रिटेलर्स, 2025 जेनएआई निवेश से पहले इन 4 सबक सीखें

फोरेस्टर का अनुमान है कि प्रत्येक पांच में से एक अमेरिकी और ईएमईए रिटेलर 2025 में ग्राहकों के सामने आने वाले जेनएआई एप्लिकेशन लॉन्च करेंगे। उत्पाद खोज में सुधार, व्यक्तिगत सिफारिशें, और श्रेणी नेविगेशन में सुधार शीर्ष उपयोग के मामले हैं। तो क्यों स्वचालित इंटरैक्शन ने अमेरिका के ग्राहक अनुभव स्कोर को 5% से कम कर दिया 2023 में – 2015 के बाद से सबसे कम – और रिटेलर्स 2025 में अपने जेनएआई निवेश से पहले इसे क्या सीख सकते हैं?

2023 की केपीएमजी रिपोर्ट में ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा न करने को गिरावट का कारण बताया गया है, जिसमें ग्राहकों के लिए रणनीतिक लाभ के बिना प्रौद्योगिकी का अत्यधिक उपयोग किया गया है। 50 सीआईओ और सीटीओ फॉर्च्यून 500 उद्यमों में से जिन्हें उनके जेनएआई परियोजनाओं पर प्रश्नवाचक किया गया था, उनमें से अधिकांश ने पाया कि उनकी पायलट प्रौद्योगिकी ने गलत व्यवसायिक आवश्यकता को संबोधित किया था।

जैसे ही हम 2025 में प्रवेश करते हैं, रिटेलर्स को ग्राहक-केंद्रित जेनएआई रणनीतियों को प्राथमिकता देनी चाहिए। नवीनतम प्रौद्योगिकी को एक अच्छी चीज के रूप में अपनाने के बजाय, व्यवसायिक आवश्यकताओं पर विचार करें। रिटेलर्स को अपने ग्राहक यात्राओं की समीक्षा करनी चाहिए, सुधार के लिए कमरा पहचानें और समाधान बनाएं या अपनाएं जो उनके उपयोग के मामले में फिट हों, न कि इसके विपरीत। यहां चार सबक हैं जिन पर रिटेलर्स को अपने उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स) को जेनएआई के साथ बढ़ाने के लिए विचार करना चाहिए।

व्यवसाय-डेटा-एआई सिंक्रोनी सुनिश्चित करें

RAND शोधकर्ताओं ने 2024 में पाया कि 80% एआई परियोजनाएं पांच क्षेत्रों में विफल हो जाती हैं: गलत लक्ष्य, डेटा की कमी, तकनीक-पहले दृष्टिकोण, बुनियादी ढांचे की कमियां, और अधिक महत्वाकांक्षी एआई।

रिटेलर्स को एक ठोस डेटा फाउंडेशन और विशेषज्ञता की आवश्यकता है ताकि वे आवश्यक एल्गोरिदम बना सकें और अपने जेनएआई निवेश में सफल हो सकें। उन्हें खुद से पूछना चाहिए, “हम समाधान की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए पर्याप्त डेटा उपलब्धता कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं? और इस डेटा में से कितना प्रोप्राइटरी है?” सफल जेनएआई परियोजनाएं उच्च गुणवत्ता वाली और प्रासंगिक जानकारी पर निर्भर करती हैं। संगठन में जितने अधिक अद्वितीय डेटा प्रारूप हैं, उतना ही अधिक अनुकूलन योग्य समाधान होना चाहिए।

एक तीसरा प्रश्न पूछना है कि “जेनएआई को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए किस प्रकार के प्रतिभा पूल और संचालन संरचना परिवर्तन की आवश्यकता है?” अपस्किलिंग के स्तर को समझने, साथ ही साथ प्रेरणा, लागत, और समय को समझने से रिटेलर्स को यह तय करने में मदद मिलेगी कि समाधानों को इन-हाउस में बनाने, अनुकूलित करने या प्रबंधित करने के लिए निवेश पर रिटर्न (आरओआई) क्या होगा।

आजकल, गैर-तकनीकी विशेषज्ञ नो-कोड टूल्स के साथ काम कर सकते हैं या जेनएआई के लाभों का लाभ उठाने के लिए एक लंबी अवधि के एआई साझेदार को किराए पर ले सकते हैं। तृतीय-पक्ष जेनएआई समाधानों का चयन करते समय, ई-कॉमर्स कार्यकारी को मूल्य निर्धारण और आरओआई से परे कारकों पर ध्यान देना चाहिए, जैसे कि स्केलेबिलिटी, प्रदर्शन, डेटा सुरक्षा, विक्रेता विशेषज्ञता, और तकनीकी ढांचे की संगतता। किसी भी नए एकीकरण के लिए प्रतिबद्धता से पहले एक स्पष्ट व्यवसायिक मामला और अपेक्षित परिणाम महत्वपूर्ण हैं।

