संगठन अपने फ्रंटलाइन कर्मचारियों की धारणाओं को कैसे बदल रहे हैं कि वे एआई का उपयोग करें

कार्यस्थल में आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस के बारे में चर्चा एक धारणा चुनौती का सामना करती है। यह दो प्रतिद्वंद्वी शिविरों द्वारा प्रभुत्व में है: कार्यकारी जो प्रौद्योगिकी से सsold हैं और कर्मचारी जो इसके डर से ग्रस्त हैं। दो स्थितियों के बीच जो बात खो जाती है वह वास्तव में यह निर्धारित करती है कि क्या एक एआई तैनाती सफल होती है या विफल होती है: उन लोगों का अनुभव जिन्हें अब इसका उपयोग करने की आवश्यकता है।

संख्याएं एक दुर्भाग्यपूर्ण कहानी बताती हैं। शोध लगातार पाता है कि 70 से 80 प्रतिशत एआई परियोजनाएं अपने अपेक्षित लाभों को वितरित करने में विफल रहती हैं, और प्रमुख कारण तकनीकी विफलता नहीं है। यह उपयोगकर्ता अपनाने की कमी है। कर्मचारी जिन्हें कभी प्रक्रिया में शामिल नहीं किया गया था, वे बस प्रणाली का उपयोग नहीं करते हैं, इसके बजाय वे पहले से ही जानते हैं स्प्रेडशीट और मैनुअल वर्कअराउंड में वापस लौट जाते हैं। प्रौद्योगिकी काम करती है। संगठन नहीं बदलता है।

कर्मचारी क्यों पीछे धकेलते हैं

प्रतिरोध को समझना वास्तव में यह समझने से शुरू होता है कि कर्मचारी वास्तव में क्या सुन रहे हैं जब एक नया एआई सिस्टम आता है। 2024 में एक ईवाई सर्वेक्षण में पाया गया कि 75 प्रतिशत कर्मचारी चिंतित हैं कि एआई नौकरियों को पुराना बना सकता है, और 65 प्रतिशत अपनी विशिष्ट भूमिका के लिए डरते हैं। जब एक नया सिस्टम पेश किया जाता है, तो कई फ्रंटलाइन कर्मचारियों ने पहले से ही इसके बारे में मजबूत राय बना ली होती है कि इसका क्या अर्थ है।

यह डर इस बात से बढ़ जाता है कि अधिकांश तैनाती निर्णय कैसे किए जाते हैं। अधिकांश संगठनों में, एआई अपनाने का निर्णय कार्यकारी या बोर्ड स्तर पर किया जाता है और नीचे की ओर संवाद किया जाता है। कर्मचारियों को सूचित किया जाता है, परामर्श नहीं दिया जाता है। उनके पास यह देखने की कोई दृष्टि नहीं है कि टूल को क्यों चुना गया, यह किस समस्या का समाधान करने के लिए है, या उनकी प्रतिक्रिया कैसे इसके उपयोग को आकार दे सकती है। परिणाम एक तैनाती है जो एक कर्मचारी लॉग इन करने से पहले ही विश्वसनीयता की कमी के साथ शुरू होता है।

2025 में एक प्यू रिसर्च सेंटर के अध्ययन में पाया गया कि अधिकांश अमेरिकी कर्मचारी चिंतित हैं कि एआई कार्यस्थल में भविष्य के प्रभाव के बारे में, और 33 प्रतिशत इसके द्वारा अभिभूत महसूस करते हैं। वे तर्कसंगत प्रतिक्रियाएं नहीं हैं। वे यह मांगने की एक उचित प्रतिक्रिया को दर्शाते हैं कि उन्हें कुछ अपनाने के लिए कहा जाए जो कभी उनके वास्तविक काम करने के तरीके के आसपास नहीं बनाया गया था।

गोद लेने का मुद्दा एक संगठनात्मक समस्या है

एआई प्रतिरोध को एक कर्मचारी समस्या के रूप में फ्रेम करना स्थिति का गलत निदान करता है। जब गोद लेने में रुकावट आती है, तो यह लगभग हमेशा इसलिए होता है क्योंकि संगठन ने सफलता की स्थिति बनाने में विफल रहा, न कि इसलिए कि कर्मचारी अक्षम या अनिच्छुक हैं।

सबसे आम विफलता पैटर्न इस तरह दिखता है: प्रौद्योगिकी को सही ढंग से लागू किया जाता है, प्रशिक्षण सुविधाओं को कवर करता है, रोलआउट की घोषणा की जाती है, और फिर कुछ भी नहीं बदलता है। कर्मचारी उन उपकरणों और तरीकों का उपयोग करना जारी रखते हैं जिन पर वे भरोसा करते हैं, और एआई सिस्टम महंगी बुनियादी ढांचा बन जाता है जो पृष्ठभूमि में चलता रहता है जबकि वास्तविक काम कहीं और होता है। 2025 में एआई गोद लेने के बाधाओं का एक विश्लेषण में पाया गया कि परिवर्तन का प्रतिरोध लगभग एक तिहाई संगठनों द्वारा सर्वेक्षण में एक शीर्ष बाधा के रूप में उद्धृत किया गया था, जबकि आधे से कम संगठनों में मानव पक्ष को मार्गदर्शन करने के लिए कोई औपचारिक एआई शासन नीति नहीं है।

