एआई की शक्ति को अपने ग्राहक संबंधों को बढ़ावा देने के लिए जारी करें

एक इंच के खेल में, संचार सेवा प्रदाता (सीएसपी) उन उपकरणों या प्रथाओं की तलाश में हैं जो उन्हें आगे बढ़ने में मदद करें। संचार सेवाओं के बाजार में राजस्व 2024 में $337 बिलियन तक पहुंचने की उम्मीद है, जिसमें बहुत कुछ दांव पर है। सीएसपी कैसे प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त कर सकते हैं और बढ़ते बाजार में प्रतिस्पर्धा से आगे निकल सकते हैं, इसका पता लगाने के लिए, आइए ग्राहकों के साथ उनके शब्दों पर जुड़ने और उन बातचीत को व्यक्तिगत बनाने के लिए जनरेटिव एआई (जेनएआई) के संभावित प्रभाव पर एक नज़र डालें।

सीएसपी के लिए अंतिम लक्ष्य संभावित ग्राहक मुद्दों को उनके अनुभव को बढ़ाने और वफादारी को बढ़ाने के लिए अर्थपूर्ण कदमों में बदलना है। पहले, सीएसपी किसी के कॉल करने की संभावना का अनुमान लगा सकते थे और एक सामान्य, पूरी तरह से प्रतिक्रियात्मक समाधान तैयार कर सकते थे। ये अनुमान बड़े, अस्पष्ट नमूना आकारों पर आधारित थे और व्यक्तिगत रूप से कॉल करने वाले व्यक्ति के लिए बहुत व्यक्तिगत नहीं थे, मूल्यवान ग्राहकों को संख्या या हल करने के लिए समस्याओं के रूप में माना जाता था, न कि लोगों के रूप में। ग्राहक विश्लेषण (एआई के लिए धन्यवाद) के विकास के साथ, सीएसपी पहले से कहीं अधिक व्यक्तिगत हो सकते हैं और प्रत्येक बातचीत को ग्राहक की विशिष्ट इच्छाओं और जरूरतों के अनुसार तैयार कर सकते हैं।

एक-आकार-फिट-सभी से मुक्त होना

सीएसपी न केवल ग्राहक यात्रा पर मार्गदर्शक हैं, वे मानचित्रकार हैं जिन्होंने मानचित्र बनाया है और मौसम विज्ञानी हैं जो मार्गदर्शक को बताते हैं कि जब एक ट्रेल सुरक्षित है। सीएसपी ग्राहक यात्रा के एक छोटे से हिस्से में विशेषज्ञता नहीं रख सकते हैं, लेकिन उन्हें सभी उपलब्ध उपकरणों का उपयोग करके शुरू से अंत तक एक महान अनुभव प्रदान करना चाहिए। जेनएआई, ग्राहक यात्रा विश्लेषण और मैपिंग अब खेल में होने के साथ, सीएसपी अपने विशिष्ट ग्राहक डेटा को अधिक स्वचालित रूप से संदर्भ दे सकते हैं और अपने ग्राहकों के अगले कदमों का अनुमान लगा सकते हैं इससे पहले कि वे खुद को महसूस करें। ऐसा करके, वे व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर सकते हैं जो ग्राहकों को और अधिक चाहते हैं और उन्हें प्रतिस्पर्धा से अलग कर सकते हैं।

अब, जेनएआई विशाल सार्वजनिक डेटा सेट पर प्रशिक्षित मॉडल पर आधारित है, और जबकि वे दिलचस्प जानकारी प्रदान करते हैं, यह जानकारी हर किसी के लिए उपलब्ध है। वास्तव में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए, मॉडलों को विशिष्ट उद्योगों में बढ़ाया जाना चाहिए जिन्हें वे समर्थन करते हैं। यह क्यों प्रासंगिक है? क्योंकि सीएसपी के पास अपने विशिष्ट संरचित और असंरचित डेटा के साथ इन मॉडलों को परिष्कृत करने का अवसर है जो उनके उद्योगों से संबंधित है। यह डेटा बुद्धिमत्ता का अगला स्तर उन्हें अपने ग्राहकों के साथ बहुत अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने की भी अनुमति देगा।

तो क्या?

इस दृष्टिकोण में बड़ा बदलाव यह है कि सीएसपी को केवल “क्या” की भविष्यवाणी करने से संतुष्ट नहीं होना चाहिए, अर्थात समस्या क्या है; उन्हें सक्रिय रूप से “तो क्या” के सामने आना चाहिए, समस्या की जड़ का पता लगाना चाहिए और इसका समाधान खोजना चाहिए। एक उदाहरण के रूप में, यह पर्याप्त नहीं है कि वे जानते हैं कि बिल भ्रम कॉल सेंटर ट्रैफिक का मुख्य चालक है – “क्या” लेकिन समझना कि पहले स्थान पर बिल भ्रम क्या हुआ – “तो क्या” – और इसे कैसे रोका जा सकता है। वहां पहुंचने में, यह याद रखने योग्य है कि सभी घर्षण बुरा नहीं है अगर आप इसके लिए तैयार हैं। हालांकि, भ्रम को रोकना ग्राहक के लिए बिल को स्पष्ट करने से अधिक मूल्यवान होगा।