एक क्रमिक दृष्टिकोण लें

2024 में, बीसीजी ग्रुप ने ई-कॉमर्स में शीर्ष जेनएआई उपयोग के मामलों की अपनाई दर का मूल्यांकन किया; विशेष रूप से, सामग्री निर्माण जैसे ब्लॉग, उत्पाद विवरण, और उत्पाद छवि पूरक। अधिक उन्नत उपयोग के मामलों में व्यक्तिगत उत्पाद सिफारिशें, गतिशील मूल्य निर्धारण, और प्रतिस्पर्धी विश्लेषण शामिल हैं। टीम के सदस्यों को व्यवस्थित सेवाओं से परिचित कराने के लिए जटिल कार्यों को करने से पहले उन्हें सरल कार्यों से शुरू करना चाहिए ताकि वे नए प्रक्रियाओं में सुचारू रूप से समायोजित हो सकें।

रिटेलर्स को अपनी ई-कॉमर्स टीमों को जेनएआई टूल्स के साथ परिचित कराने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए। सरल उपयोग के मामले और नो-टू-लो-कोड समाधान जैसे उत्पाद विवरण और छवि निर्माण उत्कृष्ट प्रारंभिक बिंदु हैं क्योंकि वे टीम के सदस्यों को संभावित समय की बचत दिखाते हैं, साथ ही साथ उन्हें अपने संचालन को जेनएआई टूल्स में शामिल करने में मदद करते हैं। शुरुआती चरणों में साप्ताहिक या पाक्षिक समीक्षा पेश करना समाधान की प्रगति को मापने और दृष्टिकोण को समायोजित करने में मदद करेगा। टीम की प्रतिक्रिया और भागीदारी सफलता के लिए महत्वपूर्ण होगी।

जैसे ही टीम के सदस्य अधिक परिचित हो जाते हैं, रिटेलर्स नए उपयोग के मामलों को पेश कर सकते हैं। इंजीनियर विकास को एआई कोड पूर्णता सहायता के साथ सुव्यवस्थित कर सकते हैं। विपणक एआई-संचालित व्यक्तिगत अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग सिफारिशें पेश कर सकते हैं, और वफादारी प्रबंधक ग्राहक जुड़ाव स्तर के आधार पर अनुकूल वफादारी अभियान बना सकते हैं।

एक सुरक्षा-पहले संस्कृति बनाएं

विच्छिन्न प्रणालियां कमजोर कड़ियां हैं जो सुरक्षा कमजोरियों का कारण बन सकती हैं, और जेनएआई कम-कौशल वाले खतरों के लिए प्रवेश बाधा को कम करने की क्षमता रखता है। साइबर अपराधी जेनएआई का उपयोग स्क्रिप्ट बनाने के लिए कर सकते हैं जो सही ढंग से उपयोग किए जाने पर कार्यात्मक रूप से दुर्भाग्यपूर्ण हो सकते हैं, स्वचालित हमलों को स्वचालित करें और विशिष्ट कमजोरियों पर लक्षित करें। रिटेलर्स को एक ठोस डेटा फाउंडेशन, सुव्यवस्थित कार्य प्रवाह, और एक अच्छी तरह से जुड़े हुए अनुप्रयोगों के नेटवर्क के लिए प्रयास करना चाहिए ताकि उनकी प्रणालियां सुरक्षित और आसानी से निगरानी की जा सकें।

साइबर अपराधी जेनएआई का उपयोग ग्राहकों को उच्च-स्तरीय नकली सामग्री (यानी, सामाजिक इंजीनियरिंग और फ़िशिंग) के माध्यम से हेरफेर करने के लिए भी कर सकते हैं। इसलिए, पहचान सत्यापन 2025 में और भी महत्वपूर्ण होगा। बहु-कारक प्रमाणीकरण, जैसे कि उपयोगकर्ता उपकरणों को समय-संवेदनशील कोड भेजना एसएमएस, ईमेल, या एक समर्पित प्रमाणीकरण ऐप के माध्यम से, ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों और शॉपिंग प्लेटफ़ॉर्म को सुरक्षित करने में मदद करेगा – विशेष रूप से जहां वित्तीय जानकारी सहेजी जाती है।

इसके अलावा, रिटेलर्स को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि डेवलपर्स नियमित रूप से सॉफ़्टवेयर, सॉफ़्टवेयर लाइब्रेरी और प्रणालियों को अपडेट करें ताकि कमजोरियों को संबोधित किया जा सके और हमले की सतह को कम किया जा सके। यह सुरक्षा-जागरूक, सत्यापित-पहले दृष्टिकोण को पूरे संगठन में फ़िल्टर किया जाना चाहिए। नियमित सुरक्षा जागरूकता प्रशिक्षण और सिमुलेशन आयोजित करके और कर्मचारियों को संदिग्ध गतिविधियों की रिपोर्ट करने के लिए प्रोत्साहित करके, रिटेलर्स एक सुरक्षा-केंद्रित संस्कृति बना सकते हैं।

