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Kuljesh Puri परसिस्टेंट सिस्टम्स में कम्युनिकेशंस, मीडिया एंड टेक्नोलॉजी के सीनियर वाइस प्रेसीडेंट और जनरल मैनेजर हैं। वह सॉफ्टवेयर, टेलीकॉम, और सेमीकंडक्टर उद्योगों में 26 वर्षों से अधिक का अनुभव लाते हैं, साथ ही व्यापक अंतरराष्ट्रीय एक्सपोजर और परिवर्तन के लिए जुनून।
परसिस्टेंट में शामिल होने से पहले, Kuljesh ने टेक महिंद्रा में टेलीकॉम प्रोडक्ट इंजीनियरिंग पोर्टफोलियो का नेतृत्व किया। इससे पहले उन्होंने हरमन इंटरनेशनल, एक सैमसंग कंपनी में टेलीकॉम और इंडस्ट्रियल वर्टिकल्स के लिए वाइस प्रेसीडेंट और ग्लोबल जनरल मैनेजर के रूप में काम किया, जो व्यवसाय के लिए विकास की दिशा को परिभाषित करने के लिए अधिकृत थे। पहले, Kuljesh ने अरिकेंट में 15 वर्षों तक वरिष्ठ व्यवसाय और इंजीनियरिंग भूमिकाओं में काम किया, दोनों बी2बी और बी2सी व्यवसाय में।
Persistent Systems एक ग्लोबल डिजिटल इंजीनियरिंग और एंटरप्राइज मॉडर्नाइजेशन कंपनी है जो व्यवसायों के साथ भागीदारी करती है ताकि नवाचार को बढ़ावा दिया जा सके और डिजिटल परिवर्तन को तेज किया जा सके। सॉफ्टवेयर, क्लाउड, और डेटा में गहरी विशेषज्ञता के साथ, परसिस्टेंट स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाओं, संचार, और प्रौद्योगिकी सहित विभिन्न उद्योगों में समाधान प्रदान करता है।
आज टेलीकॉम और मीडिया में कॉल सेंटर ऑपरेशन पर एआई का सबसे अधिक परिवर्तनकारी प्रभाव क्या है जो आप देखते हैं?
पारंपरिक रूप से, कонтैक्ट सेंटर ग्राहक प्रश्नों को संभालने के लिए डिज़ाइन किए गए लागत केंद्र रहे हैं। वर्षों से, फोन-आधारित कॉल सेंटर से क्लाइंट सेवा बहु-चैनल सेवा केंद्रों में विकसित हुई है जो चैट, ईमेल, और मोबाइल ऐप के माध्यम से होती है। सीमलेस ओम्नीचैनल अनुभव, एआई-ड्रIVEN मल्टीलिंगुअल स्व-सेवा, भावना विश्लेषण, और पूर्वानुमानिक चूर्ण प्रबंधन अब वैकल्पिक नहीं हैं – वे आवश्यक हैं। इस बीच, एजेंटिक एआई क्लाइंट अनुभव केंद्रों में कонтैक्ट सेंटर को बदलने के लिए पूरी तरह से एंड-टू-एंड कार्यों जैसे बिलिंग सुधार, योजना अपग्रेड, या तकनीकी समस्या निवारण को मानव हस्तक्षेप के बिना संभालता है, स्क्रिप्टेड चैटबॉट्स से परे। समग्र रूप से, एआई व्यवसायों को क्लाइंट की जरूरतों का पूर्वानुमान लगाने में सक्षम बना रहा है, न कि केवल उन पर प्रतिक्रिया करने में – प्रतिक्रियात्मक समर्थन से पूर्वानुमानित, व्यक्तिगत और स्व-सुधार करने में सwitching। परिणाम बढ़ी हुई ऑपरेशनल दक्षता और गहरी क्लाइंट संतुष्टि और वफादारी को चलाने की क्षमता है। लागत को कम करके और सेवा में सुधार करके, एआई पारंपरिक लागत केंद्रों से उच्च-मूल्य, क्लाइंट-केंद्रित हब में कॉल सेंटर को बदल रहा है जो直接 राजस्व पर प्रभाव डालते हैं।
प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, ऑटोमेशन, और एनएलपी वास्तविक समय ग्राहक इंटरैक्शन में कैसे सुधार कर रहे हैं?
