एआई जो कार्य करता है: एजेंटिक एरा के लिए सीएक्स सिस्टम की तैयारी

सीएक्स और कॉन्टैक्ट सेंटर में वर्तमान में एआई हर जगह है। वर्चुअल एजेंट से लेकर रियल-टाइम एनालिटिक्स तक, यह स्पष्ट है कि बुद्धिमान प्रणालियां ग्राहकों को कैसे परोसें, समर्थन करें और आकर्षित करें, इसे कैसे बदलना शुरू कर रही हैं। लेकिन सभी प्रयोगों के साथ, एक चुनौती बढ़ती जा रही है: अधिकांश संगठन पैमाने के लिए निर्माण नहीं कर रहे हैं।

उद्योग भर में, हम एआई महत्वाकांक्षा और एआई तैयारी के बीच एक डिस्कनेक्ट देख रहे हैं। सीएक्स और कॉन्टैक्ट सेंटर टीमों ने एआई को अपनाया है, लेकिन अधिकांश ग्रहण सतही है। जबकि 92% कंपनियां एआई निवेश बढ़ाने की योजना बना रही हैं, केवल 1% खुद को पूरी तरह से स्केल्ड मानते हैं। कई एआई तैनाती अलग-थलग विशेषताएं हैं जो एक विशिष्ट समस्या का समाधान करती हैं लेकिन व्यापक कार्य प्रवाह से जुड़ती नहीं हैं। परिणामस्वरूप, वे अर्थपूर्ण प्रभाव वितरित करने या उद्यम मूल्य चलाने वाली प्रणालियों में विकसित होने के लिए संघर्ष करते हैं।

लेकिन यह पूरी तरह से संभव है कि सीएक्स नेता उस अंतर को बंद कर सकते हैं, बिना खुद को जड़ या जटिल बुनियादी ढांचे में बंद किए। सही क्षमताओं में निवेश करके, संगठन एजेंटिक एआई के लिए आवश्यक मूल तत्वों का निर्माण कर सकते हैं।

एआई पहले से ही पायलटों से आगे बढ़ रहा है

अनेक संगठन अभी भी अलग-अलग प्रयोग चला रहे हैं – यहाँ चैटबॉट, वहाँ स्वचालन स्क्रिप्ट – बिना किसी दीर्घकालिक एकीकरण योजना के। इन परियोजनाओं में अक्सर साझा डेटा पाइपलाइन, सिस्टम संगतता या एकीकृत वास्तुकला नहीं होती है।

जब एआई प्रणालियां उद्यम भर में कार्य प्रवाह में एकीकृत नहीं होती हैं, तो वे अनुकूलन, सीखने या संचयी मूल्य वितरित नहीं कर सकती हैं। यह विशेष रूप से एजेंटिक एआई के लिए समस्याग्रस्त है, जिसमें स्वतंत्र रूप से कार्य करने और परिणाम चलाने के लिए जुड़ी हुई प्रणालियों की आवश्यकता होती है।

स्पष्टीकरण के लिए: कॉनवर्सेशनल एआई उन उपकरणों को संदर्भित करता है जैसे इंटेलिजेंट वर्चुअल एजेंट (आईवीए) जो ग्राहकों के साथ आवाज या चैट के माध्यम से जुड़ते हैं, आमतौर पर प्रश्नों का उत्तर देने या कार्यों को पूरा करने के लिए। एजेंटिक एआई स्वतः कार्य आरंभ करता है, नए डेटा के अनुसार अनुकूलन करता है और मानव इनपुट की प्रतीक्षा किए बिना निर्णय लेता है। प्रत्येक प्रकार के एआई की अलग-अलग आवश्यकताएं होती हैं, लेकिन दोनों को मजबूत प्रणाली एकीकरण से लाभ होता है।

एजेंटिक एआई को एकीकृत बुनियादी ढांचे की आवश्यकता है

एजेंटिक एआई प्रतिक्रियाशील उपकरणों से प्रोएक्टिव प्रणालियों में एक बदलाव को चिह्नित करता है। इनपुट की प्रतीक्षा करने के बजाय, ये प्लेटफ़ॉर्म संदर्भ का मूल्यांकन करते हैं, अवसरों की पहचान करते हैं, निर्णय लेते हैं और कार्य करते हैं। एक सीएक्स वातावरण में, यह एक एआई प्रणाली की तरह दिख सकता है जो ग्राहक व्यवहार की निगरानी कर रही है, व्यक्तिगत आउटरीच को ट्रिगर कर रही है, एक समाधान लागू कर रही है और मामले के समापन की पुष्टि कर रही है – सभी स्वतंत्र रूप से।