एआई-संचालित निगरानी और अलर्ट प्रणाली, जैसे कि उन्नत एंडपॉइंट डिटेक्शन और प्रतिक्रिया (ईडीआर) समाधान, रिटेलर्स को वास्तविक समय में खतरों का पता लगाने और उन्हें कम करने में मदद कर सकते हैं। फिर भी, यह महत्वपूर्ण है कि सभी कर्मचारी यह सुनिश्चित करने की आदत में हैं कि प्रणालियां, विशेष रूप से साइबर सुरक्षा सॉफ़्टवेयर, सही ढंग से काम कर रही हैं।

डिज़ाइन द्वारा सहानुभूति रखें

एआई का सबसे बड़ा कारण ग्राहक सहायता चैनलों में इसका उपयोग है। कुछ 53% ग्राहक एक प्रतियोगी में स्विच करने पर विचार करेंगे यदि उन्हें पता चलता है कि एक कंपनी ग्राहक सेवा के लिए एआई का उपयोग करने जा रही है।

ग्राहकों को डर है कि जेनएआई ग्राहकों और सहायता एजेंटों के बीच एक व्यापक अंतर बनाएगा। वे यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि उनकी समस्याओं को समझा जाए और सबसे अच्छे तरीके से हल किया जाए, आदर्श रूप से प्रबंधकों के साथ जो अपनी समस्याओं के लिए मुफ्त उपहार प्रदान करने के लिए अधिकृत हैं। हालांकि, रिटेलर्स अपनी स्वचालित सेवाओं में इन चरणों को बना सकते हैं। लेकिन यह अभी भी महत्वपूर्ण है कि वे सरल कार्यों से शुरू करें। एफएक्यू और ऑनलाइन जानकारी को संवादात्मक चैटबॉट के माध्यम से अधिक सुलभ बनाना उपयोगी उपयोग के मामले हैं।

शुरुआत में, ग्राहक प्रतिक्रिया, भ्रम, या प्रश्नों का जवाब देने के लिए अधिक हाथों की आवश्यकता होगी क्योंकि रिटेलर्स जेनएआई की क्षमताओं के अनुकूल होते हैं। वास्तविक समय में सहायता टीमों से प्रतिक्रिया जेनएआई टूल्स के लिए जटिल कार्यों को समझने में मदद करेगी जहां कार्य बहुत जटिल हैं। चैटबॉट को ग्राहकों को एक एजेंट के पास भेजने के लिए एक होल्डिंग संदेश के साथ निर्देशित करना चाहिए, जैसे: “प्रस्ताव उपयोगी नहीं? एक एजेंट से संपर्क करें” बटन। इस प्रतिक्रिया का विश्लेषण तब तक दैनिक रूप से करें जब तक कि सभी संभावित सामान्य प्रश्नों का उत्तर स्वचालित रूप से और सरल रूप से नहीं दिया जाता।

यह आवश्यक है कि जेनएआई टूल्स द्वारा किए गए सभी कार्य एजेंट चैट में बदल जाएं जो चैटबॉट को छोड़ने के बाद शुरू होता है, यदि आवश्यक हो। यह भी महत्वपूर्ण है कि ग्राहक सेवा एजेंट उपयोगकर्ता यात्रा में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते रहें, उच्च मूल्य वाले कार्यों के लिए उन्हें बचाते हैं जैसे कि डेटा को देखना और ग्राहकों की बार-बार होने वाली समस्याओं के मूल कारणों की पहचान करना। इस तरह, रिटेलर्स के पास समाधानों का प्रस्ताव देने और स्वचालित प्रतिक्रिया चैनलों के साथ भविष्य की समस्याओं को रोकने का आधार है।

चाहे रिटेलर्स जेनएआई को अपनाएं या नहीं, प्रतियोगी, ग्राहक, और दुर्भाग्यपूर्ण अभिनेता ऐसा करेंगे। सरल उपयोग के मामलों के साथ टीम के सदस्यों को तैयार करने से उन्हें नए तरीकों से काम करने के लिए अनुकूलन में मदद मिलेगी और उन्हें नए संभावित खतरों के बारे में बेहतर समझ मिलेगी। रिटेलर्स आउट-ऑफ-द-बॉक्स टूल्स का लाभ उठा सकते हैं और जेनएआई परियोजनाओं को चरणबद्ध दृष्टिकोण में परीक्षण कर सकते हैं, प्रत्येक परियोजना को सफलतापूर्वक पूरा करने के बाद अपनी टीमों के ज्ञान और विशेषज्ञता को अधिक उन्नत एल्गोरिदम के साथ बढ़ाते हैं। स्वचालित लेनदेन कार्यों को स्वचालित करके और विशेषज्ञ मानव एजेंटों की एक टीम रखकर, ग्राहकों को अपने वांछित उत्पादों तक तेजी से पहुंच का आनंद मिल सकता है और उन्हें यह आश्वस्त किया जा सकता है कि यदि उन्हें इसकी आवश्यकता है तो एक एजेंट कॉल करने के लिए उपलब्ध है।