ग्राहक कनेक्शन को बढ़ावा देने के लिए एआई की शक्ति का अनलॉक करें

एक इंच के खेल में, संचार सेवा प्रदाता (सीएसपी) आगे बढ़ने में मदद करने के लिए उपकरण या अभ्यास की तलाश में हैं। संचार सेवाओं के बाजार में राजस्व 2024 में $337 बिलियन तक पहुंच जाने की उम्मीद है, इसलिए इसमें बहुत कुछ दांव पर है। सीएसपी को प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करने और इस बढ़ते बाजार में प्रतिस्पर्धा से आगे निकलने के लिए कैसे मदद मिल सकती है, इसका पता लगाने के लिए, आइए देखें कि ग्राहकों के साथ उनकी शर्तों पर जुड़ने और उन इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के लिए जनरेटिव एआई (जेनएआई) का उपयोग करने का संभावित प्रभाव क्या हो सकता है।

सीएसपी के लिए अंतिम लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि संभावित ग्राहक मुद्दों को उनके अनुभव को बढ़ाने और वफादारी को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण कदमों में बदल दिया जाए। पहले, सीएसपी यह अनुमान लगा सकते थे कि कोई व्यक्ति कॉल करने की संभावना है और उनके पास एक जेनेरिक, पूरी तरह से प्रतिक्रियात्मक समाधान होगा। ये अनुमान बड़े, अस्पष्ट नमूना आकारों पर आधारित थे और व्यक्तिगत ग्राहक के लिए बहुत व्यक्तिगत नहीं थे, जो मूल्यवान ग्राहकों को संख्या या हल करने की समस्या के रूप में मानते थे, न कि लोग। ग्राहक विश्लेषण (एआई के लिए धन्यवाद) के विकास के साथ, सीएसपी अब पहले से कहीं अधिक व्यक्तिगत हो सकते हैं और प्रत्येक बातचीत को ग्राहक की विशिष्ट इच्छाओं और जरूरतों के अनुसार तैयार कर सकते हैं।

अब, जेनएआई विशाल सार्वजनिक डेटा सेट पर प्रशिक्षित मॉडल पर आधारित है, और जबकि वे दिलचस्प जानकारी प्रदान करते हैं, यह जानकारी सभी के लिए उपलब्ध है। वास्तव में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए, मॉडल को उन उद्योगों में बढ़ाया जाना चाहिए जिन्हें वे विशेष रूप से समर्थन देते हैं। यह क्यों प्रासंगिक है? क्योंकि सीएसपी के पास अपने उद्योगों से संबंधित अपने अनोखे संरचित और असंरचित डेटा के साथ इन मॉडलों को परिष्कृत करने का अवसर है। यह डेटा बुद्धिमत्ता का अगला स्तर उन्हें अपने ग्राहकों के साथ बहुत अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने की अनुमति भी देगा।

वन-साइज-फिट्स-ऑल से मुक्त होना

सीएसपी ग्राहक यात्रा पर मार्गदर्शक नहीं हैं, वे मानचित्र बनाने वाले कार्टोग्राफर और मौसम विज्ञानी हैं जो मार्गदर्शक को बताते हैं कि जब एक ट्रेल सुरक्षित है। सीएसपी ग्राहक यात्रा के एक छोटे से हिस्से में विशेषज्ञता नहीं रख सकते हैं, बल्कि उन्हें उपलब्ध सभी उपकरणों का उपयोग करके शुरू से अंत तक एक महान अनुभव प्रदान करना चाहिए। जेनएआई के साथ, ग्राहक यात्रा विश्लेषण और मैपिंग अब खेल में है, सीएसपी अपने अद्वितीय ग्राहक डेटा को अधिक कुशलता से संदर्भित कर सकते हैं और अपने ग्राहकों के अगले कदमों की भविष्यवाणी कर सकते हैं इससे पहले कि वे खुद इसका एहसास करें। ऐसा करके, वे व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर सकते हैं जो ग्राहकों को वापस आने और प्रतिस्पर्धा से अलग करने के लिए प्रेरित करते हैं।

अब, जेनएआई विशाल सार्वजनिक डेटा सेट पर प्रशिक्षित मॉडल पर आधारित है, और जबकि वे दिलचस्प जानकारी प्रदान करते हैं, यह जानकारी सभी के लिए उपलब्ध है। सीएसपी के पास अपने उद्योगों से संबंधित अपने अनोखे संरचित और असंरचित डेटा के साथ इन मॉडलों को परिष्कृत करने का अवसर है। यह डेटा बुद्धिमत्ता का अगला स्तर उन्हें अपने ग्राहकों के साथ बहुत अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने की अनुमति भी देगा।

तो क्या?

