आईटी ऑपरेशंस अपने स्वयं के ब्रेक को स्वचालित करने की ओर बढ़ रहा है

आईटी में दो शिविर वर्तमान में एक ही अंतिम संस्कार की घोषणा कर रहे हैं, और लगता है कि उनमें से किसी ने भी दूसरे को नहीं देखा है।

पर्यवेक्षणीयता में, तर्क यह है कि मानव पाठक समाप्त हो गया है। पिछले वर्ष में बार-बार किए गए मामले में, यह पूरे अनुशासन का इतिहास एक व्यक्ति को एक नज़र में लेने के लिए विशाल मात्रा में टेलीमेट्री को संकुचित करने का प्रयास रहा है, और एआई उस संकुचन की आवश्यकता को दूर करता है। टिप्पणीकार अब सीधे तर्क देते हैं कि पर्यवेक्षणीयता मानवों के लिए बनाई गई थी और एआई एजेंटों को कुछ और चाहिए। कोरी क्विन ने ओ11यकॉन में एक मुख्य भाषण में बताया कि उनके टेलीमेट्री का प्राथमिक पाठक अब कुर्सी पर नहीं बैठा है।

सेवा प्रबंधन में, तर्क यह है कि टिकट समाप्त हो गया है। 2026 के लिए उद्योग की भविष्यवाणियां बताती हैं कि टिकटलेस ऑपरेशन टिकट स्वचालन को पार कर जाएगा, और यह अंतर तेजी से खींचा जा रहा है: टिकट स्वचालन मानव प्रयास को कम करता है, जबकि टिकटलेस ऑपरेशन इसे समाप्त करने का प्रयास करता है। इस श्रेणी में विक्रेता अब सेवा डेस्क का वादा करते हैं जहां समस्याएं पता लगाई जाती हैं, निदान की जाती हैं और किसी को भी घटना के बारे में सोचते समय ठीक की जाती हैं।

दोनों शिविर अपने द्वारा मारे गए बारे में सही हैं। जिस बात का उन्हें एहसास नहीं है वह यह है कि वे एक ही संरचना के विपरीत दोनों आधे हिस्सों को नष्ट कर रहे हैं, और जो कुछ वे निकाल रहे हैं वह वजन पकड़ रहा था।

दो अनुशासन, एक प्रतिबंध

पर्यवेक्षणीयता के नीचे क्या वास्तव में बनता है, उसे देखें।

नमूनाकरण इसलिए मौजूद है क्योंकि कोई भी हर निशान को नहीं पढ़ सकता। संग्रह इसलिए मौजूद है क्योंकि कोई भी हर मीट्रिक को नहीं पढ़ सकता। डैशबोर्ड इसलिए मौजूद है क्योंकि एक व्यक्ति को प्रणाली पर एक नज़र डालने और कुछ सेकंड में एक छाप बनाने की आवश्यकता है। अलर्ट सीमाएं इसलिए मौजूद हैं क्योंकि एक निरंतर धारा को द्विआधारी संकेत में परिवर्तित करने के लिए, ताकि एक मानव को केवल तब ही बाधित किया जाए जब बाधा उचित हो।

इनमें से प्रत्येक एक संकुचन तंत्र है। पर्यवेक्षणीयता, संरचनात्मक रूप से, एक व्यक्ति के सिर में पकड़ने के लिए जानकारी को कम करने का अभ्यास है।

अब सेवा प्रबंधन पर विचार करें।

तीव्रता स्तर इसलिए मौजूद हैं ताकि यह तय किया जा सके कि किसे पहले ध्यान दिया जाए। कतारें इसलिए मौजूद हैं ताकि काम को पकड़ सकें जिसे अभी तक कोई नहीं कर सकता है। एस्केलेशन स्तर इसलिए मौजूद हैं क्योंकि विशेषज्ञता दुर्लभ और महंगी है। परिवर्तन सलाहकार बोर्ड इसलिए मौजूद हैं क्योंकि आप हर चीज़ की समीक्षा नहीं कर सकते हैं। सेवा स्तर समझौते मूल रूप से एक वादा है कि एक सीमित संख्या में लोगों को कितनी जल्दी मिलेगा।

इनमें से प्रत्येक एक आवंटन तंत्र है। आईटी सेवा प्रबंधन, संरचनात्मक रूप से, मानव ध्यान को अधिक मांगों में आवंटित करने का अभ्यास है।

