निक डेव्यू, ग्रोटो एआई के सह-संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

निक डेव्यू ग्रोटो एआई के सह-संस्थापक और सीईओ हैं, जो एक एआई प्लेटफ़ॉर्म है जो मल्टीफ़ैमिली ऑपरेटरों को वास्तविक समय में कोचिंग के माध्यम से अपनी लीज़िंग टीमों को सुपरचार्ज करके खालीपन की हानि को कम करने में मदद करता है। स्टैनफोर्ड से ग्रेजुएट प्रशिक्षण सहित 10+ वर्षों के एआई निर्माण के अनुभव के साथ, निक ने फॉर्च्यून 500 ग्राहकों के लिए विभिन्न उद्योगों जैसे बीमा, स्वास्थ्य सेवा और भर्ती के लिए ऊर्ध्वाधर एआई सास उत्पादों के विकास को बढ़ावा दिया है। हाल ही में, उन्होंने इवोल्यूशनआईक्यू में प्रमुख प्रौद्योगिकी के विकास का सह-nिर्देशन किया, जिसने कंपनी के 2024 के अंत में 730 मिलियन डॉलर के अधिग्रहण को बढ़ावा दिया, जो पहले बड़े ऊर्ध्वाधर एआई सास निकास में से एक था।

ग्रोटो एआई एक एआई-संचालित बिक्री कोचिंग प्लेटफ़ॉर्म है जो विशेष रूप से मल्टीफ़ैमिली हाउसिंग उद्योग के लिए बनाया गया है, जो लीज़िंग टीमों को वास्तविक समय में कॉल मार्गदर्शन, व्यक्तिगत पर्यटन कोचिंग और पोर्टफोलियो-स्तर के प्रदर्शन अंतर्दृष्टि के माध्यम से अधिक प्रस्तावकों को निवासियों में परिवर्तित करने में मदद करता है। प्लेटफ़ॉर्म सफल लीज़िंग इंटरैक्शन से सीखता है और एजेंटों को प्रस्तावक की आवश्यकताओं, आपत्ति हैंडलिंग, यूनिट सिफारिशों और अनुवर्ती कार्रवाइयों पर मार्गदर्शन प्रदान करता है, जबकि स्वचालित रूप से किरायेदार जानकारी को कब्जे में लेता है और जुड़े ग्राहक संबंध प्रबंधन और संपत्ति प्रबंधन प्रणालियों को अपडेट करता है। सीईओ निक डेव्यू और सीटीओ बेन एपस्टीन द्वारा स्थापित, ग्रोटो लीज़िंग प्रदर्शन में सुधार, कर्मचारी प्रशिक्षण अवधि को छोटा करने, प्रशासनिक कार्य को कम करने और संपत्ति ऑपरेटरों को किरायेदार प्राथमिकताओं और रूपांतरण ड्राइवरों में अधिक दृश्यता प्रदान करने का लक्ष्य रखता है।

आपने स्वास्थ्य सेवा, बीमा, भर्ती और अकादमिक अनुसंधान में एआई प्रणालियों का निर्माण करने में वर्षों बिताए, इससे पहले कि आप ग्रोटो एआई की सह-स्थापना की। आपको मल्टीफ़ैमिली लीज़िंग में समस्या क्या लगी जिसे आप अपनी अगली कंपनी के लिए समर्पित करना चाहते थे, और ग्रोटो के लिए संस्थापक दृष्टि कैसे आकार ले ली?

मैं एक न्यू यॉर्कर हूं, इसलिए मुझे लगता है कि यहां या तो आप आवासीय रियल एस्टेट से प्यार करते हैं या नफरत करते हैं। मैं इसे पसंद करता हूं। और पहले, मैंने अपना करियर डेटा और मशीन लर्निंग में बिताया था, इसलिए मैंने बाहर जाकर पूछा कि आवासीय रियल एस्टेट में डेटा वास्तव में किन बड़ी समस्याओं का समाधान कर सकता है?