प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, ऑटोमेशन, और नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) का एकीकरण वास्तविक समय में क्लाइंट के साथ हमारे जुड़ाव को क्रांतिकारी बना रहा है। प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स संगठनों को क्लाइंट व्यवहार का पूर्वानुमान लगाने और प्रोएक्टिव समाधान प्रदान करने की अनुमति देता है। ऑटोमेशन प्रक्रियाओं को तेज करता है, सुनिश्चित करता है कि क्लाइंट प्रश्नों का तेजी से जवाब दिया जाए जबकि मानव त्रुटि को कम किया जाए। दूसरी ओर, एनएलपी चैटबॉट और वर्चुअल सहायकों को अधिक प्राकृतिक, मानव जैसी बातचीत में संलग्न करने में सक्षम बनाता है, सेवा की गुणवत्ता और गति दोनों में सुधार करता है। जब संयुक्त, ये प्रौद्योगिकियां एक ऐसे वातावरण का निर्माण करती हैं जहां क्लाइंट इंटरैक्शन तेज और अधिक व्यक्तिगत होते हैं – अंततः क्लाइंट अनुभव को बढ़ाते हैं और वफादारी को बढ़ावा देते हैं।
एआई क्लाइंट अनुभव को अधिक सीमलेस, ओम्नीचैनल बनाने में कैसे योगदान करता है?
एआई एक सीमलेस, ओम्नीचैनल क्लाइंट अनुभव का मुख्य घटक है। यह कंपनियों को विभिन्न चैनलों में इंटरैक्शन को एकीकृत करने में सक्षम बनाता है – चाहे वह एक वेबसाइट पर चैटबॉट हो, सोशल मीडिया पर बातचीत हो, या कонтैक्ट सेंटर में फोन कॉल हो। इन टचपॉइंट्स से डेटा को समेकित करके, एआई सुनिश्चित करता है कि संदेश सुसंगत और प्रत्येक क्लाइंट के लिए अनुकूलित है। एआई की वास्तविक शक्ति इन इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने में निहित है, सुनिश्चित करता है कि क्लाइंट प्रासंगिक, संदर्भ-जागरूक समर्थन प्राप्त करते हैं जो सभी चैनलों में होता है। यह एक ऐसा अनुभव बनाता है जिसमें क्लाइंट एक टचपॉइंट से दूसरे में जा सकते हैं बिना निरंतरता खोए।
टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों के साथ व्यापक अनुभव के साथ, हमने संगठनों को एआई का लाभ उठाने में मदद की है ताकि ग्राहक यात्रा को स्ट्रीमलाइन किया जा सके, वर्कफ्लो में सुधार किया जा सके, और एक एकीकृत अनुभव प्रदान किया जा सके। यह क्लाइंट को एक अधिक सीमलेस, व्यक्तिगत सेवा बनाने में सक्षम बनाता है जो संतुष्टि को बढ़ाता है और स्थायी वफादारी को बढ़ावा देता है।
संगठन एआई को अपने कॉल सेंटर में तैनात करने का सामना करने वाली सबसे सामान्य दर्द बिंदु क्या हैं?
