lebih banyak tugas yang berhadapan dengan pelanggan diotomatisasi, menghilangkan kebutuhan bagi pelanggan untuk menunggu di telepon, dan memungkinkan mereka untuk dengan cepat menyelesaikan tugas online, kepuasan pelanggan juga akan tumbuh; perusahaan energi Israel Paz baru-baru ini melihat kepuasan pelanggan mereka meningkat 50% setelah banyak komunikasi dan tugas lainnya diotomatisasi. Ini, pada gilirannya, akan mengurangi tekanan pada agen.

Pada saat yang sama, alat otomatis akan membantu manusia saat mereka bekerja. Faktanya, pekerjaan yang dilakukan manusia kemungkinan akan berubah, membuka peluang untuk pekerjaan yang lebih bermakna dan kreatif. Penelitian oleh firma konsultasi McKinsey telah menemukan bahwa makna dalam pekerjaan mereka adalah sumber kepuasan kedua yang paling penting bagi karyawan, setelah gaji mereka. Dengan bot di tim mereka, lebih banyak agen akan berada dalam posisi untuk mengelola tugas dan mengawasi strategi, bukan berlomba untuk menjawab panggilan telepon dan pertanyaan pelanggan. Agen akan menjadi semacam manusia dalam loop, memastikan bot bekerja seperti yang seharusnya.

Seiring waktu dan lebih banyak perusahaan mengadopsi otomatisasi dalam komunikasi, kemungkinan besar deskripsi pekerjaan untuk agen penjualan dan layanan pelanggan akan berubah untuk mencerminkan komponen otomatisasi ini. Agen layanan pelanggan dan penjualan tidak lagi dianggap sebagai robot yang bekerja secepat mungkin. Melainkan, dengan bantuan AI dan otomatisasi, mereka akan memerintahkan armada mesin yang membuat pekerjaan mereka lebih kreatif, lebih memuaskan, dan lebih berharga.