तो मैं उद्योग के लोगों से जुड़ा और बस पूछना शुरू किया, “आपकी सबसे बड़ी समस्याएं क्या हैं?” और खालीपन की हानि हर बार, हर एक बातचीत में सामने आई। यह सरल है – यह पैसा है जो अपार्टमेंट मालिकों को इकाइयों के खाली रहने पर खो देते हैं। और यह पता चलता है कि यह विशाल है: लगभग 30 अरब डॉलर प्रति वर्ष की खोई हुई किराये की आय, और आधे से अधिक ट्रिलियन डॉलर की संपत्ति मूल्य मिटा दी गई है। यह एक बड़ी समस्या है।

यह बात मैंने वर्षों से सीखी है कि कुछ समस्याएं दूसरों की तुलना में एक व्यवसाय बनाने के लिए बेहतर हैं। सर्वोत्तम मानदंड एक समस्या है जो आपके ग्राहक के बैलेंस शीट पर वास्तव में स्पष्ट रूप से दिखाई देती है। ऐसी कई समस्याएं हैं जो हल करने योग्य हैं जो बैलेंस शीट पर नहीं दिखती हैं – और वे एक महान व्यवसाय बनाने के लिए बहुत कठिन हैं क्योंकि आप अपने प्रभाव को आसानी से सही नहीं ठहरा सकते। खालीपन की हानि इसके विपरीत है। यह एक निर्विवाद व्यवसाय मामला है। यह ग्राहक को सीधे चेहरे पर घूरता है। इसलिए हमने कहा, यह है। आइए इसे हल करें।

ग्रोटो लॉन्च करने से पहले, आपकी टीम ने लाखों लीज़िंग बातचीत का विश्लेषण किया और पाया कि मानव व्यवहार जैसे जिज्ञासा, गर्मजोशी, और यहां तक कि हंसी भी पारंपरिक बिक्री रणनीति की तुलना में रूपांतरण के अधिक मजबूत संकेतक थे। आपको उस शोध में क्या सबसे ज्यादा आश्चर्य हुआ?

ईमानदारी से, यह लगभग वह नहीं है जो मुझे आश्चर्यचकित नहीं करता है। हंसी, रिश्ते बनाना – कोई भी जो बिक्री में रहा है, या जिसे कभी किसी को कुछ भी समझाना पड़ा है, जानता है कि संबंध बनाना काम पूरा करने के लिए मूलभूत है।

जो आश्चर्यजनक था वह यह था कि हमने इसे विशाल पैमाने पर डेटा के साथ समर्थित किया – और यह डेटा आज के जलवायु के खिलाफ जाता है, जहां कथा “सब कुछ स्वचालित करें” रही है। जब से हमने पहली बार इन संख्याओं को बाहर रखा है, हमने वास्तव में कथा को बदलते हुए देखा है। यह “एआई सब कुछ कर रहा है” से “एआई ग्रंट कार्य के लिए महान है, और एआई उस कार्य को करने के कारण, यह मानवों को वास्तव में सुई को हिलाने वाली मानव चीजों को करने के लिए मुक्त करता है” में बदल रहा है।

यह सब कुछ फिर से तैयार करता है। यदि संबंध बनाना प्राथमिकता है, तो आप उन क्षणों के दौरान लोगों को सुपरचार्ज करने वाले उपकरण बनाते हैं, और आप प्राकृतिक संबंध निर्माताओं को नियुक्त करते हैं और उन्हें लीज़िंग-विशिष्ट कार्य के हिस्सों में तकनीक के साथ बढ़ाते हैं।

कई एआई स्टार्टअप मानव कार्य को स्वचालन से बदलने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। ग्रोटो ने इसके विपरीत दृष्टिकोण अपनाया है, जिसमें एआई का उपयोग लीज़िंग एजेंटों को महत्वपूर्ण बातचीत के दौरान बेहतर प्रदर्शन करने में मदद करने के लिए किया जाता है। आप इस बाजार में प्रतिस्थापन की तुलना में वृद्धि की रणनीति क्यों अधिक प्रभावी मानते हैं?

