स्वायत्त एजेंट आईटी की अगली दर्द निवारक हैं

एआई गोल्ड रश में, मैं दो विशिष्ट श्रेणियों के समाधान देखता हूं: विटामिन और दर्द निवारक। एक विटामिन कुछ ऐसा है जो आपको बेहतर कॉपी लिखने या स्लाइड डेक पॉलिश करने में मदद करता है, जो केवल आपकी उत्पादकता को इतना ही बढ़ाता है। एक दर्द निवारक, हालांकि, एक मामला है जो सिस्टमिक जीवन को बनाए रखने के लिए है। यह आपको एक मुद्दे को ठीक करने में मदद कर सकता है इससे पहले कि यह हाथ से बाहर हो जाए या एक वैश्विक आउटेज से निपट सकता है, जैसे कि जब एक क्राउडस्ट्राइक परिवर्तन दुर्घटनाग्रस्तलगभग 8.5 मिलियन विंडोज पीसी जुलाई 2024 में।

जब एआई को अपनाने की बात आती है, तो विटामिन श्रेणी की तुलना में दर्द निवारक श्रेणी के बाद जाना बेहतर है। मुझे आश्चर्य नहीं है कि गार्टनर भविष्यवाणीकी है कि 2026 में, एआई “मानवों की सहायता करने वाले उपकरणों से जटिल कार्यों के लिए मैनुअल प्रयास को बदलने वाले प्लेटफ़ॉर्म” में विकसित होगा। कल्पना कीजिए कि कितना दर्दनाक वह क्राउडस्ट्राइक मुद्दा था और एआई एजेंटों ने इसे कितना बेहतर संभाला होगा। आईटी स्वचालन एक दर्द निवारक है।

आईटी अग्निशमन के समान है

दर्दनाक सच्चाई यह है कि आईटी उद्योग डेटा में डूब रहा है लेकिन अंतर्दृष्टि के लिए भूखा है। आपके लिए पर्याप्त डेटा है जिसे आप इकट्ठा कर सकते हैं, लेकिन क्या यह डेटा आपको उत्तर दे रहा है? यह “डेटा शोर” हमेशा आईटी में मुद्दा रहा है, इसे एक निरंतर अग्निशमन राज्य में बदल दिया है।

व्यवसाय को आईटी संचालन की परवाह नहीं है। हाँ, आईटी सहायक डैशबोर्ड प्रदान करता है, लेकिन वे अधिक बीमा की तरह हैं: वे व्यवसाय को सुरक्षित होने की शांति प्रदान करते हैं। इसके बीच, आईटी कर्मचारी पहले उत्तरदाता हैं जो आग को बुझाने की कोशिश कर रहे हैं जो जल्दी से फैल सकती है। इसमें बहुत अधिक दांव हैं, लाखों डॉलर की राशि है, और वे इसे हमेशा संभाल नहीं सकते। यह बहुत मेहनत का काम है।

क्या एक आग बाहर निकल जाती है तो क्या एआई टूल इसे बुझा सकते हैं और सुनिश्चित कर सकते हैं कि यह एक बड़ी आपदा का कारण नहीं बनता? मेरे अनुभव में, उत्तर एक स्पष्ट हाँ है। व्यवसाय आईटी समस्या को ठीक करने की परवाह करता है, नहीं गति, फीड और क्या हुड के नीचे है। आईटी एक मूल्य-आधारित, परिणाम-आधारित एआई के लिए उपयोग का मामला है।

एजेंटों को अधिक एजेंसी दें

दूसरे शब्दों में, एआई आईटी में स्व-चिकित्सा को संभव बनाता है, काम को अग्निशमन से आग से बचाव में बदल देता है। आप नहीं चाहते कि मानव आग बुझाने में समय बिताएं, जैसा कि उन्होंने 20 साल पहले किया था। आज, आप अपने आईटी बुनियादी ढांचे में धुआं डिटेक्टर चाहते हैं। जब धुआं होता है, तो एआई एजेंट इसे पता लगाते हैं और इसे ठीक करते हैं। प्रत्येक बार आग लगने पर आग बुझाने वालों को बुलाने की जरूरत नहीं है।

