एजेंटिक एआई ट्रस्ट गैप वास्तविक ग्राहक अनुभव के लिए खतरा है

एजेंटिक एआई का ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को बदलने का वादा अनिर्वचनीय है। एआई-संचालित सीएक्स प्लेटफ़ॉर्म तेजी से वैश्विक बाजार में विस्तार कर रहे हैं, जिसके परिणामस्वरूप यह 2034 तक 117.8 अरब अमेरिकी डॉलर तक पहुंच जाएगा, जो स्वचालित प्रणालियों की मांग से संचालित है जो व्यक्तिगतकरण और संचालन की दक्षता में सुधार करते हैं।

लेकिन एजेंटिक एआई अनिश्चितता पेश करता है। लाइव सीएक्स वातावरण में, बातचीत अनंत दिशाओं में शाखाओं में विभाजित हो सकती है, जो संदर्भ, डेटा और वास्तविक समय में निर्णय लेने से संचालित होती है जो किसी स्थिर परीक्षण स्क्रिप्ट द्वारा पूरी तरह से अनुमानित नहीं की जा सकती है।

कंपनियां यह खोज रही हैं कि एआई क्षमता अकेले ग्राहक विश्वास, वफादारी या मूल्य निर्माण में अनुवाद नहीं करती है। एजेंटिक एआई को अपनी क्षमता तक पहुंचने से रोकने वाली सबसे बड़ी बाधा मॉडल प्रदर्शन और अपनाने की गति दोनों से अलग है। वह बाधा ग्राहक विश्वास है।

प्रारंभिक इंटरनेट युग से एक परिचित पैटर्न

एआई बूम प्रौद्योगिकी इतिहास में एक परिचित अध्याय का अनुसरण करता है। इंटरनेट के शुरुआती दिनों में, संगठनों ने सॉफ़्टवेयर को तेजी से जहाज करने के लिए दौड़ लगाई, जितनी जल्दी वे इसे सुरक्षित कर सकते थे, इसे स्केल कर सकते थे या इसके विफलता मोड का प्रबंधन कर सकते थे। नवाचार बुनियादी ढांचे से आगे निकल गया, और सेवा की गुणवत्ता एक पिछला विचार बन गई। उस अंतर ने अंततः सुरक्षा उल्लंघनों, सेवा आउटेज और परीक्षण के आसपास एक दर्दनाक रीसेट का कारण बना।

एजेंटिक एआई उस चक्र को दोहराने का जोखिम चलाता है। उद्यम वास्तविक दुनिया की स्थितियों के तहत कैसे व्यवहार करते हैं, इसकी पुष्टि किए बिना ग्राहक यात्राओं में अधिक स्वायत्त प्रणालियों को तैनात कर रहे हैं। कई एआई एजेंट नियंत्रित प्रदर्शनों और प्रतिबंधित परीक्षण वातावरण में अच्छा प्रदर्शन करते हैं, लेकिन तब विफल हो जाते हैं जब वे गंदे ग्राहक इनपुट, असंगठित ग्राहक डेटा, अनुपालन प्रतिबंधों और क्रॉस-चैनल हैंडओफ़ से निपटते हैं।

इन विफलताओं के कारण, ग्राहकों और ब्रांडों के बीच एक विश्वास का अंतर बढ़ गया है। ग्राहक इन विफलताओं का अनुभव तुरंत करते हैं, जबकि नेता केवल तब देखते हैं जब चूर्ण, वृद्धि या प्रतिष्ठा क्षति दिखाई देती है।

ग्राहक एआई विफलताओं के साथ धैर्य खो रहे हैं

हाल के उपभोक्ता शोध में यह बताया गया है कि एआई-संचालित ग्राहक अनुभव में विश्वास कितना नाजुक हो गया है। नई सायरा शोध से पता चलता है कि 79% उपभोक्ता एक बार बॉट विफल होने के बाद मानव एजेंट में बढ़ते हैं, और 61% कहते हैं कि एआई त्रुटियां मानव त्रुटियों की तुलना में अधिक कष्टप्रद हैं।

शोध के निष्कर्ष एक गहरी सच्चाई को उजागर करते हैं। ग्राहक स्वचालन को सीधे तौर पर अस्वीकार नहीं कर रहे हैं। वे अविश्वसनीय स्वचालन को अस्वीकार कर रहे हैं। जब एक एआई प्रणाली विफल होती है, तो यह एक मानव एजेंट को दी जाने वाली उसी कृपा को प्राप्त नहीं करती है जो एक गलती करता है। स्वचालित विफलताओं के लिए सहनशीलता की खिड़की बहुत छोटी है।