यह सरल है। लीज़िंग इंटरैक्शन के दौरान होने वाली सबसे मूल्यवान चीजें – संबंध बनाना, रिश्ते बनाना, यहां तक कि विनम्रता (हमारे पास इसके लिए डेटा भी है) – वे चीजें हैं जिन्हें मानव अभी भी सबसे अच्छा करते हैं। इसलिए आपको इस सामान को करने वाले मानवों की आवश्यकता है।

एक बार जब आप इसे स्वीकार कर लेते हैं, तो प्रतिस्थापन-वृद्धि बहस स्वयं को उत्तर देती है। यदि मानव सबसे महत्वपूर्ण बातचीत के क्षणों के दौरान आवश्यक हैं, तो आपको वृद्धि करनी होगी। आप बस प्रतिस्थापित नहीं कर सकते।

ग्रोटो का गाइडेंस प्लेटफ़ॉर्म कॉल, टूर और फॉलो-अप के दौरान वास्तविक समय में कोचिंग प्रदान करता है। कार्रवाई योग्य मार्गदर्शन प्रदान करने में शामिल सबसे बड़ी तकनीकी चुनौतियां क्या हैं?

ईमानदारी से, सबसे बड़ी चुनौती वास्तव में उच्च गुणवत्ता वाला उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करने से उत्पन्न होती है – विशेष रूप से, एक कम-विलंबता अनुभव जो लोगों को बातचीत के प्रवाह में रखता है। कई एजेंटिक सिस्टम में, जैसे कि चैट, आप बहुत सारी विलंबता को सहन कर सकते हैं। एक लाइव कॉल पर, आप ऐसा नहीं कर सकते।

यह डेमो में आसान लगता है: बस लोगों को बताने के लिए कुछ प्रॉम्प्ट लगाएं कि उन्हें क्या करना है। लेकिन सुनिश्चित करना कि वे प्रॉम्प्ट उच्च गुणवत्ता वाले हैं – कि वे लोगों को बिना उन्हें प्रवाह से बाहर निकाले मार्गदर्शन करते हैं – वास्तव में गैर-मामूली है। और अंततः, हमारा प्रभाव मानवों द्वारा मध्यस्थ है। यदि मानव उत्पाद का उपयोग करना नहीं चाहते हैं, तो उत्पाद का उपयोग नहीं किया जाता है, और हम प्रभाव नहीं डालते हैं। इसलिए हमें ऐसा कुछ बनाना होगा जिसे लोग वास्तव में उपयोग करना चाहते हैं।

जब हमने पहली बार अपने कॉल गाइडेंस उत्पाद को तैनात किया, तो तुरंत प्रतिक्रिया थी: “लोग, यह ठीक है, लेकिन ये प्रॉम्प्ट बहुत लंबे हैं, बहुत धीमे हैं, वे मुझे कॉल के प्रवाह से बाहर निकाल देते हैं।” इसलिए हमने इसे हल करने के लिए उस पर ध्यान केंद्रित किया।

एक अन्य टुकड़ा अपेक्षाओं को निर्धारित करना है। ए-प्लस लीज़िंग कॉल पर बनने के लिए जब आप बी-माइनस से शुरू कर रहे हों तो यह थोड़ा ऐसा है जैसे आप अपनी बास्केटबॉल शॉट को फिर से बना रहे हैं। यह पहले थोड़ा अजीब लगेगा। लेकिन कुछ दिनों के अभ्यास और कोचिंग के बाद, आप पहले से 10 गुना बेहतर निकलते हैं।

आपका करियर स्वास्थ्य सेवा और बीमा जैसे उच्च नियामक उद्योगों में एआई प्रणालियों का निर्माण करने में शामिल रहा है। ग्रोटो में विश्वास, व्याख्यात्मकता और जिम्मेदार एआई तैनाती के बारे में आपकी सोच को यह अनुभव कैसे प्रभावित करता है?

