NiCE ने नियंत्रित एंटरप्राइज़ एआई एजेंटों के लिए Cognigy को उन्नत किया

12 नवंबर 2026 को NiCE ने घोषणा की कि उसके Cognigy प्लेटफ़ॉर्म की अगली पीढ़ी उपलब्ध है। यह प्लेटफ़ॉर्म एंटरप्राइज़ ग्राहक-सेवा एआई एजेंट बनाने और उनका प्रबंधन करने के लिए है। इसमें एआई-सहायता प्राप्त विकास, दोबारा इस्तेमाल किए जा सकने वाले कौशल, निर्णयों की ट्रेसिंग और अंतर्निहित वॉइस-टू-वॉइस संवाद जोड़े गए हैं। इस रिलीज़ से यह तरीका भी बदलता है कि ग्राहक इन एजेंटों के पीछे काम करने वाले मॉडल तक कैसे पहुँचते हैं और उनका भुगतान कैसे करते हैं।

यह प्लेटफ़ॉर्म उन ग्राहक-अनुभव संचालन के लिए बनाया गया है जो एक समय में केवल एक काम को स्वचालित करने के बजाय, ग्राहक की पूरी यात्रा के दौरान एजेंटों के बीच समन्वय चाहते हैं। इसकी संरचना स्वायत्त तर्क-क्षमता को सुव्यवस्थित वर्कफ़्लो और नियमन के साथ जोड़ती है। इसका उद्देश्य यह तय करना है कि एजेंटों को उत्पादन में तैनात होने के बाद कैसे नियंत्रित किया जाए, साथ ही यह भी कि उन्हें कैसे बनाया जाए।

NiCE के मुख्य एआई अधिकारी Philipp Heltewig ने कहा कि इन टूल का उद्देश्य एंटरप्राइज़ को एजेंटों का विस्तार उस “दृश्यता और नियंत्रण के साथ करने में मदद देना है जिसकी उत्पादन परिवेश में ज़रूरत होती है।” उनका यह वर्णन विकास और संचालन को एजेंट बनाने, जाँचने, बेहतर करने और उनका निरीक्षण करने के पूरे जीवनचक्र के ज़रिए जोड़ता है।

दोबारा इस्तेमाल किए जा सकने वाले कौशल और खुले कनेक्शन

Agentic Experience Studio विकास के लिए नया डिज़ाइन किया गया परिवेश है। इसमें डिफ़ॉल्ट रूप से वाक्-से-पाठ, पाठ-से-वाक् और बड़े भाषा मॉडल उपलब्ध हैं, साथ ही नई परियोजनाओं के लिए पहले से तैयार संसाधन भी हैं। उत्पाद लॉन्च केंद्र के मुताबिक, पहले से उपलब्ध कराए गए मॉडल और एक साझा कार्यक्षेत्र एआई सहायता, उन्नत वॉइस सुविधाओं, विश्लेषिकी और नियमन को एक साथ लाते हैं।

इस परिवेश में टीमें दोबारा इस्तेमाल किए जा सकने वाले कौशलों, टूल और व्यक्तित्वों से एजेंट तैयार कर सकती हैं। किसी कौशल में एक खास काम के लिए निर्देश और टूल एक साथ रखे जाते हैं, जबकि एजेंटिक ढाँचा सुरक्षा-सीमाएँ, विश्वसनीय ज्ञान और नियमन के नियम मुहैया कराता है। एजेंट विशिष्ट उप-एजेंटों के साथ समन्वय कर सकते हैं और MCP तथा A2A के ज़रिए बाहरी एजेंटों, एंटरप्राइज़ प्रणालियों और टूल से जुड़ सकते हैं। ये उन कनेक्शनों के लिए इस्तेमाल होने वाले खुले मानक हैं। बाहरी कनेक्शनों में ग्राहकों के निजी एआई एजेंट भी शामिल हैं।