लेकिन इस स्तर की स्वतंत्रता के लिए एजेंटिक प्रणालियों को संगठन के परिचालन फैब्रिक में गहराई से निहित होने की आवश्यकता है। एआई उपकरणों को रिकॉर्ड प्रणालियों (जैसे ऑर्डर प्रबंधन), जुड़ाव प्रणालियों (जैसे ग्राहक संचार) और निष्पादन प्रणालियों (जैसे पूर्ति और इन्वेंट्री) के साथ जुड़ना चाहिए। उस एकीकरण के लिए वास्तविक समय डेटा, अच्छी तरह से परिभाषित व्यावसायिक तर्क और विश्वसनीय एस्केलेशन मार्गों की आवश्यकता होती है जब एआई मानव हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है।

अनेक कॉन्टैक्ट सेंटर इस क्षेत्र में संरचनात्मक सीमाओं का सामना करते हैं। सिलोड डेटाबेस, जड़ कार्य प्रवाह और बंद एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (एपीआई) एआई एजेंटों को पूरी तस्वीर देखने या उचित कार्रवाई करने से रोकते हैं।

कार्य करने के लिए, एजेंटिक एआई को ऐसे बुनियादी ढांचे की आवश्यकता होती है जो है:

• मॉड्यूलर: प्रणालियों को पूरे के बजाय भागों में अपडेट या बदलना आसान होना चाहिए।
• इंटरऑपरेबल: प्रणालियों को डेटा का आदान-प्रदान करना चाहिए और टीमों और उपकरणों के साथ काम करना चाहिए।
• अवलोकनीय: कर्मचारियों को यह देखने में सक्षम होना चाहिए कि एआई क्या कर रहा है और क्यों।
• शासित: नियम और सीमाएं एआई के संचालन को मार्गदर्शन करना चाहिए ताकि यह नीति और नैतिकता के साथ तालमेल बिठा सके।

कॉन्टैक्ट सेंटर जो इन विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए आधुनिकीकरण शुरू करते हैं, विशेष रूप से इन्वेंट्री, पूर्ति और ग्राहक जुड़ाव जैसे क्षेत्रों में, एजेंटिक क्षमताओं को स्केल करने के लिए बहुत बेहतर स्थिति में होंगे जब समय आएगा।

क्यों कॉनवर्सेशनल एआई एक रणनीतिक शुरुआती बिंदु है

कॉनवर्सेशनल एआई प्रणालियां – जैसे इंटेलिजेंट वर्चुअल एजेंट (आईवीए) – स्केलेबल, एजेंटिक स्वचालन में एक आदर्श प्रवेश बिंदु प्रदान करती हैं। नियम-आधारित बॉट्स के विपरीत, आईवीए प्राकृतिक भाषा समझने का उपयोग करते हैं और वास्तविक समय में कई प्रणालियों के साथ बातचीत कर सकते हैं। वे ग्राहक प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं, जटिल प्रश्नों को मार्गदर्शन कर सकते हैं और यहां तक कि लेनदेन को ट्रिगर कर सकते हैं।

चूंकि वे ग्राहक अनुभव और बैकएंड ऑपरेशन के बीच के交section में बैठते हैं, आईवीए ऐसे उपकरणों और टीमों के बीच कनेक्शन बनाते हैं जो आसानी से डेटा साझा नहीं करते हैं। इससे आईवीए एक उपयोगी नैदानिक उपकरण और उत्पादकता बढ़ाने वाला बन जाता है। आईवीए तैनात करने वाले कॉन्टैक्ट सेंटर एकीकरण अंतराल, डेटा असंगतता और एस्केलेशन मार्गों के बारे में अंतर्दृष्टि प्राप्त करते हैं – जो व्यापक एजेंटिक एआई तैनाती की योजना बनाने के लिए आवश्यक हैं।

“बोल्ट-ऑन” जाल से बचना

व्यवसायों द्वारा की जाने वाली एक सामान्य गलती यह है कि वे विरासत प्रणालियों पर एआई उपकरणों को बिना संरचनात्मक सीमाओं को संबोधित किए बोल्ट करते हैं। ये “बोल्ट-ऑन” तैनाती अल्पकालिक परिणाम दिखा सकती है, लेकिन शायद ही कभी स्केल करती है। इसके बजाय, वे अधिकृतता, सुरक्षा जोखिम और स्वामित्व के बारे में भ्रम पेश कर सकते हैं।

इसके बजाय, संगठनों को एआई तैनाती को एक प्रणालीगत प्रयास के रूप में देखना चाहिए। एआई प्रणालियों को व्यावसायिक कार्यों के साथ सामंजस्य में काम करने की आवश्यकता होती है जिनका वे समर्थन करते हैं। इसका मतलब है कि ऐसी प्रणालियों को डिज़ाइन करना जो आसानी से जुड़ सकती हैं और डेटा को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना कि कैसे शासित किया जाए।

सीएक्स नेता अब क्या कर सकते हैं

संगठन आज ही व्यावसायिक एआई ग्रहण के लिए तैयारी करने के लिए व्यावहारिक कदम उठा सकते हैं, बिना एक ही समय में सब कुछ बदले।

