AI एजेंटों के लिए सिर्फ़ बेहतर डेटा ही क्यों काफ़ी नहीं है

वर्षों से, उद्यमों में AI के इस्तेमाल को लेकर सबसे आम सलाहों में से एक रही है कि सबसे पहले डेटा को दुरुस्त किया जाए। तर्क सीधा है: अगर किसी प्रणाली से उपयोगी निर्णय लेने की अपेक्षा है, तो उसे काम के लिए सटीक और आसानी से उपलब्ध जानकारी चाहिए।

यह बात आज भी सही है, लेकिन जैसे-जैसे AI एजेंट सवालों के जवाब देने और सामग्री तैयार करने से आगे बढ़कर कर्मचारियों और संगठनों की ओर से कार्रवाई करने लगे हैं, यह अधूरी होती जा रही है। डेटा किसी एजेंट को ग्राहक, लेन-देन, दावे या अनुरोध के बारे में सही जानकारी दे सकता है, लेकिन ज़रूरी नहीं कि वह यह भी बताए कि आगे क्या होना चाहिए—या कोई कार्रवाई करने के क्या नतीजे हो सकते हैं। यह अंतर तब अहम हो जाता है, जब एजेंट केवल जवाब देने के बजाय किसी अनुरोध को मंज़ूरी दे रहा हो, रिकॉर्ड अपडेट कर रहा हो, ग्राहक से संपर्क कर रहा हो या किसी मामले को आगे बढ़ा रहा हो।

उद्यमों के कर्मचारियों से अपेक्षा की जाती है कि वे मंज़ूरी की प्रक्रिया, कारोबारी नियमों, निर्भरताओं, अपवादों और मामला आगे बढ़ाने के रास्तों वाली व्यवस्था के भीतर काम करना सीखें—एजेंटों को भी ऐसा करने का तरीका चाहिए। Gartner का अनुमान है कि 2025 में 5% से भी कम की तुलना में, 2026 के अंत तक उद्यमों के 40% अनुप्रयोगों में किसी विशिष्ट कार्य के लिए बने AI एजेंट शामिल होंगे। ऐसे में एजेंटों के ज्ञान की कमियों को अनदेखा करना और कठिन होता जाएगा। 

Gartner का यह भी अनुमान है कि 2028 तक, एजेंट-आधारित AI से मिलने वाले ठोस निवेश-प्रतिफल (ROI) का 80% विशेषीकृत, विशिष्ट क्षेत्र के एजेंटों से आएगा। विशेषज्ञता अहम है, लेकिन इससे समस्या का केवल एक हिस्सा हल होता है। किसी खास क्षेत्र का ज्ञान होने से एजेंट को अपने दायित्वों की सीमा, बड़े कार्यप्रवाह में अपने काम की भूमिका या अपने अधिकार-क्षेत्र से बाहर की स्थिति आने पर यह अपने-आप पता नहीं चलता कि ज़िम्मेदारी किसे सौंपनी चाहिए। उद्यमों के कामकाज में विश्वसनीय रूप से भाग लेने के लिए एजेंटों को कार्यप्रवाह की प्रक्रिया का संदर्भ और कारोबारी डेटा—दोनों चाहिए।

अच्छा डेटा यह नहीं बताता कि आगे क्या होगा

ऋण आवेदन पर विचार करें, जहाँ किसी एजेंट को आवेदक का वित्तीय इतिहास, रोज़गार संबंधी जानकारी और अन्य प्रासंगिक रिकॉर्ड उपलब्ध हो सकते हैं। यह जानकारी उसे आवेदन समझने में मदद कर सकती है, लेकिन इससे यह नहीं पता चलता कि संगठन उस पर कार्रवाई कैसे करता है।

पहले कौन-सी जाँच होनी चाहिए? आवेदक एक शर्त पूरी करे, लेकिन दूसरी नहीं—तो प्रक्रिया में क्या बदलाव होगा? मामला आगे बढ़ने से पहले कौन-सी जानकारी अनिवार्य है? कौन-से निर्णय अपने-आप लिए जा सकते हैं और किन्हें ऋण-अधिकारी के पास भेजना होगा?

उद्यमों के ज़्यादातर कामों में ऐसे सशर्त रास्ते होते हैं। कुछ मानदंड पूरे होने पर प्रक्रिया अपने-आप आगे बढ़ सकती है, अतिरिक्त जानकारी जुटाने तक रुक सकती है या कोई अपवाद आने पर पूरी तरह अलग रास्ता अपना सकती है। अगली उचित कार्रवाई सिर्फ़ उपलब्ध जानकारी पर निर्भर नहीं करती, बल्कि इस पर भी निर्भर करती है कि काम अभी किस चरण में है और अब तक क्या हो चुका है।