यह विश्वास की हानि सीधे व्यवसायिक परिणामों और हितधारकों को प्रभावित करती है। टकराव से बचने योग्य ग्राहक चूर्ण अमेरिकी व्यवसायों को प्रति वर्ष 136 अरब डॉलर की लागत से आता है, जैसा कि कॉलमाइनर के शोध से पता चलता है। एआई विफलताओं के लिए खर्च बढ़ता रहता है, जिससे अतिरिक्त घर्षण, पुनरावृत्ति बातचीत और मजबूर ग्राहक वृद्धि होती है।

विश्वसनीयता के बिना व्यक्तिगतकरण विफल हो जाता है

व्यक्तिगतकरण सीएक्स निवेश के सबसे मजबूत चालकों में से एक बना हुआ है। एक ट्विलियो अध्ययन में पाया गया कि 89% व्यवसायिक नेता व्यक्तिगतीकरण को अगले तीन वर्षों में सफलता को चलाने के लिए महत्वपूर्ण मानते हैं। एआई व्यक्तिगतीकरण को लाखों बातचीत में स्केलेबल बनाने में एक केंद्रीय भूमिका निभाता है।

व्यक्तिगतकरण का जोखिम तब और गंभीर हो जाता है जब संगठनों के पास संचालन का समर्थन करने के लिए विश्वसनीय प्रणालियां नहीं होती हैं। एक व्यक्तिगत प्रतिक्रिया जो स्थिति से मेल नहीं खाती है या हॉलुसिनेट करती है, एक जेनेरिक एक से अधिक आक्रामक लगती है। एआई प्रणालियां जो अपनी प्रतिक्रियाओं के माध्यम से आत्मविश्वास दिखाती हैं वे ग्राहक विश्वास खो देती हैं जब वे गलत या विरोधाभासी परिणाम उत्पन्न करती हैं।

हबस्पॉट शोध इस संवेदनशीलता का समर्थन करता है। हबस्पॉट के अनुसार, 90% ग्राहक एक “तत्काल” प्रतिक्रिया को महत्वपूर्ण या बहुत महत्वपूर्ण के रूप में दर्जा देते हैं जब उन्हें एक ग्राहक सेवा प्रश्न होता है। एआई प्रणालियां जो ग्राहकों को लूप, पुनरावृत्ति प्रमाणीकरण या अनावश्यक हैंडओफ़ में मजबूर करती हैं, उस अपेक्षा को तोड़ती हैं।

जब एआई ग्राहकों का समय बर्बाद करता है, तो यह उन्हीं दक्षता लाभों को कमजोर करता है जिन्हें संगठन हासिल करने की उम्मीद करते हैं।

उद्यमों के भीतर नियंत्रण का भ्रम

बड़े संगठनों के भीतर, एजेंटिक एआई अक्सर कई टीमों, विक्रेताओं और चैनलों में फैला होता है। एक प्रणाली इरादा का पता लगाने को संभालती है। दूसरा संचार प्रबंधित करता है। तीसरा कार्य प्रवाह या अनुमोदन को ट्रिगर करता है।

प्रत्येक टीम का व्यक्तिगत परीक्षण नियंत्रण और निरीक्षण का भ्रम पैदा करता है और पूरी ग्राहक यात्रा को साबित नहीं करता है, जो बड़े पैमाने पर अप्रमाणित रहती है। नेताओं को यह देखने की कमी है कि स्वायत्त प्रणालियां वास्तविक ग्राहक दबाव के तहत एक बार में कैसे व्यवहार करती हैं।

नियंत्रित उद्योगों में जोखिम का स्तर और भी अधिक है। स्वास्थ्य सेवा में, एआई एजेंटों को वास्तविक समय में प्रतिक्रिया देते समय गोपनीयता नियमों, अनुपालन आवश्यकताओं और ब्रांड-विशिष्ट नीतियों का नेविगेट करना होता है। एकल विफलता कानूनी जोखिम या प्रतिष्ठा जोखिम पैदा कर सकती है जो किसी भी दक्षता लाभ से अधिक है। एक उदाहरण के लिए, खुराक सिफारिशें देते समय एआई हॉलुसिनेशन का एक ही उदाहरण ग्राहक सुरक्षा जोखिम पैदा कर सकता है।