बहुत। मैंने एक दशक से अधिक समय तक बी2बी वर्टिकल एआई का निर्माण किया है, जिसमें भर्ती, स्वास्थ्य सेवा और बीमा शामिल हैं, और सबसे बड़ी बात जो यह अनुभव मुझे दिया है वह परिवर्तन प्रबंधन के लिए एक गहरी सराहना है।

एआई उत्पादों में संभाव्य आउटपुट होते हैं। वे अधिकांश समय सही होते हैं, लेकिन हमेशा नहीं – और जब वे गलत होते हैं, तो उपयोगकर्ता विश्वास खो सकते हैं, यहां तक कि जब उत्पाद पहले से मौजूद चीजों की तुलना में औसतन बहुत बेहतर होता है। इस संदेश को सही तरीके से प्राप्त करना महत्वपूर्ण है।

और यह आज से पहले की तुलना में अधिक मायने रखता है। जब आप एक कंपनी में तैनात करते हैं, तो प्रबंधन स्तर पर खरीदारी होती है। लेकिन अंतिम उपयोगकर्ता उन लोगों नहीं हैं जो हर दिन टेकक्रंच पढ़ते हैं। ये अक्सर देश भर में युवा, ताज़ा-बाहर-ऑफ-कॉलेज लीज़िंग एजेंट होते हैं जिनके पास एआई में क्या हो रहा है इसे ट्रैक करने के लिए बेहतर चीजें हैं। इसलिए हमें सीधे उनसे बात करनी होगी: एआई आपकी मदद करने के लिए है – आपको अपनी नौकरी में बेहतर बनाने के लिए, आपको अधिक पैसे दिलाने के लिए, आपको पदोन्नत करने के लिए – आपको प्रतिस्थापित करने के लिए नहीं। हम वास्तव में इसे आपके बिना नहीं कर सकते हैं।

एक अन्य सबक यह है कि हम अपने भागीदारों के साथ कंधे से कंधा मिलाकर चलते हैं। हमारे अधिकांश ग्राहक तकनीकी तैनाती कंपनियां नहीं हैं, बल्कि वास्तविक संपत्ति कंपनियां हैं। इसलिए हम एक परामर्श भूमिका निभाते हैं और सीधे तकनीक को रोल आउट करने में मदद करते हैं – हमारे पास इसके लिए एक पूरी आगे तैनात गति है। ग्राहकों का एक अल्पसंख्यक कम स्पर्श वाली चीज़ पसंद करता है, जिसे हम भी प्रदान करते हैं, लेकिन आम तौर पर परिवर्तन-प्रबंधन के इस पहलू के लिए एक सराहना होती है और हमारे ग्राहक हमारी मदद के लिए उत्सुक होते हैं।

लीज़िंग एजेंटों की विभिन्न शैलियों और व्यक्तित्व होते हैं। ग्रोटो सर्वोत्तम अभ्यासों के बीच अंतर कैसे करता है और एजेंटों को एक-आकार-फिट-सभी स्क्रिप्ट में मजबूर नहीं करता है?

हम इस पर बहुत समय बिताते हैं। हम “प्रवाह” शब्द को बहुत सुनते हैं – लोग अपने प्रवाह में रहना चाहते हैं। इसलिए हम इसे कम से कम एक प्लेबुक के साथ देखते हैं: चीजें जो उन्हें बातचीत के कुछ बिंदु पर पूरी करनी होंगी।

उन मार्गदर्शकों को कई अलग-अलग तरीकों से मारा जा सकता है। एक सामान्य ले लो: क्या एजेंट प्रस्तावक से एक खुला प्रश्न पूछता है? ऐसा करने के लिए अनगिनत तरीके हैं। “इस बारे में थोड़ा और बताएं।” “आपके लिए कुछ ऐसी चीजें क्या हैं जिनसे आप नहीं रह सकते?” जैसा कि हमारा उत्पाद उन सभी की सेमांटिक्स को समझता है, तो हम लोगों को उन मील के पत्थर को मारने के लिए प्राप्त कर सकते हैं बिना यह बताए कि उन्हें किन शब्दों का उपयोग करना है।

मल्टीफ़ैमिली उद्योग ने चैटबॉट, स्व-सेवा टूल और स्वचालन में भारी निवेश किया है। आपको लगता है कि उद्योग ने एआई की क्षमताओं को कहां अधिक अनुमानित किया है, और कहां यह अभी भी एआई की क्षमता को कम अनुमानित कर रहा है?