तो दोनों अनुशासन एक ही प्रतिबंध को विपरीत दिशाओं से हल कर रहे हैं। पर्यवेक्षणीयता एक व्यक्ति में जाने वाली जानकारी को कम करती है। सेवा प्रबंधन एक व्यक्ति से निकलने वाले ध्यान को आवंटित करता है। बीच में मौजूद व्यक्ति दोनों क्षेत्रों के आकार का कारण है।

दो अनुशासन, एक प्रतिबंध।

न तो अनुशासन ने कभी खुद को इस तरह वर्णित किया है, और यही कारण है कि न तो यह देख सकता है कि यह क्या देने जा रहा है।

उद्योग ने निर्धारित किया है कि प्रतिबंध चला गया है

मानव को मध्य से हटाने का मामला अपने आलोचकों की तुलना में मजबूत है, और मैं इसे निष्पक्ष रूप से रखना चाहता हूं।

नमूनाकरण वास्तव में एक समझौता है जो मजबूरी में किया जाता है। यह एक मशीन द्वारा उपयोग किए जाने वाले डेटा को फेंक देता है, ताकि एक मात्रा उत्पन्न की जा सके जिसे एक व्यक्ति जीवित रह सके, उस समय जब भंडारण महंगा था। मशीनों को डैशबोर्ड की आवश्यकता नहीं है। वे एक प्रणाली को एक इंजीनियर से अधिक काम करने वाली स्मृति में रख सकते हैं, और वे तीन बजे सुबह थके नहीं होते हैं। पासवर्ड रीसेट को कतार की आवश्यकता नहीं है। उसे एक एपीआई कॉल की आवश्यकता है। यदि अधिकांश सेवा डेस्क वॉल्यूम कुछ रूटीन अनुरोध प्रकारों से बना है, तो एक सेवा डेस्क जो उन अनुरोधों को रूट और ट्राइएज करने के लिए बनाई गई है, वह एक समस्या का स्मारक है जिसे अब उस तरह से हल करने की आवश्यकता नहीं है।

यह सब सच है, और अधिकांश इसे देर से ही सही मिल रहा है।

लेकिन यह उद्योग का कदम है जिसे बिना जांचे जा रहा है। यह निर्धारित करने के बाद कि मानव धीमापन दोनों अनुशासनों को आकार देता है, यह निष्कर्ष निकाला है कि दोनों अनुशासनों में हर धीमी चीज़ मानव धीमापन के कारण है।

यह अनुसरण नहीं करता है। जब आप एक प्रतिबंध को हटा देते हैं जिसने एक क्षेत्र में हर डिज़ाइन निर्णय को प्रभावित किया है, तो आप यह मान नहीं सकते कि हर डिज़ाइन निर्णय केवल उस प्रतिबंध के बारे में था। उनमें से कुछ कुछ और के बारे में थे, और यह तथ्य कि वे होने में धीमे हैं वह अप्रासंगिक है।

हर धीमी चीज़ एक बोतलनेक नहीं थी

इन अनुशासनों में से कुछ एक बोतलनेक हैं। यह केवल इसलिए मौजूद है क्योंकि एक व्यक्ति धीमा है, यह कुछ भी नहीं उत्पन्न करता है सिवाय देरी के, और इसे बिना समारोह के हटा दिया जाना चाहिए।

नमूनाकरण एक बोतलनेक है। तीन उपकरणों में दो बजे सुबह मैनुअल संबंध एक बोतलनेक है। एक आगामी टिकट को हाथ से वर्गीकृत करना एक बोतलनेक है। इसे सही कतार में रूट करना एक बोतलनेक है। पहली पंक्ति का त्रुटि एक बोतलनेक है। इनमें से कोई भी कदम कुछ नहीं जोड़ता है। वे कर हैं।

लेकिन इन अनुशासनों में से कुछ एक ब्रेक हैं, और एक ब्रेक एक अलग वस्तु है।

गंभीरता वर्गीकरण देरी नहीं है। यह एक मजबूर करने वाला कार्य है। यह एक नामित व्यक्ति को रिकॉर्ड पर यह कहने के लिए मजबूर करता है कि वे इस घटना के व्यवसाय प्रभाव के बारे में क्या मानते हैं। आउटपुट लेबल नहीं है। आउटपुट प्रतिबद्धता है।

