क्या ग्राहक सेवा करियर एआई के युग में मर जाएगा?

एआई किस प्रकार नौकरियों पर प्रभाव डालेगा, यह सवाल वर्तमान में कई लोगों के दिमाग में है। मैकिन्से ग्लोबल इंस्टीट्यूट ने अनुमान लगाया है कि 2030 तक एआई के कारण 75 मिलियन से 375 मिलियन श्रमिकों को अपनी नौकरी बदलनी होगी। इस पृष्ठभूमि में, यह माना जा सकता है कि ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव (सीएक्स) में करियर, विशेष रूप से जब हम वाईफाई टैलेंट के आंकड़ों को देखते हैं कि 85% ग्राहक इंटरैक्शन एआई स्वचालन के कारण मानव एजेंट के बिना प्रबंधित होते हैं।

हालांकि, यह सीएक्स भूमिकाओं के लिए अंत नहीं है और एआई इस पेशे में मानवों को प्रतिस्थापित नहीं करेगा। इसके बजाय, एआई सीएक्स करियर पथ को पुनर्जीवित करने के लिए तैयार है, मूलभूत प्रश्नों को स्वचालित करने और पारंपरिक भूमिका को गंभीर रूप से बदलने के लिए। नए भूमिकाएं उभर रही हैं, जिनमें महत्वपूर्ण सोच, सहानुभूति और ग्राहक व्यवहार की गहरी समझ की आवश्यकता होती है।

जो एक बार एक डरावनी अवधारणा थी, वह अब सेवा कर्मचारियों और एआई के लिए एक अवसर बन रहा है, जो एक दूसरे के साथ एक संबंध विकसित कर रहे हैं, एक नए युग की ग्राहक सेवा में।

एआई की वर्तमान भूमिका

एआई सीएक्स करियर को बदल देगा, जैसा कि हम उन्हें वर्तमान में जानते हैं, कुछ कार्यों को अप्रासंगिक बना देगा। उदाहरण के लिए, एआई चैटबॉट पहले से ही मूलभूत कार्यों पर शासन कर रहे हैं, जैसे कि ग्राहक पूछताछ और उन्हें सही टीमों से जोड़ना। वे सामान्य अनुरोधों को संभालने में भी सक्षम हैं, जैसे कि स्व-सेवा को सक्षम करना या ऑर्डर स्थिति पर वास्तविक समय अपडेट प्रदान करना। जब सीएक्स में एआई की बात आती है, तो प्रौद्योगिकी और अधिक स्वायत्त हो जाएगी और मानव हस्तक्षेप की आवश्यकता कम होगी।

पारंपरिक भूमिकाएं जो दिमाग में आती हैं, जहां मानव एजेंट समस्याओं को हल करने के लिए स्क्रिप्ट पर निर्भर करते हैं, उन्हें खत्म होने की संभावना है। जैसे ही एआई उन कार्यों को अधिक कुशलता से करने में सक्षम हो जाता है, ग्राहक सेवा भूमिकाएं रणनीतिक सोच की मांग करेंगी, जो सीधे व्यवसाय मूल्य से जुड़ी होगी।

ग्राहक सेवा विकास के एक चालक के रूप में

ग्राहक सेवा में एआई के अपनाने का समय ऐसा है जब ब्रांड नए तरीकों से नवाचार और प्रतिस्पर्धा के बीच खुद को अलग करने की तलाश में हैं। यह ग्राहक सेवा का एक नया युग है, जो व्यवसाय विकास के एक चालक के रूप में विकसित हो रहा है।

यह बदलाव मात्रा-आधारित प्रदर्शन मेट्रिक्स से दूर जाने का मतलब है, जैसे कि कितने टिकट हल हुए हैं, और इसके बजाय सेवा टीमों को व्यवसाय के लिए विकास के आधार पर मापने का मतलब है। इसके परिणामस्वरूप, एआई दोहरावदार और अनुमानित कार्यों पर कब्जा कर लेता है, एजेंटों को मूल्य बनाने और ग्राहक संपर्क बिंदुओं को वफादारी बनाने वाले अनुभवों में बदलने के लिए मुक्त करता है।

एजेंट एआई को साझेदार के रूप में देखकर, न कि प्रतिद्वंद्वी के रूप में, बेहतर परिणामों को चलाने और ग्राहक सेवा और प्रतिधारण को मजबूत करने वाली प्रक्रियाओं में सुधार करने के लिए एक नए उद्देश्य को देख सकते हैं।

मानव सहानुभूति की महत्वपूर्ण भूमिका

चाहे एआई कितना भी उन्नत क्यों न हो, यह वास्तविक मानव संबंध और सहानुभूति की तुलना नहीं कर सकता। उदाहरण के लिए, हमारे शोध में पाया गया कि भले ही संपर्क अन्य चैनलों पर शुरू किया गया हो, तीन-चौथाई (75%) उपभोक्ताओं को अपनी पूछताछ का सकारात्मक समाधान प्राप्त करने के लिए मानव इंटरैक्शन की आवश्यकता थी।

एक ऐसी स्थिति की कल्पना करें जहां एक नए घर के खरीदार अपनी संपत्ति में जाने के लिए तैयार हैं, लेकिन उन्हें गंभीर समस्याएं मिलती हैं, जैसे कि संरचनात्मक क्षति या ‘स्नैगिंग’ समस्याएं जैसे अधूरा काम। वे तुरंत समस्या का समाधान करने के लिए आवास संघ या एजेंसी से संपर्क करना चाहेंगे जिससे उन्होंने संपत्ति खरीदी थी। यदि उन्हें एक एआई चैटबॉट का सामना करना पड़ता है जो एक सामान्य माफी भेजता है और तुरंत कोई कार्रवाई या समाधान प्रदान नहीं करता है, तो यह खरीदार की स्थिति में तनाव को बढ़ा देगा।