इससे उद्यमों के एजेंटों के लिए विश्वसनीयता का अर्थ बदल जाता है। अगर अगली कार्रवाई गलत हो, तो सही जवाब देना काफ़ी नहीं है। एजेंट अपने सामने मौजूद जानकारी की सही व्याख्या कर सकता है, फिर भी किसी मामले को गलत चरण में पहुँचा सकता है, ज़रूरी मंज़ूरी छोड़ सकता है या किसी निर्भरता के पूरा होने से पहले कार्रवाई कर सकता है।

McKinsey ने हाल ही में एक चिकित्सा-प्रौद्योगिकी कंपनी के साथ अपने काम से मिली जानकारी साझा की। उस कंपनी को पता चला कि वह जिस AI मंच का इस्तेमाल कर रही थी, वह उसके कई मूल कार्यप्रवाह नियमों का समर्थन नहीं कर सकता था। इन कमियों को दूर करने के लिए शुरुआत की तारीख़ आगे बढ़ाने के बजाय, कंपनी तय योजना के अनुसार आगे बढ़ी और अंततः AI से मिलने वाले अनुमानित मूल्य का 30% हासिल नहीं कर पाई। यह उदाहरण बताता है कि उद्यमों को किसी काम को पूरा करने के लिए ज़रूरी जानकारी ही नहीं, बल्कि उस काम से जुड़ी प्रक्रिया का भी ध्यान रखना चाहिए। 

एजेंट के निर्णय लेने के अधिकार के अनुरूप सुरक्षा-सीमाएँ तय करें

जैसे-जैसे एजेंट कार्रवाई करने में सक्षम होते हैं, उनके संचालन पर निगरानी और नियंत्रण भी अधिक स्पष्ट होना चाहिए। नीतिगत दस्तावेज़ ढूँढ़ने वाले एजेंट से उतना जोखिम नहीं होता, जितना ग्राहक का खाता बदलने, भुगतान मंज़ूर करने या लेन-देन शुरू करने वाले एजेंट से। फिर भी, संगठन आसानी से दो अतियों में से किसी एक की ओर जा सकते हैं: एजेंटों को बहुत खुली छूट देना या लगभग हर काम के लिए मानवीय मंज़ूरी माँगना।

एजेंट पर लागू नियंत्रण उसके निर्णयों और उनसे हो सकने वाले संभावित परिणामों के अनुरूप होने चाहिए। कम जोखिम वाली, बार-बार की जाने वाली कार्रवाई को स्वतंत्र रूप से पूरा करना उचित हो सकता है। किसी अन्य कार्रवाई के लिए एक निश्चित मूल्य से ऊपर मंज़ूरी लेना ज़रूरी हो सकता है। किसी असामान्य मामले को तुरंत कर्मचारी के पास भेजना पड़ सकता है।

मानवीय निगरानी तभी सबसे उपयोगी होती है, जब उसे सोच-समझकर लागू किया जाए। अगर किसी व्यक्ति को हर नियमित चरण की मंज़ूरी देनी पड़े, तो एजेंट लागू करने का अधिकांश लाभ खत्म हो जाता है। लेकिन जिन निर्णयों में सचमुच विवेक या जवाबदेही की ज़रूरत है, उनमें जाँच के चरण हटाने से एक अलग समस्या पैदा होती है।

IBM Research ने ऐसे स्पष्ट नियमों की वकालत की है जो तय करें कि एजेंटों को कौन-से कार्य करने की अनुमति है और किन बिंदुओं पर मानवीय निगरानी आवश्यक है। इन नियंत्रणों में उस प्रक्रिया को भी ध्यान में रखना चाहिए जिसमें एजेंट भाग ले रहा है। किसी मामले की शुरुआत से अंत तक एजेंट के अधिकार आवश्यक नहीं कि स्थिर रहें। वह सुरक्षित रूप से क्या कर सकता है, यह प्रक्रिया के चरण, पहले से सत्यापित जानकारी, पहले लिए गए निर्णयों और अगली कार्रवाई के परिणामों पर निर्भर हो सकता है।

इसका अर्थ है कि संगठनों को कार्यप्रवाह में ही शासन व्यवस्था शामिल करनी होगी। किसी एजेंट को व्यापक अनुमतियाँ देकर हर जगह उस पर निर्भर रहने के बजाय, वे तय कर सकते हैं कि वह कहाँ स्वतंत्र रूप से काम कर सकता है, कहाँ अतिरिक्त शर्तें पूरी करनी होंगी और कहाँ ज़िम्मेदारी किसी व्यक्ति को सौंपनी होगी। तब सवाल यह नहीं रह जाता कि एजेंट स्वायत्त है या नहीं, बल्कि यह हो जाता है कि किसी प्रक्रिया में स्वायत्तता कहाँ उचित है।

एजेंटों को मौजूदा कारोबारी व्यवस्था के साथ काम करना होगा

जब किसी एजेंट को पूरे उद्यम के अन्य हिस्सों के साथ काम करना होता है, तब प्रक्रिया का संदर्भ और भी महत्वपूर्ण हो जाता है। संगठन बिल्कुल शुरुआत से काम नहीं कर रहे हैं। ग्राहक का कोई एक अनुरोध पहले से ही CRM, दस्तावेज़ भंडार, केस प्रबंधन मंच और ERP प्रणाली के बीच आगे बढ़ रहा हो सकता है, और इसमें कई विभागों के कर्मचारी शामिल हो सकते हैं।