एक परिवर्तन सलाहकार बोर्ड इसलिए धीमा नहीं है क्योंकि इसमें मौजूद लोग धीमे हैं। यह इसलिए धीमा है क्योंकि विचार-विमर्श यह उत्पन्न करता है। बैठक निर्णय से जुड़ी ओवरहेड नहीं है। बैठक निर्णय है।

एक मरणोपरांत धीमा होने का उद्देश्य है। प्रतिबिंब देरी नहीं है। एक संगठन जो चार सेकंड में विफलता से सीखता है, उसने कुछ भी नहीं सीखा है।

वे ब्रेक हैं। वे जानबूझकर घर्षण पेश करने के लिए मौजूद हैं, ठीक उस समय जब गति वह चीज नहीं है जो आप चाहते हैं।

और बाहर से, एक ब्रेक और एक बोतलनेक को अलग करना लगभग असंभव है। वे एक प्रक्रिया आरेख में एक जैसे दिखते हैं। वे एक सर्वेक्षण में एक ही शिकायत उत्पन्न करते हैं। वे दोनों तब होते हैं जब कुछ हो सकता था और जब यह हुआ था।

वे दोनों प्रतीक्षा की तरह दिखते हैं।

बोतलनेक या ब्रेक? दोनों प्रतीक्षा की तरह दिखते हैं।

एक ब्रेक को हटाने से वास्तव में क्या खर्च होता है

यह वह जगह है जहां तर्क एक मामला बन जाता है जो स्वाद का मामला नहीं है, क्योंकि अब इसके लिए प्रमाण हैं।

गूगल के डीओआरए अनुसंधान ने दो साल तक मापा है कि एआई अपनाने के रूप में सॉफ्टवेयर वितरण में क्या होता है। 2024 के निष्कर्षों में अनुमान लगाया गया था कि एआई अपनाने में वृद्धि वितरण स्थिरता में लगभग सात प्रतिशत की गिरावट के साथ आई। अगले वर्ष, थ्रूपुट चित्र में सुधार हुआ, लेकिन स्थिरता के साथ नकारात्मक संबंध बना रहा। गूगल का अपना सारांश यह था कि एआई विकास को तेज करता है, और यह तेजी आगे की कमजोरियों को उजागर करती है।

स्पष्ट रक्षा यह है कि गति नुकसान को भुगतान करती है। तेजी से जहाज, अधिक तोड़ें, तेजी से ठीक करें, आगे निकलें। डीओआरए ने इसका परीक्षण किया। शोधकर्ताओं ने जांच की कि क्या एआई के थ्रूपुट लाभ अस्थिरता में वृद्धि से हुए नुकसान को ऑफसेट करते हैं, और डेटा ने इस परिकल्पना का समर्थन नहीं किया। अस्थिरता को गति द्वारा भुगतान नहीं किया गया था। यह बस कहीं और अवशोषित किया गया था।

अब जून 2025 में एजेंटिक बाजार में सबसे तेज़ भविष्यवाणी देखें। गार्टनर ने भविष्यवाणी की कि 2027 के अंत तक एजेंटिक एआई परियोजनाओं में से अधिकांश रद्द हो जाएंगी। संख्या हर जगह उद्धृत की जाती है, आमतौर पर इसकी तारीख के बिना, और आमतौर पर प्रौद्योगिकी पर एक निर्णय के रूप में।

संख्या दिलचस्प नहीं है। कारण दिलचस्प हैं। गार्टनर ने तीन को नाम दिया: बढ़ती लागत, अस्पष्ट व्यवसाय मूल्य, और अपर्याप्त जोखिम नियंत्रण। मॉडल क्षमता सूची में नहीं है। उनमें से कोई भी तीन विफलता मोड एक बेहतर मॉडल द्वारा ठीक नहीं किया जा सकता है।

इसे एक ऑपरेशनल निदान के रूप में पढ़ें और यह बहुत तेज हो जाता है। गार्टनर उन संगठनों के बारे में नहीं बता रहा है जिनका एआई पर्याप्त नहीं था। यह उन संगठनों के बारे में बता रहा है जिन्होंने ब्रेक हटा दिए हैं।