अब, बॉट को एक मानव इंटरैक्शन से बदलें। ग्राहक सेवा एजेंट ध्यान से सुनता है, सहानुभूति दिखाता है, और उचित तरीके से प्रतिक्रिया करता है। इसके बजाय वहीं रुकने के, एजेंट पृष्ठभूमि में एआई टूल का लाभ उठाता है। वे एआई-संचालित इन्वेंट्री खोज का उपयोग करके तुरंत क्षेत्र में काम करने वाले श्रमिकों की जांच करते हैं और आवश्यक मरम्मत के लिए एक ही दिन की नियुक्ति बुक करते हैं। मानव तर्क और भावनात्मक बुद्धिमत्ता का संयोजन, एआई और त्वरित डेटा एक्सेस के साथ, समस्या का समाधान नहीं किया जाता है, लेकिन मानव द्वारा प्रदान की जाने वाली सहानुभूति के साथ।

प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण और ऐतिहासिक डेटा द्वारा संचालित उपकरण प्रश्नों को ट्राइएज करने में तुरंत मदद कर सकते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक सही हाथों में हैं और अधिक व्यक्तिगत समर्थन की अनुमति देते हैं। इस दृष्टिकोण के साथ, एआई उत्पादकता को संभालता है, जबकि मानव अपना समय भावनात्मक समर्थन प्रदान करने में लगाते हैं। मानव और एआई एक साथ सेवा अनुभव बनाते हैं जो तेज़ और गहरे अर्थपूर्ण होते हैं। एआई और मानवों के बीच सही संतुलन बनाने से ग्राहक और कंपनी के बीच बेहतर संबंध बनेगा।

डेटा-संचालित ग्राहक सेवा की ओर बदलाव

यह स्वीकार करना महत्वपूर्ण है कि एआई अभी भी अपने शुरुआती चरणों में है। बुनियादी, बाहर से मॉडल वर्तमान में ब्रांडों को ग्राहक सेवा में रचनात्मक होने में मुश्किल बना देते हैं। प्रभावी और अलग दिखने के लिए, एआई को प्रत्येक व्यवसाय और उसके ग्राहकों के लिए प्रशिक्षित और अनुकूलित किया जाना चाहिए, जिसके लिए उच्च गुणवत्ता वाले डेटा की निरंतर धारा की आवश्यकता होती है।

चुनौती यह है कि कई संगठनों के पास अपने डेटा को एआई प्रणालियों से जोड़ने के लिए डोमेन-विशिष्ट विशेषज्ञता का अभाव है। उदाहरण के लिए, कई ग्राहक पूछताछ ईमेल या टेक्स्ट पर नहीं होती हैं, बल्कि फोन पर होती हैं; यह अनसंरचित, लेकिन अत्यधिक मूल्यवान, इंटरैक्शन डेटा बनाता है जिसे गहरी अंतर्दृष्टि को अनलॉक करने के लिए कब्जा करना और विश्लेषण करना आवश्यक है।

एजेंटों के लिए, यह बदलाव नए अवसर पैदा करता है और ग्राहक डेटा को प्रबंधित करने में कुशल होकर, वे अपने करियर को सुरक्षित कर सकते हैं। एजेंट ग्राहक इंटरैक्शन का अनूठा ज्ञान लाते हैं, जो एआई प्रणालियों को अधिक प्रभावी ढंग से सीखने और प्रतिक्रिया देने में सक्षम बनाता है। सही डेटा इनपुट के साथ, एआई ग्राहक व्यवहार का भी अनुमान लगा सकता है – जैसे कि सेवा टीमों को संचार व्यक्तिगत करने या संभावित दोहराने वाले खरीदारों की पहचान करने की अनुमति देता है।

एजेंट जो प्रक्रियाओं में सुधार करने में, सटीक डेटा प्रवाह सुनिश्चित करने में और प्रभावी डेटा रणनीतियों का निर्माण करने में सक्षम हैं, सीएक्स के भविष्य के लिए महत्वपूर्ण हैं। सीएक्स जल्द ही संचार के बारे में उतना ही होगा जितना कि कर्मचारी की प्रौद्योगिकी का उपयोग करने और डेटा की व्याख्या करने की क्षमता के बारे में होगा।

ग्राहक सेवा करियर के लिए आगे क्या है

ग्राहक सेवा भूमिकाएं तेजी से विकसित हो रही हैं, एआई द्वारा प्रेरित क्योंकि ब्रांड सीएक्स को वास्तविक विकास इंजन के रूप में पहचानते हैं। जबकि आज की सेवा नौकरियां एक साधन के रूप में महसूस हो सकती हैं, भविष्य उज्ज्वल रहता है।

एक रोशनी होगी, जैसे ही एजेंट अपने काम के प्रभाव को ग्राहक संतुष्टि और व्यवसायिक सफलता पर समझने लगते हैं। ग्राहक सेवा पारंपरिक, दिनचर्या समस्या-समाधान से दूर जा रही है और वफादारी बनाने वाले अनुभवों के निर्माण में विकसित हो रही है।

एजेंट जो इन नए मांगों को पूरा करने के लिए अपने कौशल में सुधार करते हैं और एआई को अपनाते हैं, वे ग्राहक अनुभव में स्थायी और संतोषजनक करियर बनाने में सबसे आगे होंगे।