परीक्षण, ट्रेसिंग और मिश्रित नियंत्रण

AI Assist उपयोगकर्ताओं के साथ मिलकर काम कर सकता है, एजेंटों की गड़बड़ियाँ दूर कर सकता है, सिमुलेशन चला सकता है और अवधारणाएँ समझा सकता है। इसके अलावा, यह चरणबद्ध सेटअप और सर्वोत्तम तौर-तरीके भी उपलब्ध कराता है। मूल्यांकन टूलकिट में सिमुलेशन और साथ-साथ बहुचर तुलनाएँ शामिल हैं, जिनसे टीमें किसी संस्करण को उत्पादन के लिए चुनने से पहले अलग-अलग विकल्पों को कड़े परीक्षण से गुज़ार सकती हैं।

ट्रेसिंग से एजेंट के आउटपुट के पीछे के चरण दिखाई देते हैं। इनमें सक्रिय किए गए कौशल, टूल और मॉडल कॉल, टोकन का इस्तेमाल, पहला टोकन मिलने तक का समय और फ़ॉलबैक के कारण शामिल हैं। इससे टीमों को गड़बड़ियाँ दूर करने और निगरानी के लिए एक साझा रिकॉर्ड मिलता है, क्योंकि वे एजेंट के इस्तेमाल किए गए संसाधनों और उसके लिए गए निर्णयों—दोनों का निरीक्षण कर सकती हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म सुरक्षा उपाय, निष्पादन की ट्रेस करने की सुविधा और एआई तथा मानवीय बदलावों का ऑडिट इतिहास भी उपलब्ध कराता है।

जहाँ पूर्वानुमेयता, नियंत्रण या नियामक अनुपालन ज़रूरी हो, वहाँ एंटरप्राइज़ स्वायत्त एजेंटों को सुव्यवस्थित वर्कफ़्लो और नियतात्मक तर्क के साथ जोड़ सकते हैं। इस तरह, हर संगठन तय कर सकता है कि कौन-से चरण एजेंट स्वायत्त रूप से संभालेंगे और कौन-से एक निर्धारित प्रक्रिया के अनुसार चलेंगे। यह मिश्रित विकल्प बातचीत के हर चरण में स्वायत्तता लागू करने के बजाय, उसे चुनिंदा चरणों तक सीमित रखने की सुविधा देता है।

वॉइस संवाद और मॉडल का बिल

वॉइस संवाद के लिए, अंतर्निहित वाक्-से-वाक् मॉडल ऑडियो को शुरू से अंत तक संसाधित करते हैं। NiCE के अनुसार, एजेंट बोलते समय तर्क कर सकते हैं और टूल इस्तेमाल कर सकते हैं, जिससे मौन अंतराल कम होते हैं। ग्राहक बीच में बोलें, तब भी एजेंट अधिक सहज संवाद बनाए रख सकते हैं।

डिफ़ॉल्ट एआई मॉडल बातचीत की कीमत में शामिल हैं और इनके लिए अलग मॉडल अनुबंध या कॉन्फ़िगरेशन की ज़रूरत नहीं होती। ग्राहक उपयोग-आधारित बिलिंग के साथ प्रीमियम तृतीय-पक्ष मॉडल जोड़ सकते हैं या अपने मौजूदा मॉडल अनुबंध बरकरार रख सकते हैं। Deepgram, ElevenLabs और Anthropic के प्रीमियम मॉडल भी सीधे उपलब्ध हैं।

मौजूदा Cognigy ग्राहकों के लिए, अगली पीढ़ी NiCE के जारी उत्पाद विकास का हिस्सा है। NiCE का कहना है कि मौजूदा उत्पादन तैनाती बिना किसी बदलाव के चलती रहेंगी और टीमें नई क्षमताएँ तब अपना सकती हैं जब वे तैयार हों। इससे लाइव प्रणालियों को लॉन्च के दबाव में स्थानांतरित करने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी।

यह रिलीज़ तैनाती की गति को संचालन के अनुशासन से जोड़ती है: दोबारा इस्तेमाल किए जा सकने वाले घटक, एआई सहायता और शामिल डिफ़ॉल्ट मॉडल सेटअप तथा अनुबंध संबंधी काम को आसान बनाते हैं, जबकि ट्रेसिंग, मूल्यांकन और मिश्रित नियंत्रण एंटरप्राइज़ को यह तय करने का आधार देते हैं कि ग्राहक की पूरी यात्रा में किन जगहों पर एजेंटों को स्वायत्तता देना उचित है।