गार्टनर द्वारा नामित कारण, और जिसे उन्होंने नहीं नामित किया।

“एक फील्ड अवलोकन से। आदर्श आकार एक मामला है जहां एक टीम ने एक चरण को स्वचालित किया जो भार वहन करने वाला निकला और बाद में इसका पता लगाया, या एक ग्राहक जिसने सलाह के खिलाफ एक धीमी प्रक्रिया को बनाए रखा और सही था। यह नाटकीय नहीं होने की जरूरत नहीं है। यह विशिष्ट और सच होने की जरूरत है।”

कोई भी चला रहा है जो छंटनी का अभ्यास नहीं है

यदि तर्क रखता है, तो अगले कुछ वर्षों में आईटी ऑपरेशंस में काम गति नहीं है। यह छंटनी है।

दोनों अनुशासनों में हर धीमी कदम लें और एक प्रश्न पूछें। क्या यह धीमा है क्योंकि एक मानव धीमा है, या यह धीमा है क्योंकि निर्णय लेने में समय लगता है?

पहली श्रेणी को बिना भावना के स्वचालित किया जाना चाहिए। किसी को भी मैनुअल टिकट वर्गीकरण का बचाव करने की जरूरत नहीं है क्योंकि यह शिल्प के बारे में है। किसी को भी नमूनाकरण का बचाव करने की जरूरत नहीं है जब तक कि आर्थिकी इसे आवश्यक नहीं बनाती। ये चरण पवित्र नहीं हैं। वे कभी भी कुछ और नहीं थे सिवाय दुर्लभता पर कर के, और दुर्लभता उठ रही है।

दूसरी श्रेणी को हटाने से अधिक सावधानी की आवश्यकता है। बिंदु यह नहीं है कि लूप में एक व्यक्ति को रखने के लिए, जो आमतौर पर मानव पर्यवेक्षण में एक रबड़ स्टाम्प में क्षय हो जाता है। बिंदु यह है कि व्यक्ति से क्या पूछा जाए।

काम के लिए उनसे पूछना बंद करें। उनसे रिकॉर्ड पर निर्णय लेने के लिए पूछना शुरू करें। नहीं “परिवर्तन की समीक्षा करें,” लेकिन “विस्फोटक क्षेत्र क्या है इसके बारे में अपना विश्वास रिकॉर्ड करें।” नहीं “अप्रत्याशित घटना का त्रुटि करें,” लेकिन “गंभीरता के लिए अपना नाम रखें।” मशीन जांच कर सकती है, साक्ष्य इकट्ठा कर सकती है, कार्रवाई का प्रस्ताव कर सकती है और इसे निष्पादित कर सकती है। जो यह नहीं कर सकती है वह इसके लिए जवाबदेह होना है, और जवाबदेही एक तेज़ चीज़ का एक धीमा संस्करण नहीं है। यह एक अलग चीज़ है।

टिकट था ब्रेक

जो मुझे वापस अंतिम संस्कार में ले जाता है।

टिकट के चारों ओर सब कुछ निकाल दें जो एक बोतलनेक था। रूटिंग, वर्गीकरण, कतार, स्तर, मैनुअल त्रुटि, प्रतीक्षा करें। यह सब एक धीमी मानव के चारों ओर बनाया गया स्कैफोल्ड था, और यह सब जा सकता है।

जो बचा है वह टिकट का एक अनिवार्य कार्य है। यह एक नामित व्यक्ति द्वारा एक परिणाम के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करने वाला आर्टिफैक्ट है। यह एक कार्य प्रवाह कदम नहीं है। यह एक निर्णय का रिकॉर्ड है, और यह पूरे उपकरण में एकमात्र चीज़ है जो मशीनों के तेज़ होने पर तेज़ नहीं होती है।

सेवा डेस्क स्वचालित हो जाता है। डैशबोर्ड वैकल्पिक हो जाता है। कतार गायब हो जाती है। और जिस चीज़ को हर कोई दफनाने के लिए सबसे उत्सुक था, वह निकलती है कि यह कभी भी गति के बारे में नहीं थी।

तो मैं किसी भी टीम से एक प्रश्न पूछूंगा जो अपने ऑपरेशन से एक धीमी कदम हटाने वाली है। क्या आप जानते हैं कि यह किस प्रकार की धीमी थी?