इस दृष्टिकोण में बड़ा बदलाव यह है कि सीएसपी केवल “क्या” की भविष्यवाणी करने से संतुष्ट नहीं हो सकते हैं, अर्थात समस्या क्या है; उन्हें “तो क्या” की जड़ को समझने और इसका समाधान खोजने के लिए प्रोएक्टिव होना चाहिए। एक उदाहरण के रूप में, यह पर्याप्त नहीं है कि वे जानते हैं कि बिल की भ्रमितता कॉल सेंटर यात्रा का मुख्य चालक है – “क्या” लेकिन यह समझने के लिए कि बिल की भ्रमितता क्यों हुई – “तो क्या” – और इसे कैसे रोका जा सकता है। वहां पहुंचने में, यह याद रखने योग्य है कि सभी घर्षण बुरे नहीं हैं यदि आप इसके लिए तैयार हैं। हालांकि, भ्रमितता को रोकना ग्राहक के लिए बिल को स्पष्ट करने से अधिक मूल्यवान होगा।

इस प्रोएक्टिविटी को ध्यान में रखते हुए, यह समय है कि सीएसपी “तो क्या” और उनके प्रतिक्रिया के बाद करने के लिए क्या है पर विचार करें। यदि सीएसपी अपने ग्राहक से पूछते हैं कि वे बिल के किन हिस्सों के बारे में भ्रमित हैं और फिर उस भ्रमितता में गहराई से जाते हैं, तो क्या होगा? यदि ग्राहक एक अप्रत्याशित शुल्क के बारे में भ्रमित हैं, तो आगे क्या है? सीएसपी को इस सीधी प्रतिक्रिया का उपयोग करके ग्राहक के बिल को चरण-दर-चरण नेविगेशन का उपयोग करके व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना चाहिए जो यह समझाता है कि क्या बदल गया है और क्यों। यह शुल्क का विवरण ग्राहकों को प्रत्येक शुल्क के पीछे के “क्यों” के साथ स्पष्ट और संदर्भित व्याख्याओं के साथ सूचित और जागरूक बनाने में मदद करता है। लेकिन सीएसपी को वहीं रुकना नहीं चाहिए – यदि वे भ्रमितता को समझते हैं और फिर ग्राहक के साथ जुड़ते हैं, तो शायद वे अपनी जरूरतों के अनुसार तैयार एक बेहतर सेवा प्रदान कर सकते हैं। सीएसपी को एक गतिशील कैटलॉग ऑफ़र के लिए प्रयास करना चाहिए जो ग्राहक अनुभव को निर्देशित करता है, व्यक्तिगत ग्राहक इनपुट की तलाश में जो सभी उपभोक्ताओं को चाहिए।

बeyond समस्याओं की पहचान करने के लिए विश्लेषण चलाने के, जेनएआई सीएसपी को आउटबाउंड संचार और इंटरैक्शन – “क्या” को प्राथमिकता देने की भी अनुमति देगा – मानव प्रतिनिधियों के लिए प्रत्येक जुड़ाव के लिए अतिरिक्त काम जोड़े बिना – “तो क्या”। जैसे कि वे अब बुनियादी विश्लेषण कार्य को जेनएआई को सौंप सकते हैं, जब कर्मचारियों के पास अपने काम को अर्थ देने वाले कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय होता है, तो वे खुश और अधिक संतुष्ट होते हैं। जेनएआई उन्हें ऐसा ही करने देता है: अधिक सांसारिक कार्यों को ऑफलोड करना ताकि वे अपना समय और ध्यान अधिक पूर्ण परियोजनाओं पर केंद्रित कर सकें। इसका मतलब न केवल एक बेहतर ग्राहक अनुभव है, बल्कि एक बेहतर कर्मचारी अनुभव भी है। यह कुशल विश्लेषण और पूरी तरह से ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने वाले कर्मचारियों का संयोजन व्यक्तिगतीकरण के मामले में सीमाओं को पार करने के अप्रिय को भी रोकेगा, जो ग्राहकों को आकर्षित करने के बजाय ग्राहक अनुभव जोड़ देगा।

प्रोएक्टिविटी + व्यक्तिगतीकरण = एक खुश ग्राहक

खुश ग्राहक और सुधारित कर्मचारी की दक्षता हमेशा सीएसपी के लिए प्राथमिकता रही है, लेकिन एक अतिरिक्त लाभ भी है: बढ़े हुए राजस्व की क्षमता। जेनएआई का पूर्ण उपयोग करके, सीएसपी ग्राहकों की जरूरतों तक तेजी से पहुंच सकते हैं, जो वफादारी को बढ़ाएगा, नए प्रमोशन चलाएगा और बाजार में अंतर पैदा करेगा। जैसा कि हमेशा, नीचे की पंक्ति ग्राहक अनुभव के लिए है, और एक खुश ग्राहक ने हमेशा प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान किया है।

सीएसपी के लिए खेल बदल रहा है। जेनएआई, जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, सीएसपी को ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाने और उन्हें पहले ही हल करने की अनुमति देगा – यह ग्राहक संतुष्टि के लिए एक क्रिस्टल बॉल है। और यह केवल ग्राहकों को खुश रखने के बारे में नहीं है; कर्मचारी भी सांसारिक कार्यों से दूर हो सकते हैं और वास्तव में मायने रखने वाली चीजों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। ग्राहक समस्याओं के पीछे “तो क्या” को समझने और नवाचारी समाधानों के साथ प्रोएक्टिव होने से, सीएसपी केवल खुश ग्राहकों के व्यवसाय में नहीं हैं – वे बढ़े हुए राजस्व और प्रतिस्पर्धा के खिलाफ एक पैर की ओर हैं।