एजेंट आपको शोर को कम करने और मुद्दों की जांच में मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, “बॉब ने शिकायत की कि उसका ऐप धीमा चल रहा है। कोई समस्या नहीं, एजेंट जांच करें और मूल कारण के साथ वापस आएं।” एक दूसरा एजेंट समस्या को ठीक करता है, और एक तीसरा एजेंट बॉब के लिए एक डैशबोर्ड बनाता है जो उसकी टीम को दिखाता है कि वास्तव में क्या हो रहा है। यह आश्चर्य की बात नहीं है कि फोरेस्टर मानताहै कि मल्टी-एजेंट सिस्टम एआई में अगली प्रगति है। आप एक एजेंटों के झुंड को एक साथ काम करते हुए देख सकते हैं जो पता लगाते हैं, जांच करते हैं, हल करते हैं और सीखते हैं। यह पूरा चक्र है। समय के साथ, जैसे ही एआई अधिकार लेता है, आईटी कार्य का एक बड़ा हिस्सा सिकुड़ जाता है, और मानव समीक्षक बन जाते हैं।

मानव कार्य प्रक्रियाएं जटिल हो सकती हैं, जैसे कि एक ग्राहक जिसने एक उड़ान बुक की, एक समस्या का अनुभव किया, और एक रिफंड चाहता है। ये एजेंटों के लिए संभालने में मुश्किल चीजें हैं। जैसे कि लॉग पढ़ने जैसे कार्य? एजेंट उन्हें अपनी नींद में करते हैं। वास्तव में, वे कभी सो नहीं पाते। आईटी स्वचालन एजेंटों के लिए एक उपयुक्त उपयोग का मामला है।

एक बार जब आप अपना दृष्टिकोण बदलते हैं, तो आप अपने एजेंटों को अधिक एजेंसी देना चाहेंगे ताकि वे आपके सभी घटनाओं, सेवाओं, स्थानों और संगठन संरचना को समझ सकें। अंततः, जितना अधिक आपके एजेंट आपकी कंपनी के डेटा संबंधों को समझते हैं, उतना ही अधिक वे पूरा कर सकते हैं। यह केवल क्या नहीं है। यह क्यों है। “बॉब ने इस राउटर फ्लैपिंग समस्या को एक निश्चित तरीके से क्यों ठीक किया? खैर, यही किया।”

संरचित ज्ञान, स्लैक में संदेश, और टीम में कॉल हैं। आप इसे एक संदर्भ ग्राफ में एक साथ ला सकते हैं और इसे अपने एजेंट इंजन में खिला सकते हैं जो मानवों की नकल करता है: भावना, काम की योजना बनाता है, इसके ऊपर तर्क देता है, कार्रवाई करता है, और अनुकूलन करता है।

दो साल पहले, चैटबॉट केवल एक उत्तर उगल देते थे। यह या तो बहुत अच्छा था या बहुत बुरा। तब से, हमने तर्क और कार्रवाई जोड़ी है। यही वह जगह है जहां पूरा चक्र जीवंत हो जाता है। एजेंटों को एजेंसी देना आईटी अनुप्रयोगों को बनाने, प्रबंधित करने और ठीक करने का एक नया तरीका है।

मापें कि एजेंट आपकी मदद कैसे कर रहे हैं

हमारे सभी ग्राहकों के लिए जो आईटी स्वचालन चाहते हैं, शीर्ष नो-ब्रेनर उपयोग का मामला शोर कम करना है। इतना शोर हो रहा है, और कोई भी असामान्य घंटों में जगाना पसंद नहीं करता है, खासकर जब अधिकांश समय कोई आग नहीं होती है, केवल धुआं होता है।