एआई को अपने कॉल सेंटर में तैनात करने वाले संगठनों का सामना करने वाली सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि यह विरासत प्रणालियों के साथ एकीकृत करना है। कई पारंपरिक कонтैक्ट सेंटर, विशेष रूप से वे जो ऑन-प्रीमाइसेस समाधानों पर निर्भर करते हैं, एआई की उन्नत क्षमताओं का समर्थन करने के लिए बुनियादी ढांचे की कमी है। क्लाउड में स्थानांतरित करना एआई की पूर्ण क्षमता को अनलॉक करने के लिए आवश्यक है, लेकिन यह संक्रमण जटिल और महंगा हो सकता है। इसके अलावा, एआई मॉडल उच्च गुणवत्ता वाले डेटा की आवश्यकता होती है, जो विरासत प्रणालियों द्वारा अक्सर प्रदान नहीं की जाती है। ग्राहक अनुभव को बाधित किए बिना एक सMOOTH संक्रमण सुनिश्चित करना एक और महत्वपूर्ण बाधा है। डेटा उपयोग के संबंध में गोपनीयता और सुरक्षा चिंताओं को भी व्यापक रूप से संबोधित किया जाना चाहिए।
संगठनों को इन चुनौतियों का समाधान करने के लिए एक अनुभवी भागीदार की आवश्यकता है – जो एआई और उद्योग-विशिष्ट आवश्यकताओं दोनों में गहरी समझ रखता है। हमने कई टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को अपने कонтैक्ट सेंटर को आधुनिक बनाने में मदद की है, इन दर्द बिंदुओं को पार करते हुए और सुनिश्चित करते हुए कि संक्रमण सुचारू रूप से हो जो ऑपरेशनल दक्षता में सुधार करता है और समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाता है।
उदाहरण के लिए, Persistent ने एक प्रमुख अमेरिकी दूरसंचार प्रौद्योगिकी प्रदाता के साथ मिलकर उनके कонтैक्ट सेंटर ऑपरेशन को बढ़ाने के लिए काम किया। क्लाइंट ने अपने क्लाइंट की बातचीत के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि और एजेंट प्रदर्शन के बारे में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए अपने कॉन्वर्सेशनल एआई प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से कонтैक्ट सेंटर डेटा का विश्लेषण करना चाहता था। हमने एक जीसीपी-समर्थित डेटा विश्लेषण परत विकसित की जो 30 से अधिक वास्तविक समय स्ट्रीमिंग पाइपलाइनों से डेटा को संसाधित करती है, जो प्रतिदिन 10 अरब से अधिक संदेशों को संभालती है। इस समाधान ने लगभग वास्तविक समय में अंतर्दृष्टि प्रदान की, जिससे क्लाइंट को कॉलर भावना और सेवा संतुष्टि जैसे प्रमुख मेट्रिक्स की निगरानी करने में मदद मिली, अंततः ग्राहक अनुभव और ऑपरेशनल दक्षता में सुधार हुआ।
एआई और टेलीकॉम उद्योग दोनों में विशेषज्ञता वाले विशेषज्ञों के साथ भागीदारी करके, संगठन एआई तैनाती की सामान्य चुनौतियों को पार कर सकते हैं, अपने कонтैक्ट सेंटर को आधुनिक बना सकते हैं, और मूल्यवान डेटा-चालित अंतर्दृष्टि को अनलॉक कर सकते हैं ताकि ग्राहक इंटरैक्शन में सुधार हो और ऑपरेशनल सुधार हो।
टेलीकॉम की तुलना में मीडिया कंपनियों द्वारा एआई को क्लाइंट सेवा के लिए अपनाने में कुछ बड़े अंतर क्या हैं?
दूरसंचार क्षेत्र ने लंबे समय से बड़े पैमाने पर कонтैक्ट सेंटर स्थापित करने में अग्रणी भूमिका निभाई है, जो आवश्यक सेवाओं जैसे बिलिंग प्रश्नों, नए कनेक्शन और कनेक्टिविटी समस्याओं के समाधान के प्रबंधन की आवश्यकता से प्रेरित है। ये कार्य अभी भी उद्योग के लिए केंद्रीय हैं, और एआई इन क्षेत्रों में संचालन को अनुकूलित करने के लिए बढ़ती तरह से उपयोग किया जा रहा है, क्योंकि वे क्लाइंट समर्थन टिकट वॉल्यूम का एक महत्वपूर्ण हिस्सा प्रस्तुत करते हैं। प्रतिस्पर्धी परिदृश्य को देखते हुए, कई टेलीकॉम ऑपरेटर पूर्वानुमानिक विश्लेषण का भी उपयोग करते हैं ताकि वे क्लाइंट के पलायन का पूर्वानुमान लगा सकें और लक्षित विपणन अभियान और प्रतिधारण रणनीतियों को सक्षम कर सकें।
इसके विपरीत, मीडिया कंपनियां एआई का उपयोग विभिन्न उद्देश्यों के लिए करती हैं, जैसे कि खाता साझा करने का पता लगाना, सदस्यता का प्रबंधन करना, देखने के पैटर्न का विश्लेषण करना, सामग्री क्यूरेट करना और स्वचालित स्व-सेवा विकल्पों के माध्यम से क्लाइंट जुड़ाव को बढ़ाना।
परसिस्टेंट में, हमने दोनों टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों के साथ काम किया है ताकि एआई समाधान तैयार किए जा सकें जो उनकी विशिष्ट चुनौतियों को पूरा करें। टेलीकॉम के लिए, हम ऑपरेशनल दक्षता में सुधार और पूर्वानुमानिक ग्राहक सेवा को बढ़ावा देने के लिए पूर्वानुमानिक विश्लेषण का लाभ उठाने पर केंद्रित हैं। मीडिया कंपनियों के लिए, हम ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने के लिए एआई-ड्रIVEN सिफारिशों, सामग्री व्यक्तिगतीकरण और स्व-सेवा स्वचालन पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
इन क्षेत्रों में एआई को पूरी तरह से अपनाने के लिए आपके अनुभव में, सांस्कृतिक या संगठनात्मक परिवर्तन क्या हैं?