इस प्रकार की सक्रियता के ध्यान में रखते हुए, यह सोचने का समय है कि सीएसपी ने प्रतिक्रिया करने के बाद क्या करना है। अगर सीएसपी ने अपने ग्राहक से पूछा कि वे बिल के किन हिस्सों के बारे में भ्रमित थे और फिर उस भ्रम में शामिल हो गए, तो क्या होगा? अगर ग्राहक एक अप्रत्याशित शुल्क के बारे में भ्रमित हैं, तो आगे क्या है? सीएसपी को इस सीधी प्रतिक्रिया का उपयोग करके अनुभव को व्यक्तिगत बनाना चाहिए, जो ग्राहक के बिल को चरण-दर-चरण नेविगेशन का उपयोग करके तोड़ देता है जो समझाता है कि क्या बदल गया है और क्यों। शुल्क का यह आइटमीकरण ग्राहकों को प्रत्येक शुल्क के पीछे के “क्यों” के साथ स्पष्ट और संदर्भित उत्तरों के साथ सूचित और जानता है कि क्या आ रहा है। लेकिन सीएसपी को वहां नहीं रुकना चाहिए – अगर वे भ्रम को समझते हैं और फिर ग्राहक के साथ जुड़ते हैं, तो क्या वे अपनी जरूरतों के अनुसार तैयार एक बेहतर सेवा प्रदान कर सकते हैं? सीएसपी को एक गतिशील कैटलॉग की पेशकश करने का प्रयास करना चाहिए जो ग्राहक अनुभव को निर्देशित करता है, व्यक्तिगत ग्राहक इनपुट की तलाश में ग्राहक जुड़ाव के लिए सभी उपभोक्ताओं की मांग करता है।

मुद्दों की पहचान करने के लिए विश्लेषण चलाने के अलावा, जेनएआई सीएसपी को आउटबाउंड संचार और इंटरैक्शन को प्राथमिकता देने की भी अनुमति देगा – “क्या” – मानव प्रतिनिधियों के लिए प्रत्येक जुड़ाव के लिए अतिरिक्त काम जोड़े बिना – “तो क्या”। जैसे वे अब बुनियादी विश्लेषण कार्य को जेनएआई को सौंप सकते हैं, जब कर्मचारियों के पास अपने काम को अर्थ देने वाले कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय होता है, तो वे खुश और अधिक संतुष्ट होते हैं। जेनएआई उन्हें ऐसा ही करने की अनुमति देता है: अधिक सांसारिक कार्यों को ऑफलोड करें ताकि वे अपना समय और ध्यान अधिक पूर्ण परियोजनाओं पर केंद्रित कर सकें। इसका मतलब न केवल एक बेहतर ग्राहक अनुभव है, बल्कि एक बेहतर कर्मचारी अनुभव भी है। यह कुशल विश्लेषण और ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने वाले कर्मचारियों का संयोजन व्यक्तिगतकरण के संबंध में सीमाओं को पार करने के फॉस पास को भी रोकेगा, जो ग्राहकों को आकर्षित करने के बजाय समग्र ग्राहक अनुभव में जोड़ सकता है।

प्रोक्टिविटी + व्यक्तिगतीकरण = एक खुश ग्राहक

खुश ग्राहक और सुधारित कर्मचारी की दक्षता हमेशा सीएसपी के लिए प्राथमिकता रही है, लेकिन एक अतिरिक्त लाभ है: राजस्व में वृद्धि की क्षमता। जेनएआई का अपनी पूरी क्षमता का उपयोग करके, सीएसपी ग्राहकों की जरूरतों के दिल में तेजी से पहुंच सकते हैं, जो वफादारी को बढ़ाएगा, नए प्रचार चलाएगा और बाजार में अंतर बनाएगा। जैसा कि हमेशा, नीचे की पंक्ति के लिए नीचे की पंक्ति ग्राहक अनुभव है, और एक खुश ग्राहक ने हमेशा प्रतिस्पर्धी लाभ का परिणाम दिया है।

सीएसपी के लिए खेल बदल रहा है। जेनएआई, जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो वह उपकरण बन जाएगा जो सीएसपी को ग्राहक संतुष्टि की भविष्यवाणी करने और उस पर काबू पाने में मदद करेगा – यह ग्राहक संतुष्टि के लिए एक क्रिस्टल बॉल है। और यह केवल ग्राहकों को खुश रखने के बारे में नहीं है; कर्मचारी भी सांसारिक कार्यों से दूर हो सकते हैं और वास्तव में क्या मायने रखता है पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। “तो क्या” के पीछे ग्राहक समस्याओं को समझने और नवाचारी समाधानों के साथ सक्रिय रूप से आगे बढ़ने से, सीएसपी केवल खुश ग्राहकों के व्यवसाय में नहीं हैं – वे बढ़े हुए राजस्व और प्रतिस्पर्धा पर बढ़त के रास्ते पर हैं।