इस व्यवस्था के किसी एक हिस्से में एजेंट को शामिल कर देने से पूरी प्रक्रिया अपने-आप अधिक कुशल नहीं हो जाती। एजेंट अपना काम पूरी तरह सही ढंग से पूरा कर सकता है, लेकिन अगर उसके बाद किसी कर्मचारी को उसका नतीजा किसी दूसरे ऐप्लिकेशन में कॉपी करना पड़े, यह तय करना पड़े कि अगला कदम किसे उठाना है, या किसी अन्य जगह प्रक्रिया को हाथ से फिर शुरू करना पड़े, तो अड़चन बस दूसरी जगह पहुँच गई है।

इसीलिए उद्यमों को एजेंटों को अलग-थलग उपकरणों के बजाय बड़ी प्रक्रिया में भागीदार के रूप में देखना चाहिए। एजेंट को सक्रिय क्या करता है? उसे कौन-सी जानकारी मिलती है? उसकी ज़िम्मेदारी क्या है? काम पूरा होने के बाद वह कहाँ जाता है? और जब वह अपना काम पूरा नहीं कर पाता, तब क्या होता है?

जब संगठन कई विशिष्ट एजेंटों को काम में शामिल करते हैं, तब ये सवाल और भी महत्वपूर्ण हो जाते हैं। Deloitte ने बहु-एजेंट प्रणालियों की ओर बढ़ रहे व्यवसायों के लिए समन्वयन को एक प्रमुख आवश्यकता बताया है। ऐसी प्रणालियों में अलग-अलग एजेंट विशिष्ट भूमिकाएँ निभा सकते हैं और काम का आपस में समन्वय कर सकते हैं। उद्यम-स्तरीय समन्वयन में यह भी शामिल होना चाहिए कि एजेंट आपस में कैसे संवाद करते और तालमेल बिठाते हैं—सिर्फ यह नहीं कि वे अलग-अलग कैसे काम करते हैं। इस निगरानी के बिना, एजेंट अधूरे संदर्भ के आधार पर काम कर सकते हैं, एक-दूसरे से टकराने वाली कार्रवाइयाँ शुरू कर सकते हैं या स्थापित कारोबारी नियमों और अनुमोदन प्रक्रियाओं को दरकिनार कर सकते हैं। एजेंट अब भी ऐसे संगठनों के भीतर काम करते हैं जहाँ पहले से मौजूद ऐप्लिकेशन, कर्मचारी, कारोबारी नियम और ऐसी प्रक्रियाएँ होती हैं जो कई दिनों, हफ्तों या महीनों तक चल सकती हैं।

जिस प्रक्रिया को पूरा करना है, उससे शुरुआत करें और तय करें कि उसमें एजेंट, लोग और मौजूदा प्रणालियाँ किस तरह अपनी-अपनी भूमिका निभाएँगी। कोई एजेंट एक चरण स्वतंत्र रूप से पूरा कर सकता है, दूसरा एजेंट किसी विशिष्ट पहलू की जाँच कर सकता है, कोई कर्मचारी विवेक के आधार पर निर्णय ले सकता है और मौजूदा प्रणाली अंतिम लेन-देन पूरा कर सकती है। अहम यह है कि रास्ते में संदर्भ खोए बिना काम एक भागीदार से दूसरे तक पहुँच सके।

स्वायत्तता के लिए सुव्यवस्थित ढाँचा ज़रूरी है

एजेंटों के काम को अधिक सुव्यवस्थित बनाने का यह मतलब नहीं कि हर कार्रवाई पर पाबंदियों की एक और परत लगानी होगी। दरअसल, इसका उलटा भी हो सकता है। स्पष्ट प्रक्रियाएँ संगठनों को यह भरोसा दे सकती हैं कि एजेंट कहाँ स्वतंत्र रूप से काम कर सकते हैं, क्योंकि सीमाएँ, अपवाद और मामला आगे बढ़ाने के बिंदु पहले ही तय किए जा चुके होते हैं। उपयोगी परिणाम देने के लिए एजेंट को असीमित स्वतंत्रता की ज़रूरत नहीं होती। उसे काम आगे बढ़ाने लायक ज़िम्मेदारी, अगला कदम समझने लायक संदर्भ और यह स्पष्ट समझ चाहिए कि ज़िम्मेदारी कब किसी और की होनी चाहिए।

बेहतर डेटा एजेंटों को लगातार अधिक सक्षम बनाता रहेगा। लेकिन केवल क्षमता से कोई एजेंट उद्यम के भीतर उपयोगी नहीं हो जाता। असली कसौटी यह है कि क्या वह सही कार्रवाई, प्रक्रिया के सही चरण पर और कारोबार द्वारा तय सीमाओं के भीतर कर सकता है।