निरंतर पुष्टि के बिना, संगठन वास्तव में एआई प्रणालियों पर विश्वास कर रहे हैं कि वे व्यवहार में सही व्यवहार करेंगे क्योंकि वे लॉन्च किए गए थे।

एआई को एक मिशन-क्रिटिकल सिस्टम के रूप में मानना

व्यवसायों को एजेंटिक युग के बारे में अपनी सोच को बदलने की आवश्यकता है। एआई को अन्य आवश्यक प्रणालियों की तरह मानना ​​चाहिए जो निरंतर संचालित होती हैं, एकल कार्यान्वयन के रूप में नहीं।
मिशन-क्रिटिकल सिस्टम हैं:

• निरंतर परीक्षण और पुष्टि के साथ सुरक्षित
• उत्पादन में निगरानी की जाती है और स्थिर माना जाता है
• स्पष्ट जवाबदेही के साथ नियंत्रित, अनिश्चितता के साथ वितरित नहीं

एजेंटिक एआई अपनी गतिशील प्रतिक्रियाओं बनाने की क्षमता के माध्यम से संचालित होता है। मॉडल सीखते हैं, अनुकूलन करते हैं और अप्रत्याशित इनपुट के साथ बातचीत करते हैं। इसका मतलब है कि उत्पाद लॉन्च से पहले वर्तमान परीक्षण विधियां पर्याप्त परिणाम प्रदान नहीं करती हैं। जो मायने रखता है वह यह है कि एआई समय के साथ विभिन्न चैनलों के माध्यम से कैसा प्रदर्शन करता है, उच्च दबाव की अवधि के दौरान।
संगठन जो सफल होंगे वे पूरी ग्राहक यात्रा में एआई प्रदर्शन की पुष्टि करेंगे, मॉडलों का मूल्यांकन अलगाव में करने के बजाय। वे यह परीक्षण करेंगे कि एआई एजेंट विफलता के समय, ग्राहक इरादा मध्य-बातचीत में बदलते हैं, या जब नियामक सीमाएं चुनौती दी जाती हैं।

विश्वास वास्तविक मूल्य गुणक है

तेजी से नवाचार के बावजूद, एआई के वादे और एआई प्रभाव के बीच अंतर बना हुआ है क्योंकि विश्वास तालमेल नहीं रख पाया है। ग्राहक उन प्रणालियों पर विश्वास करते हैं जो विश्वसनीय, अनुमानित और उनके समय का सम्मान करती हैं। कर्मचारी उन प्रणालियों पर विश्वास करते हैं जिन्हें वे समझ सकते हैं और जब आवश्यक हो तब समायोजित कर सकते हैं। नियामक उन प्रणालियों पर विश्वास करते हैं जो लेखा परीक्षित और नियंत्रित हैं।

विश्वास के बिना, एआई अपनाना ठप हो जाता है, ग्राहक असंतुष्टता बढ़ जाती है, कर्मचारी स्वचालन को ओवरराइड करते हैं, और नेता अपनी खुद की तैनाती में विश्वास खो देते हैं।

कंपनियां जो इस विश्वास के अंतर को बंद करेंगी वह एजेंटिक एआई का वास्तविक मूल्य खोजेंगी। प्रगति एक अनुशासित दृष्टिकोण पर निर्भर करेगी जो अधिक स्वायत्त होने के रूप में एआई प्रणालियों में विश्वसनीयता के प्रति है, और गहरी सत्यापन प्रथाओं के साथ जो निरंतर परीक्षण, निगरानी और अनुकूलन करते हैं ग्राहक यात्रा में सभी चैनलों में – एक概念 जिसे सीएक्स आश्वासन के रूप में जाना जाता है।

एजेंटिक एआई तैनाती अपने सबसे बड़े जोखिम का सामना तब करती है जब प्रयोगात्मक शासन ग्राहक-सामने वाले वातावरण में बनी रहती है। एआई की परिपक्वता का अगला चरण उन संगठनों द्वारा परिभाषित किया जाएगा जो विश्वास को एक अनुशासन के रूप में संचालित करते हैं। ग्राहक अनुभव में, वह अनुशासन निर्धारित करता है कि क्या प्रणालियां तब भी लचीली रहती हैं जब अपेक्षाएं बढ़ती हैं और जांच बढ़ती है।