मौजूदा प्रणालियों की एक व्यापक ऑडिट से शुरू करें। देखें कि क्या मुख्य प्लेटफ़ॉर्म क्लाउड-आधारित हैं, जो आमतौर पर उन्हें अपडेट और एकीकृत करना आसान बनाता है। पहचानें कि कौन से प्लेटफ़ॉर्म खुले एपीआई का उपयोग करके अन्य उपकरणों से जुड़ सकते हैं और कौन से समाप्ति तिथि के करीब हैं। एक सरल मूल्यांकन चेकलिस्ट आपको यह स्पष्ट करने में मदद कर सकती है कि अद्यतन कहां सबसे अधिक लाभ प्रदान करेगा।

इसके बाद, मूल कार्य प्रवाह को मैप करें ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि बुद्धिमान स्वचालन कहां सबसे अधिक मूल्य जोड़ सकता है। उन प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करें जो बार-बार होती हैं, एक सुसंगत नियम सेट का पालन करती हैं और बड़ी संख्या में ग्राहकों को प्रभावित करती हैं, जैसे कि मार्गदर्शन, मामले टैगिंग या प्रतिक्रिया संग्रह।

उपकरण चुनते समय, उन लोगों को चुनें जो आपकी वर्तमान प्रणालियों के साथ बिना व्यापक पुनर्कार्य या नए अनुकूलन के काम करते हैं। ये समाधान नए सिलोस बनाने के जोखिम को कम करते हैं और भविष्य के पुनर्कार्य से बचाते हैं।

प्रशिक्षण भी महत्वपूर्ण है। टीमों को उपयोगकर्ता निर्देशों से अधिक जानने की आवश्यकता है – उन्हें यह देखने की आवश्यकता है कि एआई क्या कर रहा है, जब यह स्वतंत्र रूप से कार्य कर रहा है और जब आवश्यकता हो तो हस्तक्षेप करने के लिए। सुनिश्चित करें कि कर्मचारी एस्केलेशन मार्ग, जिन मुद्दों को उन्हें एआई प्रणाली के विपरीत संभालने की अपेक्षा की जाती है, और प्रणाली के प्रदर्शन पर प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए चैनलों को समझते हैं।

प्रक्रिया में आईटी, सीएक्स और ऑपरेशन जैसे प्रमुख विभागों को शुरू से ही शामिल करें। एआई की सफलता एक ऐसे आधार का निर्माण करने के बारे में है जो प्रौद्योगिकी और व्यावसायिक लक्ष्यों के साथ स्केल कर सकता है।

स्वचालन उपकरणों के लिए शासन नीतियां स्थापित करें। परिभाषित करें कि प्रणाली निर्णय कैसे लेती है, इसकी सीमाएं क्या हैं और जब मानव समीक्षा की आवश्यकता होती है तो क्या होता है। यह प्रक्रिया निर्णय तर्क को दस्तावेज़ करने, एआई स्वायत्तता के आसपास गार्डरेल को परिभाषित करने और आउटपुट को अनुपालन और न्याय की अपेक्षाओं के साथ संरेखित करने में शामिल है। ये नीतियां टीमों को यह समझने में मदद करती हैं कि एआई क्या कर रहा है और व्यवसाय का समर्थन कैसे करता है।

अंत में, ऐसे उपयोग के मामलों का चयन करें जो अब मायने रखते हैं और जो आगे क्या है उसके लिए मार्ग प्रशस्त करते हैं। लक्ष्य स्वचालन के लिए स्वचालन नहीं है; यह एक ऐसा आधार बनाना है जो विकसित हो सकता है।

इसे ऐसे बनाएं जैसे यह कहीं जा रहा है

एआई केवल एक सुविधा सेट से अधिक है – यह एक कार्यबल गुणक है। इसका पूरा मूल्य अनलॉक करने के लिए, कॉन्टैक्ट सेंटर को पायलटों से अधिक की आवश्यकता है – उन्हें विकसित होने वाली प्रणालियों की आवश्यकता है।

सौभाग्य से, यह विकास शुरू से ही शुरू नहीं करना पड़ता है। यह सही बुनियादी ढांचे से शुरू होता है: लचीली प्रणाली, व्यावहारिक उपकरण, और एकीकरण के लिए एक योजना। संगठन जो इस लेंस के माध्यम से तैयारी को फिर से सोचते हैं – एआई क्या कर सकता है इसके बजाय एआई को क्या सक्षम करना चाहिए – वे सिलोड ग्रहण और खंडित विकास के जाल से बचेंगे। अभी से आधार रखने से, वे अपनी टीमों को एआई के साथ बड़े पैमाने पर सहयोग करने के लिए स्थिरता, स्पष्टता और उपकरण प्रदान करते हैं।