एआई को पूरी तरह से अपनाने के लिए, टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को डेटा-चालित संगठनों में परिवर्तित होने की ओर एक सांस्कृतिक परिवर्तन की आवश्यकता है। इसके लिए निरंतर सीखने और नवाचार की मानसिकता को पूरे विभाग में प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। एआई अपनाना केवल एक आईटी पहल नहीं है; यह आईटी, क्लाइंट सेवा और ऑपरेशन के बीच सहयोग की आवश्यकता है, विशेष रूप से। कंपनियों को एआई प्रतिभा में निवेश करना चाहिए और अपने मौजूदा कार्यबल को फिर से कौशल देने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए ताकि वे एआई प्रणालियों के साथ काम करने और प्रबंधित करने में सक्षम हों। इसके अलावा, एआई समाधानों को जल्दी से पुनरावृत्ति और अनुकूलन करने की अनुमति देने के लिए एजाइल तरीकों को अपनाना महत्वपूर्ण होगा। मजबूत नेतृत्व इन परिवर्तनों को चलाने और सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है कि एआई पहल व्यापक व्यावसायिक उद्देश्यों के साथ संरेखित हों, विशेष रूप से क्लाइंट अनुभव में सुधार करते हुए व्यावसायिक परिणामों को चलाना।
स्टारफिश एसोसिएट्स का अधिग्रहण परसिस्टेंट की एआई-संचालित कонтैक्ट सेंटर और यूनिफाइड कम्युनिकेशंस क्षमताओं को कैसे मजबूत करता है?
स्टारफिश एसोसिएट्स का अधिग्रहण परसिस्टेंट की एआई-संचालित कонтैक्ट सेंटर और यूनिफाइड कम्युनिकेशंस स्थान में स्थिति को काफी हद तक बढ़ाता है। यह रणनीतिक अधिग्रहण हमारी मौजूदा इंजीनियरिंग क्षमताओं को कॉन्टैक्ट सेंटर और यूनिफाइड कम्युनिकेशंस डोमेन में निर्मित करता है, हमारी एआई-ड्रIVEN व्यवसाय परिवर्तन विशेषज्ञता को विस्तारित करता है और हमारे ऑपरेशनल उत्कृष्टता पर ध्यान केंद्रित करता है। स्टारफिश एसोसिएट्स अपने एंटरप्राइज कम्युनिकेशंस ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म के लिए जाना जाता है, जो दुनिया की कुछ सबसे बड़ी कंपनियों को सेवा प्रदान करता है, जिनमें कई फॉर्च्यून 500 कंपनियां शामिल हैं। परसिस्टेंट की ताकत के साथ एआई-ड्रIVEN ऑटोमेशन के संयोजन के साथ, यह अधिग्रहण हमें अधिक शक्तिशाली एकीकृत समाधान प्रदान करने की अनुमति देता है जो कार्यप्रवाह को स्ट्रीमलाइन करते हैं, क्लाइंट जुड़ाव को बढ़ाते हैं और ऑपरेशनल दक्षता में सुधार करते हैं।
दूरसंचार में डेटा सुरक्षा और गोपनीयता शीर्ष चिंताएं हैं – परसिस्टेंट एआई-सक्षम ग्राहक सेवा समाधानों में इन्हें कैसे संबोधित कर रहा है?