एक बेहतर दृष्टिकोण क्या दिखता है

एआई गोद लेने में सफल संगठनों की एक सामान्य विशेषता है: वे तैनाती को एक लोगों की पहल के रूप में मानते हैं जो प्रौद्योगिकी द्वारा समर्थित है, न कि लोगों पर थोपी गई एक प्रौद्योगिकी पहल के रूप में।

यह लॉन्च से पहले भागीदारी से शुरू होता है। जो कर्मचारी पायलट, प्रतिक्रिया सत्र, या शुरुआती परीक्षण में भाग लेते हैं, वे परिणाम पर स्वामित्व की भावना विकसित करते हैं। वे वास्तविक समस्याओं की पहचान करने, उपयोगी समायोजन का सुझाव देने और उपकरण के लिए सहकर्मियों के बीच वकालत करने की अधिक संभावना रखते हैं। संशयवादी से आंतरिक चैंपियन तक का परिवर्तन लगभग हमेशा सुने जाने की भावना से शुरू होता है।

इसके लिए यह भी आवश्यक है कि एआई सिस्टम व्यक्तिगत कर्मचारी स्तर पर तुरंत, व्यावहारिक मूल्य प्रदान करे, न कि केवल संगठनात्मक रिपोर्टिंग स्तर पर। यदि एक नए एआई सिस्टम के एकमात्र दिखाई देने वाले लाभार्थी प्रबंधक हैं जो डैशबोर्ड की समीक्षा कर रहे हैं, तो फ्रंटलाइन कर्मचारियों के पास इस पर विश्वास करने का कोई कारण नहीं है। जब एक सिस्टम एक सहयोगी को इन्वेंट्री का स्थान खोजने में मदद करता है, एक नए कर्मचारी को एक प्रक्रिया के चरण-दर-चरण मार्गदर्शन में मदद करता है, या एक पर्यवेक्षक को एक शिफ्ट के पीछे गिरने से पहले एक कर्मचारी की कमी को चिह्नित करने देता है, तो मूल्य व्यक्तिगत और ठोस हो जाता है।

यह वह जगह है जहां डिज़ाइन दर्शन बहुत महत्वपूर्ण हो जाता है। उपयोगकर्ताओं से अलगाव में निर्मित प्रणाली आमतौर पर क्षमताओं के लिए अनुकूल होती हैं जो एक डेमो में प्रभावशाली दिखती हैं लेकिन वास्तव में काम करने के तरीके से मेल नहीं खाती हैं। जो प्रणाली वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ घनिष्ठ साझेदारी में विकसित की जाती हैं, वे समस्याओं का समाधान करती हैं जिनका सामना वास्तव में उन कर्मचारियों को करना पड़ता है, जो गोद लेने को परिवर्तन प्रबंधन की तुलना में अधिक सामान्य ज्ञान की तरह महसूस कराता है।

संचार तीसरा टुकड़ा है। कर्मचारियों को ईमानदार उत्तरों की आवश्यकता होती है जो वे वास्तव में पूछ रहे हैं: यह मेरी नौकरी के लिए क्या करेगा? किसने यह निर्णय लिया और क्यों? यदि मैं चिंता उठाता हूं तो क्या होगा? एआई सिस्टम के उद्देश्य और सीमाओं के बारे में पारदर्शिता किसी भी सुविधा की घोषणा की तुलना में विश्वास बनाने के लिए बहुत कुछ करती है।

धमकी से उपकरण तक

एआई गोद लेने वाले संगठन जो फ्रंटलाइन पा रहे हैं वे आवश्यक रूप से वे नहीं हैं जिन्होंने प्रौद्योगिकी पर सबसे अधिक खर्च किया है। वे वे हैं जिन्होंने कर्मचारियों को यह समझने में मदद करने में निवेश किया है कि प्रौद्योगिकी का उद्देश्य क्या है और उन कर्मचारियों को इसके उपयोग को आकार देने में एक वास्तविक भूमिका दी है।

जब ऐसा होता है, तो कथा बदलती है। एआई वह चीज़ बन जाती है जिसे कर्मचारियों ने समाचार पर सुना था, और वह चीज़ जिसने उनके काम के एक कठिन हिस्से को आसान बना दिया। यह परिवर्तन स्वचालित रूप से नहीं होता है। इसके लिए किसी भी सिस्टम के लाइव होने से पहले ही जानबूझकर निर्णय लेने की आवश्यकता होती है।

संगठनों का सामना जिस प्रश्न से होता है वह यह नहीं है कि क्या एआई को अपनाना है। यह निर्णय बड़े पैमाने पर पहले ही लिया जा चुका है। अधिक परिणामी प्रश्न यह है कि क्या वे लोग जिन्हें इसे हर दिन उपयोग करना होगा, यह वास्तव में इस पर विश्वास करेंगे या नहीं।