आप मानव श्रम को शोर पर बर्बाद नहीं करना चाहते हैं। आप चाहते हैं कि एजेंट इसे संभाले। शोर कम करना एक स्पष्ट मूल्य केपीआई है। यदि आप 90% शोर को कम करते हैं, तो आपके आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) टूल में कम घटनाएं आती हैं, जैसे कि सर्विसनाउ। सर्विसनाउ में कम टिकट मतलब आपकी आईटी टीम के पास महत्वपूर्ण कार्य पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय है। यह हमारे ग्राहकों द्वारा मापा जाने वाला शीर्ष मीट्रिक है: अपने आईटीएसएम में कम घटनाएं।

दूसरा महत्वपूर्ण मीट्रिक जांच का समय है। जांच पहले औसतन चार से आठ घंटे लगते थे। “बॉब, जांच करें और मूल कारण के साथ वापस आएं।” प्रत्येक बार जब आप बॉब से जांच करने के लिए कहते हैं, तो बॉब को समय लगता है। आप बॉब से हर धुएं के संकेत की जांच करने के लिए नहीं पूछ सकते क्योंकि यह बहुत लंबा समय लेगा। बॉब आठ घंटे बाद एक रिपोर्ट के साथ वापस आता है। यदि आप अधिकांश जांच के लिए एजेंटों को संभालने नहीं देते हैं, तो आपको कुछ आग को जलने देना होगा। लागत कुछ आग आग के तूफान बन जाती है। आप अंधेरे में उड़ रहे हैं। आप इन परेशान करने वाले अलर्ट देखते हैं और जब तक आप जानते हैं कि धुआं आग है, तब तक आपको उन्हें अकेले छोड़ना होगा। एजेंटों के साथ, आप प्रत्येक विचलन की जांच कुछ मिनटों में कर सकते हैं और आप अनंत जांच कर सकते हैं।

तीसरा, कुछ ग्राहक मीन टाइम टू रिपेयर (एमटीटीआर) को ट्रैक करते हैं, जो यह मापता है कि एक मुद्दे को हल करने में कितना समय लगता है। वे मापते हैं कि कितनी घटनाएं पूरी तरह से स्वचालित रूप से हल हो जाती हैं। यदि सिस्टम एक मुद्दा उत्पन्न करता है, तो यह एक सिस्टम दोष है, और एजेंट समस्या का निर्धारण कर सकता है, इसे ठीक कर सकता है, और आपको बता सकता है कि इसे ठीक कर दिया गया है। यह सभी टिकट में ट्रैक किया जाता है, इसलिए आप ऑडिट लॉग देख सकते हैं। यह ऐसा है जैसे एक मानव ने इसे किया हो, लेकिन एजेंट सब कुछ कर रहे हैं। एमटीटीआर अब 10% से 20% के आसपास हो सकता है, लेकिन यह संख्या केवल बढ़ेगी।

एजेंट आपकी कंपनी के संचालन को बदल देते हैं

शोर कम करना, जांच का समय, और एमटीटीआर सभी कारण हैं कि हम अपने ग्राहकों के साथ स्वायत्त आईटी को प्रतिध्वनित होते हुए देखते हैं। कई के पास वास्तव में एक स्तर 1 टीम नहीं है क्योंकि उन्होंने पूरी तरह से उस कार्य को स्वचालित कर दिया है। वहां केवल स्तर 2 और स्तर 3 है। अप्रैल में, मैककिंसे अनुमानलागाया कि एजेंटिक एआई अंततः 60% से 80% तक के नियमित बुनियादी ढांचे के कार्य को स्वचालित कर सकता है और एक उदाहरण का उल्लेख किया जिसमें एक कंपनी की 50% सेवा एजेंट क्षमता को उच्च मूल्य वाली गतिविधियों में पुनः तैनात किया गया था।

कंपनियां सही एआई टूल्स तैनात करने के बाद, उनकी आईटी टीमें अपने काम करने के तरीके को बदल देती हैं। यही कारण है कि आईटी स्वचालन एक दर्द निवारक है: यह आपके संगठन भर में एआई एजेंटों को अपनाने और अपने मानव कार्यबल को अपने व्यवसाय को चालू रखने की अनुमति देने के लिए एक मजबूर उत्प्रेरक है।