डेटा सुरक्षा और गोपनीयता विशेष रूप से दूरसंचार उद्योग में महत्वपूर्ण चिंताएं हैं, जहां क्लाइंट डेटा संवेदनशील और अत्यधिक विनियमित है। परसिस्टेंट में, हम दूरसंचार कंपनियों को एआई समाधानों को लागू करने में मदद करते हैं जो डेटा सुरक्षा को प्रत्येक चरण में सुनिश्चित करते हैं। हम अपने क्लाइंट को वैश्विक नियमों जैसे जीडीपीआर, सीसीपीए, और अन्य डेटा सुरक्षा कानूनों के साथ अनुपालन प्राप्त करने में सहायता करते हैं, उनके एआई-संचालित ग्राहक सेवा ऑपरेशन में गोपनीयता सुरक्षा को एम्बेड करते हैं।
हम क्लाइंट को डेटा के जीवन चक्र में डेटा को सुरक्षित करने के लिए मजबूत सुरक्षा सुविधाओं को एकीकृत करने में सहायता करते हैं, जिसमें एन्क्रिप्शन, अनामिकरण, और एक्सेस नियंत्रण शामिल हैं। इसके अलावा, हम सुनिश्चित करते हैं कि क्लाइंट के पास अपने डेटा पर पूर्ण नियंत्रण है, पारदर्शिता बनाए रखने के लिए यह सुनिश्चित करते हुए कि वे जानते हैं कि यह कैसे उपयोग किया जाता है और प्रबंधित किया जाता है। एआई मॉडल के निरंतर ऑडिट और जोखिम मूल्यांकन प्रदान करके, हम सुनिश्चित करते हैं कि हमारे समाधान सुरक्षित, अनुपालन और विकसित होते रहते हैं क्योंकि नियमों में परिवर्तन होता है, हमारे क्लाइंट को एआई प्रौद्योगिकियों का लाभ उठाने में आत्मविश्वास देते हुए ग्राहक विश्वास बनाए रखने के दौरान जिम्मेदारी से करते हैं।
अंत में, टेलीकॉम प्लेयर्स के लिए एआई-संचालित क्लाइंट अनुभव के लिए अगले पांच वर्षों में आपको क्या सफलता दिखाई देती है?
अगले पांच वर्षों में, एआई टेलीकॉम उद्योग में कонтैक्ट सेंटर की भूमिका को फिर से परिभाषित करेगा। सफलता को टेलीकॉम कंपनियों की क्षमता से मापा जाएगा जो पारंपरिक कॉल सेंटर को प्रोएक्टिव क्लाइंट जुड़ाव हब में परिवर्तित करने में सक्षम हैं। एजेंटिक एआई टेलीकॉम ग्राहक अनुभव को प्रोएक्टिव रूप से समस्याओं का समाधान करने, व्यक्तिगत समर्थन प्रदान करने और स्वचालित सेवा क्रियाओं को सभी चैनलों में सक्षम करने के लिए परिवर्तित करेगा। वास्तविक समय में इंटरैक्शन से सीखना तेजी, चतुर और अधिक मानव जैसी जुड़ाव सुनिश्चित करता है, जो ग्राहक अनुभव परिवर्तन के लिए महत्वपूर्ण है।
मानव एजेंटों को अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देते हुए, एआई 50%-60% नियमित क्लाइंट सेवा कार्यों को ऑफलोड करके दक्षता में सुधार कर सकता है। पूर्वानुमानिक विश्लेषण क्लाइंट की जरूरतों का पूर्वानुमान लगाने में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगा, जबकि ओम्नीचैनल एकीकरण सुनिश्चित करेगा कि सभी टचपॉइंट्स में एक सीमलेस अनुभव हो।
परसिस्टेंट में, हम टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को एआई-संचालित समाधान लागू करने में मदद करते हैं जो नवाचार को बढ़ावा देते हैं और ग्राहक इंटरैक्शन में सुधार करते हैं। हमारी एआई और टेलीकॉम में विशेषज्ञता स्मार्टर, अधिक लचीले कонтैक्ट सेंटर बनाने में सक्षम बनाती है जो डेटा के साथ व्यावसायिक लक्ष्यों के साथ संरेखित करते हैं। आगे देखते हुए, हमारा लक्ष्य इन संगठनों को अपने ऑपरेशन में एआई को सुरक्षित रूप से इंजेक्ट करने में मदद करना है, ग्राहकों के साथ उनके संबंध को गहरा करना और उन्हें तेजी से बदलते डिजिटल परिदृश्य में सफलता के लिए स्थिति में रखना है।
धन्यवाद महान साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें परसिस्टेंट सिस्टम्स पर जाना चाहिए।