अतिशयोक्ति पर: कुछ फर्मों ने मूल रूप से मानव रहित संपत्तियों को चलाने की कोशिश की है – कोई मानव लीज़िंग एजेंट नहीं, कोई स्थायी ऑन-साइट कर्मचारी नहीं। यह दृष्टि बोर्डरूम में महान लगी। कार्यालय और ऑन-साइट पेरोल एक बड़ा लाइन आइटम है – बस इसे काट दें, एआई में प्लग करें। यह नहीं निकला। आंशिक रूप से एक व्यावहारिकता की दृष्टि से, लेकिन यह भी क्योंकि यह नहीं है कि अधिकांश उद्योग क्या चाहता है। इस स्थान में नेताओं से बात करें और वे आपको बताएंगे: यह एक लोगों का व्यवसाय है। यह संबंधों के बारे में है। यह लोगों को घर खोजने और घर बनाने के बारे में है। यह एक स्पष्ट प्रतिरोध है कि ऑन-साइट ऑपरेशन पर कुल एआई टेकओवर के लिए।

अंडरेस्टिमेशन पर: आप इसकी कम अनुमान को निवेश की कमी से माप सकते हैं। एआई का उपयोग करके महत्वपूर्ण मानव-से-मानव इंटरैक्शन के दौरान मानव टीम के सदस्यों को ऊपर उठाने में कुल निवेश की कमी है। हम जो सबसे उन्नत देखते हैं वह कॉल स्कोरिंग है: एक प्रतिलिपि को एक रूब्रिक में डंप करें और इसे ग्रेड करें। यह तकनीक का एक ऐसा उपयोग है जो हमने संभव पाया है की तुलना में बहुत कम है।

जो वास्तव में रोमांचक है वह है एक नीचे-से-ऊपर दृष्टिकोण लेना: यह पता लगाना कि आपके शीर्ष प्रदर्शनकर्ता कौन से व्यवहार तैनात करते हैं जो उन्हें महान बनाते हैं, उनसे नए प्लेबुक और रूब्रिक्स बनाना, और फिर लोगों को वास्तविक समय में उन व्यवहारों को तैनात करने के लिए मार्गदर्शन करना। हमने कभी किसी को ऐसा करने के लिए नहीं देखा है – और ईमानदारी से कहें, यह काफी कठिन है।

एक और टुकड़ा है: ये मानव क्षणों को यात्रा में केंद्रीय नोड्स के रूप में माना जाना चाहिए, जिसमें वे क्षणों से उत्पन्न डेटा का उपयोग करके वास्तव में बुद्धिमान स्वचालन का निर्माण किया जाता है। बाजार ने एक समय के लिए पूर्ण स्वायत्तता की ओर सुधार किया। सही उत्तर मानव क्षणों को केंद्र में रखकर है, और संबंधित नोड्स से स्वचालन का विस्तार है।

ग्रोटो खालीपन की हानि को हल करने का प्रयास कर रहा है, जो संपत्ति मालिकों और ऑपरेटरों को विशाल पैमाने पर प्रभावित करता है। आपके ग्राहक सबसे ज्यादा किन मेट्रिक्स की परवाह करते हैं, और आप एआई मार्गदर्शन और व्यावसायिक परिणामों के बीच एक सीधा संबंध कैसे दिखाते हैं?

खालीपन की हानि हमारी उत्तरी तारा मीट्रिक है, ज्यादातर इसलिए क्योंकि यह हमारे ग्राहकों की बैलेंस शीट पर दिखाई देती है। हम अपने ग्राहकों के साथ मिलकर खालीपन की हानि को मापने से पहले कि हमें पर्याप्त डेटा मिल जाए, हम कुछ अग्रणी संकेतकों को ट्रैक करते हैं जो खालीपन की हानि में जुड़ जाते हैं। एक अग्रणी संकेतक का एक उदाहरण लीज़िंग फ़नल में विभिन्न रूपांतरण दरें हैं – यदि वे बढ़ते हैं, तो समय के साथ खालीपन की हानि कम होनी चाहिए।

हम कुछ परिचालन मेट्रिक्स को भी ट्रैक करते हैं, जैसे कि नए नौकरों के लिए समय-से-रैंप। इस उद्योग में कर्मचारी परिवर्तन लगभग हर 12-14 महीने में होता है, एक 3-महीने की रैंप अवधि की लागत एक 2-सप्ताह की रैंप अवधि की तुलना में巨ानी है (अर्थात्, लगभग एक चौथाई ऑन-साइट पेरोल “पूरी तरह से उत्पादक” नहीं माना जा सकता है), और इसे कम करने से जो कोई भी बिल का भुगतान करता है उसे शांति मिलनी चाहिए।

जैसा कि बड़े भाषा मॉडल में सुधार जारी है, आप अगले तीन से पांच वर्षों में एआई कोचिंग प्रणालियों को विकसित होने की क्या नई क्षमताओं की अपेक्षा करते हैं जो आज संभव नहीं हैं?

मैं अपने रोडमैप के बारे में बहुत कुछ देना नहीं चाहता, लेकिन जैसा कि मॉडल बेहतर, तेज़, छोटे और सस्ते हो जाते हैं, यह वास्तविक समय में वास्तव में शक्तिशाली काम करने के लिए आसान हो जाता है।

कोचिंग के पक्ष में, वहां अधिक वास्तविक समय प्रतिक्रिया है। जैसे आपके पास किसीplace कहीं जाने के लिए मोड़-दर-मोड़ दिशा होती है, मैं वास्तव में हर प्रकार की बातचीत के लिए मोड़-दर-मोड़ दिशा चाहता हूं।

और जैसा कि हमेशा, यूएक्स वह चीज है जिसे सही पाने के लिए है। गलत तरीके से, यह विचलित करने वाला और बदसूरत है – कुछ स्पष्ट विफलता मोड हैं। लेकिन आप इसे सही कर सकते हैं। मैं अपनी बिक्री बैठकों के बारे में सोचता हूं: कभी-कभी यह मंगलवार को 4 बजे होता है, मैंने अपनी कॉफी नहीं पी है, और यह याद रखने के लिए बहुत कुछ है। यह सब मेरी फील्ड ऑफ़ विजन में होना – जब मैं कुछ महत्वपूर्ण भूल जाता हूं तो मुझे प्रॉम्प्ट मिलना – वास्तव में बहुत मददगार है। हम अभी तक पूरी तरह से यूएक्स पर नहीं हैं, और इसका एक बड़ा हिस्सा मॉडल की स्थिति है: बहुत बड़े, बहुत धीमे, कभी-कभी बहुत महंगे। समय के साथ, यह सभी कम मुद्दा बन जाता है।

लीज़िंग से परे, क्या आप ग्रोटो की प्रौद्योगिकी को अन्य उद्योगों में उच्च-दांव वाले मानव इंटरैक्शन में सुधार के लिए एक व्यापक मंच में विकसित होते हुए देखते हैं, और यदि ऐसा है, तो कौन से क्षेत्र आपके लिए सबसे आकर्षक हैं?

वर्तमान में, हम देखते हैं कि जीतने वाला सास गहराई से ऊर्ध्वाधर रूप से केंद्रित है। हम इस उद्योग पर केंद्रित हैं। जब हम प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ एक बिक्री प्रक्रिया में होते हैं, तो हम एक गहराई की कार्यक्षमता प्रदान कर सकते हैं जो हमें अलग करती है जो लीज़िंग टीमों के साथ साइट पर बिताए गए हजारों घंटों का परिणाम है। यही हमें जीतने में मदद करता है। ऐसा करने के लिए और जीतना जारी रखने के लिए, हमें वास्तव में इस उद्योग पर ध्यान केंद्रित रखने की आवश्यकता है।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें ग्रोटो एआई पर जाना चाहिए।